Eine Lektion über die Weiterleitung vom Chatbot zum Agenten von meinem Teenager-Sohn

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06/08/2018 |

Eine Lektion über die Weiterleitung vom Chatbot zum Agenten von meinem Teenager-Sohn

Wenn es um die Verwendung von Chatbots geht, sollten Sie
deshalb einen nahtlosen Übergang zwischen
automatisierten Lösungen und Live-Agenten sicherstellen.

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Bei uns haben wir eine Regel: Wer Geschirr benutzt, ist dafür verantwortlich, es in die Spülmaschine zu räumen. Diese Regel leben wir seit die Kinder alt genug sind, um einen Teller zu tragen. Jetzt sind sie Teenager.

Neulich kam ich nach unten, betrat das Wohnzimmer in dem sich mein Sohn befand. Auf dem Tisch neben ihm standen zwei leere Tassen, ein Teller, eine Schüssel mit etwas Klebrigem darin (Eis?) und eine leere Chipstüte. Ich war verärgert. Es entstand die folgende Diskussion:

Ich: Schmutziges Geschirr kommt in die Spülmaschine.
Er: Keine Antwort.
Ich: Hey … kannst du dein schmutziges Geschirr in die Spülmaschine räumen?
Er: Ja. In einer Minute.
Ich: Der Geschirrspüler ist leer. Räum dein Geschirr jetzt ein!
Er: Na gut. Wie auch immer!

Am Ende des Gesprächs war ich bereits mehr als verärgert und wurde langsam wütend. Man muss keine Teenager haben, um zu verstehen, wie frustrierend Situationen wie diese sind, denn niemand wiederholt sich gerne.

Niemand wiederholt sich gerne.

Wenn es um Kundenzufriedenheit und -bindung geht, ist es entscheidend, dass Verärgerung nicht zu Wut oder wirklichem Ärger wird. Wenn es um die Verwendung von Chatbots geht, sollten Sie deshalb einen nahtlosen Übergang zwischen automatisierten Lösungen und Live-Agenten sicherstellen. Wenn Kunden beginnen, mit Ihrem Chatbot zu arbeiten, haben Sie ein Problem. Sicher wollen Sie sie nicht zur Weißglut bringen, weil Sie sich in einer ohnehin schon stressigen Situation auch noch mehrmals wiederholen müssen.

Sie können den Übergabeprozess mit den folgenden Maßnahmen unterstützen:

Erfassung von Chat-Details.

Das ist wohl das naheliegendste. Ihr Kunde hat bereits wertvolle Zeit mit dem Versuch verbracht, das Problem selbst zu lösen. Anstatt dass Ihr Agent mit dem Kunden wieder bei Null beginnt, sollten Sie die komplette Chatbot-Kommunikation über Ihre Helpdesk-Lösung oder das Kundenservice-Management-System erfassen. So kann der Agent noch vor der Kontaktaufnahme überprüfen, was bereits geschehen ist.

Erkennen Sie das bereits Erreichte des Kunden an.

Lassen Sie Ihre Agenten nicht zu schnell zu Lösungen springen. Dabei wird zu oft vergessen, die Anstrengungen, die der Kunde bereits unternommen hat, anzuerkennen. Erklären Sie, wie wichtig es ist, die Situation zusammenzufassen. Das bestätigt die Kunden und zeigt Ihnen, dass Sie mit jemandem sprechen, der wirklich Bescheid weiß und ihre konkrete Situation versteht.

Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie Sie an dieser Stelle auf Antwortvorlagen und FAQs verweisen.

Integration von Datenquellen.

Oft können Chatbots ein Kundenproblem nicht zufriedenstellend lösen, weil es sich um einen sehr speziellen Fall handelt. Geben Sie Ihren Agenten so viele Informationen wie möglich über Ihren Kunden, indem Sie mehrere Datenquellen in Kundenprofile integrieren. Auf diese Weise können die Agenten schon vor dem Gespräch mit dem Kunden über mögliche Lösungen nachdenken.

Verwendung von FAQs und Vorlagen mit Verwendungszweck.

Self-Service-Tools sind große Zeit-und Geldsparer. Denken Sie jedoch daran, dass ein Kunde, wenn er von einem Chatbot an einen Agenten weitergeleitet wird, bereits den Self-Service-Ansatz ausprobiert hat: er hat für ihn nicht funktioniert. Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie ihn an dieser Stelle auf Antwortvorlagen und FAQs verweisen. Sicherlich kann es Fälle geben, in denen es möglich ist, aber wenn es etwas gibt, mit dem der Agent selbst helfen kann, sollte er das auch tun.

Egal, ob Ihr Chatbot auf einem regelbasierten System oder einer fortschrittlichen Ki basiert – es sind die gleichen Dinge, die zählen, wenn an einen Live-Agenten übergeben werden soll. Sie müssen in der Lage sein, ihren Agenten klare Hintergrundinformationen zur Verfügung zu stellen und die Möglichkeit schaffen, vor der Verbindung schnell recherchieren zu können. Das zusammen wird dafür sorgen, dass sich die Kunden nicht immer wiederholen müssen und sich somit insgesamt zufriedener fühlen.

(Was meinen Sohn betrifft … nun, ich denke, wir werden einfach weiter daran arbeiten müssen!)