Fünf Bausteine für die erfolgreiche Einführung Künstlicher Intelligenz

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25/06/2018 |

Fünf Bausteine für die erfolgreiche Einführung Künstlicher Intelligenz

Chatbots und optimierte Suchfunktionen sind für Kundendienstorganisationen spannend,
dennoch müssen Unternehmen einige Grundlagen schaffen,
bevor die Vorteile von KI wirklich Fuß fassen können.

Silhouetted person staring at a starry night sky

Künstliche Intelligenz ist kein vager Zukunftsbegriff mehr. Die Einführung von KI hat den Sprung von einer lustigen Idee, auf der Science-Fiction-Filme wie Tron und Space Odyssey beruhten, zu einem praktischen Bestandteil von effizientem, kundenfreundlichen Service gemacht.

Aber auch wenn Chatbots und optimierte Suchfunktionen für Kundendienstorganisationen spannend sind, müssen Unternehmen einige Grundlagen schaffen, bevor die Vorteile von KI wirklich Fuß fassen können – vom Verständnis, wie Ihre Serviceorganisation heute funktioniert, bis hin zur Bewertung, wie Erfolg morgen gemessen wird. Ich denke, Kundenservice – Leitungsteams müssen ihre Arbeit entsprechend anpassen, wenn sie in die maschinengeführte Welt eintauchen!

Aus meiner Sicht müssen die folgenden fünf Bereiche berücksichtigt werden, damit ein Unternehmen erfolgreich ein KI-System implementieren kann.

1. Erhöhen Sie die Bedeutung von Dokumentation

Die Idee hinter KI ist, dass der Computer lernt und besser darin wird, Lösungen anzubieten, je häufiger er verwendet wird. Natürlich sammelt die Maschine diese Informationen nicht selbständig. Damit sie Muster lernt und die richtige Antwort auf eine Anfrage ermitteln kann, müssen Sie sie mit Details über vergangene Erfahrungen Ihrer Agenten versorgen. Sie tun dies, indem Sie Ticketdaten oder Anrufaufzeichnungen mit dem KI-Tool, beziehungsweise mit seinen Entwicklern teilen.

Was bedeutet das für Ihr Business heute? Wenn Sie nicht aktiv Fälle erfassen und Lösungen dokumentieren, starten Sie Ihre KI-Bemühungen erst mit dem Recherchieren nach Ticket-Systemen, Anrufaufzeichnungsoptionen, interaktiven Sprachantwort-Systemen (IVR) und einer CRM-Plattform (Customer Relationship Management).

Sammeln Sie die Daten, die zum Aufbau einer Intelligenz benötigt werden, mit der Ihr Unternehmen erfolgreich arbeiten kann.

Genauso wie ein Computer nicht weiß, welche Wörter zu verwenden sind, ohne Ihre Daten zu prüfen, kennt er auch nicht die richtige Antwort auf eine Anfrage oder die richtige Lösung – es sei denn, Sie sagen es ihm.

2. Konzentrieren Sie sich auf Vorlagen und Prozesse

Kundeninteraktionen sind eine Art von Daten: Ihre Vorlagen und Prozesse eine andere. Genauso wie ein Computer nicht weiß, welche Wörter zu verwenden sind, ohne Ihre Daten zu prüfen, kennt er auch nicht die richtige Antwort auf eine Anfrage oder die richtige Lösung – es sei denn, Sie sagen es ihm.

Schauen Sie sich zuerst einmal an, wie Ihre Agenten heute antworten. Stimmen ihre Antworten überein? Sind schriftliche Antworten standardisiert? Nutzt jeder das gleiche Vorgehen für Kundenanfragen? Wenn nicht, ist es an der Zeit, sich auf Ihre internen Workflows zu konzentrieren und Vorlagen und Prozesse zu entwickeln, um diese zu unterstützen und zu optimieren.

3. Denken Sie über Chatbots hinaus

Das Ziel künstlicher Intelligenz sollte in erster Linie die Verbesserung der User Experience sein. Also denken Sie zuerst über den Kundennutzen nach, bevor Sie einen Chatbot aufbauen oder in Sentiment-Analyse-Systeme investieren.

Im April besuchte ich die Customer Service Konferenz SMART 2018. Eine der Keynotes wurde von zwei Mitgliedern des Amazon-AWS-Teams gehalten, die über das Potenzial von integrierten KI-Lösungen sprachen. Sie erzählten, wie eine Fluggesellschaft maschinelles Lernen mit den IVR- und CRM-Systemen kombiniert. Als ein Kunde anrief, dessen Flug Verspätung hatte, kam es nicht zu einer unangenehmen Situation, bei der verärgert Hilfe gefordert wurde. Stattdessen hörte man das: „Wir sehen, dass Ihr Flug nach Chicago verspätet ist. Wir können Sie auf einen Flug umbuchen, der in 25 Minuten abfliegt. Möchten Sie Ihre Reservierung ändern? “ Innerhalb weniger Sekunden war ein frustrierter Passagier auf dem Weg nach Hause, und die Krise wurde abgewendet!

Bevor Sie also mit der neuesten und besten KI-Option einsteigen, schauen Sie sich erst die Systeme an, die Sie installiert haben. Überlegen Sie sich, wie diese integriert werden können, um eine hochmoderne User Experience zu ermöglichen. Gibt es Punkte in Ihrer Arbeitsweise, bei denen Agenten häufig auf mehrere Systeme zurückgreifen? Überlegen Sie, wie diese in Ihre KI-Lösung integriert werden können, damit Sie die Art von Service bereitstellen können, die in der Amazon-Präsentation vorgestellt wird.

4. Planen Sie die Übergabe an die Agenten

Denken Sie bei der Systemintegration auch an die Übergabe Ihrer KI-Lösung an Ihre menschlichen Agenten. Das Ziel soll sein, Ihren Service zu verbessern. Stellen Sie deshalb sicher, dass Kunden ihre Informationen nur einmal angeben müssen.

Diskutieren Sie über die Veränderungen, die auftreten könnten, wenn Ihr KI-Programm Fortschritte macht.

5. Investieren Sie in Ihr Serviceteam

Wenn Maschinen routinemäßig Anfragen bearbeiten, wird sich die Rolle Ihrer Kundendienstmitarbeiter verschieben. Der Anteil komplexerer Fälle wird zunehmen, was speziellere Problemlösungsfähigkeiten erfordert. Agenten sind möglicherweise besser in der Lage, dem Vertriebsteam beim Upselling und der Suche nach neuen Möglichkeiten zu helfen.

Beachten Sie, dass diese technische Lösung persönliche Auswirkungen haben wird und denken Sie über die damit verbundenen Probleme nach.
Stellen Sie Fragen wie:

  • Wird zusätzliches Training benötigt, um die Fähigkeiten der derzeitigen Agenten zu verbessern?
  • Welche Management-Bemühungen werden benötigt? (Eventuell werden sich Agenten über die Sicherheit ihrer Jobs Sorgen machen, wenn eine KI-Lösung präsentiert wird.)
  • Müssen Sie Ihre Einstellungskriterien überprüfen, damit potenzielle neue Agenten die benötigte Erfahrung aufweisen?

Berücksichtigen Sie, wie sich die KI auf die Mitarbeiter in Ihrer Organisation auswirkt – und kalkulieren Sie die damit verbundenen Kosten.

Denken Sie auch darüber nach, wie sich der veränderte Inhalt von Anfragen auf die Art und Weise auswirkt, wie Sie die Leistung Ihrer Kundendienstorganisation und -agenten messen.
Wenn Ihr Service-Team zunehmend komplexere Fälle bearbeitet und dafür verantwortlich ist, das Unternehmen noch erfolgreicher zu machen, müssen Sie möglicherweise uralte Messwerte wie die Bearbeitungszeit in Frage stellen. Rechnen Sie mit und diskutieren Sie über die Veränderungen, die auftreten könnten, wenn Ihr KI-Programm Fortschritte macht.

Wie bei jeder Veränderung – ob technologisch oder nicht – gibt es eine Menge benötigter Vorbereitung, um das Beste daraus zu machen.
Ich erwarte, dass es noch tausend andere Überlegungen gibt, die Unternehmen im Laufe der Jahre anstellen werden, da KI in Serviceorganisationen immer mehr an Bedeutung gewinnt.
Aber wenn wir uns heute auf Dokumentation und Prozesse konzentrieren, sind wir auf dem besten Weg, das zu nutzen, was uns aktuell zur Verfügung steht, und die Möglichkeiten von morgen zu erkennen.