Erstellung eines digitalen Fahrplans: 5 Lektionen aus den Erfahrungen der OTRS Group mit digitaler Transformation

Ach, nur 5 Lektionen, die wir gelernt haben?…dachte ich, als ich den Titel des Blog Artikels las, den ich schreiben sollte. Mit Sicherheit gibt’s da noch mehr, habe ich mir überlegt. Aber dann, bei meinem „virtuellen“/gedanklichen Rundgang durch unseren Transformationsprozess, der ja noch lange nicht beendet ist, kam ich zu der Erkenntnis, dass es eigentlich immer wieder der gleiche Stolperstein ist, bei dem wir ins Straucheln geraten und uns die eine oder andere Blessur holen: Es sind die mangelnde Konsequenz, die fehlende Disziplin, das „Nicht-zu-Ende-Denken“, das Beharren auf einer richtigen Lösung und das Verharren in Gewohntem. Alles zusammen Symptome für ein nicht ausreichend ausgeprägtes Digital Mindset oder vielleicht noch eine Stufe höher: Eine nicht sauber definierte digitale Unternehmenskultur. Wobei wir dann schon den nächsten Stolperstein hätten, der aber nicht nur den Einzelnen, sondern gleich ganze Abteilungen oder gar das gesamte Unternehmen im Hinblick auf die digitale Transformation zu Fall bringen kann.

Aber bleiben wir doch bei der Digitalen Roadmap und den Lektionen, die wir lernen müssen oder vielleicht auch gelernt haben, und die alle in engem Zusammenhang mit dem digitalen Mindset stehen. Deswegen zunächst ein kleiner Exkurs: Was hat es denn eigentlich damit auf sich? Wir bezeichnen uns gerne als Digital Natives, oder zumindest Digital Immigrants, aber das geht nicht notwendigerweise auch mit einem Digital Mindset einher. Damit sind nämlich Offenheit, Neugier, Risikobereitschaft und Leidenschaft gemeint, die unsere Arbeitshaltung bestimmen und prägen. Zu Recht kann man nun fragen, wie der digitale Mindset und die Roadmap zusammenhängen. Nun, ich würde sagen, ohne Mindset keine erfolgreiche Umsetzung der Roadmap. Und das möchte ich anhand der folgenden Beispiele belegen.

Was ist eine digitale Roadmap?

Grundsätzlich ist die digitale Roadmap nichts anderes als die Beschreibung der Richtung, in die sich der Wandel bewegen soll. Sie sollte allerdings eine sorgfältige Beschreibung der zu erreichenden Ziele enthalten sowie einige der geplanten digitalen Initiativen, damit „unterwegs“ immer wieder überprüft werden kann, ob man sich noch auf dem richtigen Weg befindet bzw. die eingeleiteten Maßnahmen der Zielerreichung dienlich sind. Aber dazu bedarf es eines ersten Impulses und der entsteht meist aus einer Emotion: Neugier.

Der Dreiklang der Neugier: Was? Wie? Warum?

Was kann ich besser machen, wie kann ich mehr Umsatz genieren und mich zukunftssicher aufstellen und warum sollen Kunden bei mir kaufen. Okay, das sind vielleicht nicht genau die Fragen, die normalerweise mit dem Dreiklang der Neugier verbunden sind. Aber wenn wir über den Impuls zur digitalen Transformation reden, dann spielen diese Fragen sicher eine Rolle. Und sie müssen ernsthaft gestellt werden, damit uns die Neugier so stark antreibt, dass wir den zeit- und geldaufwändigen Prozess der digitalen Transformation überhaupt beginnen. Darüber darf man sich daher zunächst klar werden! Warum will ich und wenn ja, wie (viel) bin ich bereit zu investieren?

Wollen Sie wirklich wissen, wo Sie stehen und wo die Defizite liegen? Ja!

Damit die Zielsetzung gelingt, muss man zunächst den Status Quo analysieren und das geschieht am besten durch eine umfassende Mitarbeiterbefragung. Wir haben das getan und dabei viele interessante Einsichten gewinnen können. Man darf sich sicher auf einiges gefasst machen und es bedarf einer gewissen Offenheit, auch die unliebsamen Ergebnisse zu akzeptieren. Schließlich soll sich etwas zum Besseren verändern, somit ist klar, dass die Ausgangslage nicht perfekt sein kann. Gleichzeitig muss bereits hier vermittelt werden, dass Kritikfähigkeit und Veränderungsbereitschaft des Managements vorhanden sind, die Befragung also nicht pro forma geschieht.

Risikobereitschaft – der Garant für Innovation

Gerade die Dynamik im Prozess der digitalen (Unternehmens-)Transformation bietet viele Möglichkeiten zu lernen! Und da heißt es nicht damit zu hadern, dass sich etwas als nicht praktikabel erwiesen hat, sondern den Fokus auf eine sorgfältige Analyse zu legen, um Erkenntnisse für das Verbesserungspotenzial zu gewinnen. Damit dies überhaupt möglich ist, muss eine gewisse Risikobereitschaft vorliegen. Denn nur dann sind wir in der Lage, etwas wirklich Neues zu probieren, mit dem Risiko oder sollte ich sagen: Der Chance, dass dies noch nicht der Weisheit letzter Schluss war.

Nicht jeden, aber die Richtigen im Team haben

Natürlich ist der Initiator des Changes im Management verankert. Aber darüber hinaus gibt es mit Sicherheit noch einige Stakeholder, die man nicht vergessen sollte. Dabei gilt der Grundsatz: Nicht jeder, der will und schon gar niemand, der nicht will, sollte im Team derer sein, die als Treiber der Transformation verantwortlich sind. Denn hier ist Leidenschaft gefragt und auch eine zuweilen hohe Frustrationstoleranz, ebenso wie Durchsetzungsstärke.

Und am Ende geht es doch auch um Daten…

Das angestrebte agile, silo-freie Arbeiten entfaltet in aller Regel eine starke Dynamik. Damit diese nicht außer Kontrolle gerät, bedarf es eines guten Monitorings, bei dem Analysen zu Performance, Produktivität und Effizienz, aber auch Informationen zum Betriebsklima und Engagement der Mitarbeiter Aufschluss über den Fortschritt und den Erfolg des Veränderungsprozesses geben. Denn digitale Transformation bedeutet nicht den Wechsel zum Chaos-Modus und Agilität nicht, zu tun, was man will, wann man will und wie man will. Sondern in einer komplexen Welt vorausschauend und kontinuierlich Potenziale so zu nutzen, dass qualitativ hochwertige Ergebnisse geliefert werden können.

Das waren 5 Lektionen, die wir beim Aufbau unserer eigenen digitalen Roadmap bei der OTRS Group gelernt haben. Jetzt sind wir neugierig auf Ihre Erfahrungen: Sind Sie die digitale Transformation ähnlich angegangen? Welche „Lektionen“ haben Sie gelernt? Wie läuft die digitale Roadmap für Ihr Team und/oder Ihr Unternehmen?