Gut organisierte Vertretung in der Urlaubszeit ist wichtig, aber nicht immer einfach zu realisieren

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Gut organisierte Vertretung in der Urlaubszeit ist wichtig, aber nicht immer einfach zu realisieren

Unsere Umfrage hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der
befragten Mitarbeiter mehrmals im Monat einen Kollegen vertreten müssen.

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Wir haben vor kurzem eine internationale Umfrage mit Pollfish unter 500 berufstätigen Männern und Frauen im Alter von 35 bis 54 Jahren durchgeführt, die in unterschiedlichen Berufsfeldern arbeiten – von Finanzen und Transport, über das Gesundheitswesen bis hin zu Regierungsorganisationen. Ziel unserer Umfrage war es, mehr darüber zu erfahren, wie sich zusätzliche Vertretungen für Teamkollegen, die abwesend sind, auf die Kernarbeit auswirken. Wir haben heraus gefunden, dass mehr als die Hälfte der befragten Mitarbeiter (51%) mehrmals im Monat einen Kollegen vertreten müssen. Noch auffälliger ist die Tatsache, dass über 38% dieser Mitarbeiter angeben, dass sie mehr als eine Stunde extra für den Vertretungsjob aufwenden müssen – jeden Tag, an dem der Kollege nicht anwesend ist!

Herausforderungen bei der Vertretung für einen Kollegen

Sicherlich waren Sie irgendwann während Ihrer Karriere in dieser Situation: Der Sommer steht vor der Tür und ein Kollege fragt, ob Sie während seiner Abwesenheit aushelfen können. Zu diesem Zeitpunkt stimmen Sie gern zu und machen sich Notizen dazu, was zu tun ist. Aber wenn Sie dann handeln und entscheiden müssen, ist Ihr Teamkollege im Urlaub. Daher wissen Sie nicht, wie Sie vorgehen sollen.

 

Fact Sheet mit Informationen über die Ferienzeit und ihre Herausforderungen für Unternehmen

Unsere Umfrage hat gezeigt, dass dies öfter vorkommt als gedacht. Tatsächlich gibt es drei große Herausforderungen, vor denen Mitarbeiter stehen, wenn sie spontan Aufgaben von einem anderen übernehmen müssen:

  1. An Hintergrundinformationen kommen (37 % geben dies als größte Herausforderung an).
    Wenn Sie nicht wissen, welche Gespräche oder Entscheidungen bereits stattgefunden haben, werden Sie unsicher darüber, wie Sie vorgehen sollten. Sie werden sich vielleicht fragen, ob Sie das Richtige sagen, weil Sie nicht genau wissen, was in der Vergangenheit kommuniziert wurde. Sie befürchten, dass Sie Ratschläge wiederholen könnten, die nichts gebracht haben, wodurch der andere verärgert werden könnte. Oder Sie kennen einfach nicht die Fakten, die Sie brauchen, um die Aufgabe zu Ende zu bringen und müssen von vorne anfangen. Das bedeutet, dass die Lösung der Aufgabe länger dauert, was frustrierend sein kann.
  2. Den Status der Aufgaben verstehen (34 % betrachten dies als die größte Herausforderung).
    Hier geht es nicht darum, Informationen zu der entsprechenden Aufgabe zu haben, sondern darum, zu wissen, wie der Prozess aussehen soll, um die Aufgabe bestmöglich zu erledigen. Welche Schritte sind notwendig? Welche Schritte wurden bereits durchlaufen? Auch wenn die Herausforderung hier eine andere sein mag, ist das Ergebnis dasselbe, wenn man den Status nicht versteht: Zeitverschwendung und erhöhte Frustration.
  3. Wissen, an wen man sich wenden muss, um den Job zu erledigen (25 % haben hiermit das größte Problem).
    In mittleren bis großen Unternehmen ist es gar nicht so einfach zu wissen, wer welche Verantwortung hat und an wen man sich mit seiner Frage wenden muss. Zum Beispiel könnte Ihr Finanzteam aus 20 Mitarbeitern bestehen: Woher wissen Sie, wer Ihnen bei Ihrer spezifischen Abrechnungsfrage helfen kann? Dieses fehlende Wissen behindert Sie bei der Erledigung von Aufgaben. Eventuell benötigt es mehrere Anläufe, die Person zu finden, die helfen kann. Jeder dieser Anläufe kostet Zeit.

All diese zusätzlichen Überlegungen und Sorgen verschwenden wertvolle Zeit, die man anderweitig nutzen könnte. Hinzu kommt, dass die zeitfressenden Aufgaben Stress und Ärger am Arbeitsplatz verursachen. Außerdem können Verzögerungen oder Fehlinformationen dem Kunden das Gefühl geben, dass ihr Ansprechpartner nicht wirklich weiß, was er tut oder wie er sich um sie kümmern soll.

Nahtlose Übergabe

Natürlich helfen gute Übergaben, um ein Team produktiv und zufrieden zu halten. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Team mit einem der oben genannten Probleme zu kämpfen hat, wird es Zeit, zu handeln. Es gibt zwei Möglichkeiten, Abhilfe zu schaffen – Dokumentation fördern und klare Prozesse aufsetzen.

Dokumentation

Herausforderung Nummer Eins – keine Hintergrundinformationen zu haben – ist üblich, kann aber leicht vermieden werden, wenn es sich Ihr Team zur Gewohnheit macht, Notizen zur Arbeit und dem aktuellen Status zu machen. Unabhängig davon, ob Sie Notizblöcke arrangieren, Dokumente online freigeben oder in ein Ticketsystem investieren, ist es wichtig, dass Ihr Team alle Details der Aufgaben genau erfasst.

Achten Sie darauf, folgende Informationen festzuhalten:

  • Telefongespräche
  • Getroffene Entscheidungen
  • Kontaktinformationen
  • Ergriffene Maßnahmen
  • Problemursachen
  • Der Eindruck, wie sich der Kunde fühlt

Je mehr Informationen zur Verfügung stehen, desto einfacher wird es, für einen Kollegen einzuspringen (sei es wegen Urlaub, Krankheit, Beförderung oder Austritt aus dem Unternehmen).

Prozess

Die nächsten beiden Herausforderungen – wissen, wie der Aufgabenstatus ist und wer helfen kann – werden adressiert, indem Sie sich auf Ihre internen Prozesse konzentrieren. Notieren Sie jede Aktion oder Entscheidung, die getroffen werden muss, um die Aufgabe zu erledigen. Dann stellen Sie sicher, dass jeder diese Informationen hat. Der Prozess wird zu einer Roadmap, die Mitarbeiter durch ihre Arbeit führt, egal ob sie mit der Rolle vertraut sind oder nur für kurze Zeit einspringen.

Ihr Prozess kann so einfach oder so ausgefeilt sein, wie es zur Unterstützung Ihres Teams notwendig ist. Wenn Sie jeden Tag eine bestimmte Art von Anfrage bearbeiten, müssen Sie möglicherweise nur eine einfache Checkliste erstellen. Wenn Sie jedoch täglich unterschiedliche Vorfälle bearbeiten und mehrere Teams an deren Lösung beteiligt sind, sollten Sie die Automatisierung Ihrer Prozesse in Betracht ziehen. Das beschleunigt die Arbeit aller und hilft, Fehler oder Missverständnisse zu vermeiden.

In den Sommermonaten kann es schwierig werden, alle Mitarbeiter kontinuierlich auf dem Laufenden zu halten, aber die entsprechende Dokumentation und Optimierung Ihrer internen Prozesse tragen dazu bei, die Weitergabe von Aufgaben zu automatisieren. So wird die Arbeit effizienter, die Teammitglieder entspannter und die Kunden zufriedener.

Brauchen Sie Inspiration? Laden Sie das PDF herunter, um es mit Ihrem Team zu teilen und erfolgreich an den drei Herausforderungen zu arbeiten.