Drei Tipps zur besseren Nutzung des OTRS Kundenservice-Centers
07/09/2020 |

Drei Tipps zur besseren Nutzung des OTRS Kundenservice-Centers

Über das OTRS Kundenservice-Center treten Kunden mit
Ihnen in Kontakt. Gestalten Sie es daher nach Ihren Anforderungen und die Ihrer Kunden.

Laptop shows OTRS screen on a desk with headline tech talk

Ein Merkmal, das Kunden auf OTRS als Service-Management-Lösung aufmerksam macht, ist der Kommunikationskanal des Kundenservice-Centers. Dieses browserbasierte Portal ist vollständig anpassbar. Sie können mit Ihren Endnutzern notwendige Informationen auf eine leicht verständliche Weise, die den Markenrichtlinien Ihres Unternehmens entsprechen, austauschen.

Anpassungsmöglichkeiten im Kundenservice-Center bedeuten, dass Informationen jeder Art mit Kunden ausgetauscht werden können.

Nachfolgend ein Beispiel für eine Möglichkeit, wie das Kundenservice-Center konfiguriert werden kann. Endnutzer können ihre eigenen Serviceanfragen erstellen und schnell auf alle offenen Anfragen zugreifen, um den Status zu erfahren. Außerdem finden sie schnell und einfach Zugang zu den Informationen und Tools, die sie benötigen, um produktiv zu bleiben.

 

Anpassungsmöglichkeiten im Kundenservice-Center bedeuten, dass Informationen jeder Art mit Kunden ausgetauscht werden können. Hier sind drei beliebte Möglichkeiten, wie Kunden das Service-Center nutzen, um ihren Endnutzern zu helfen und dadurch Zeit für ihre Serviceteams sparen.

1. Gemeinsame Nutzung von Prozessen über Linklisten

Nutzen Sie vordefinierte Prozesse und ersparen Sie Ihrem Team dadurch die zeitraubenden Fragen „Wie mache ich das?“ und „An wen wende ich mich?“. Melden Sie sich einfach bei Ihrem Administrator-Dashboard an und navigieren Sie zu der Kachel der Startseite.

 

Erstellen Sie dann eine Linkliste. Wählen Sie als Listentyp „Elemente manuell hinzufügen“. Fügen Sie für jeden Prozess, den Sie hervorheben möchten, eine neue Zeile hinzu. Verwenden Sie das folgende Format, um einen Link zu erstellen, der es jemandem ermöglicht, ein Prozessticket direkt zu starten: /extern/Ticket/Erstellung/Prozess?ProcessID=Prozess-bd72aff7ed2918a3dc01cf3637729b90 (Ersetzen Sie Prozess-bd72aff7ed2918a3dc01cf3637729b90 durch die ID Ihres eigenen Prozesses).

 

Wenn Sie fertig sind, zeigt Ihr Kundenservice-Center eine Linkliste an, die dieser ähnlich ist. (Natürlich hängt das Aussehen davon ab, wie das Corporate Design Ihres Unternehmens aussieht.)

 

2. Anbieten direkter Links zu Dienstleistern und anderen externen Ressourcen

Ein weiterer Vorteil der Linklisten ist, dass sie nicht nur Informationen zu Ihrem OTRS System enthalten müssen. Sie können beliebige Links hinzufügen: Sie können ebenso Listen erstellen, die auf externe Links verweisen, so dass Sie Informationen von Anbietern, Lieferanten oder jeder Art von Partnern austauschen können.

Werfen Sie einen Blick auf, wie das Kundenservice-Center in einem HR-Umfeld genutzt werden könnte, um das Auffinden von Schulungsangeboten zu erleichtern:
https://youtu.be/i8zEpKZbGVE

3. Hervorhebung neuer Dienste, Funktionen oder Ankündigungen über Bild-Teaser

Listen sind wirklich sehr hilfreich, aber auch die Wirkung von Bild-Teasern ist nicht zu unterschätzen. Verwenden Sie diese, um die Aufmerksamkeit auf wichtige Informationen und Aktualisierungen zu lenken. Es ist fast wie eine Mini-Werbung.

Kunden verwenden dieses Widget zum Beispiel für:

  • Teilen spannender Medien-Hits
  • Bewerbung von Rabatten
  • Aufklärung der Benutzer über weniger bekannte Funktionen
  • Aufzeigen neuer Lernmöglichkeiten
  • Ankündigung von Webinaren und bevorstehenden Veranstaltungen
  • Benachrichtigung von Personen über Server-Ausfallzeiten oder Zeitplanänderungen
  • Umfrage-Feedback anfordern
  • Anzeige von Sneak-Peek-Informationen
  • Verlinkung mit häufig nachgefragten Vorlagen

Die Liste der Verwendungsmöglichkeiten für einen Bild-Teaser ist endlos. Sie ist nur durch die Bedürfnisse Ihrer Kunden begrenzt.

Ein Kanal, auf den sich die Kunden für die Informationen und den Zugang verlassen können, die sie benötigen, um produktiv zu bleiben, kann sowohl Ihnen als auch Ihren Anwendern Zeit sparen. Sie können schnell finden, was sie brauchen und müssen dafür weniger Fragen stellen.

Was würden Sie in Ihre Listen aufnehmen? Wie würden Sie die Bild-Teaser verwenden? Welche Informationen teilen Sie mit diesen Tools?

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