Home Office geht nicht ohne IT-Support

Ein nerviges Gefühl ist es, wenn ich unter Zeitdruck – zum Beispiel beim Versenden einer Pressemitteilung ­– IT-Probleme bekomme und mein Browser einfriert. Oftmals fahre ich panisch meinen PC hoch und runter, manchmal hilft es, manchmal nicht. Ein ebenso unsicheres Gefühl beschleicht mich, wenn ich plötzlich keine E-Mails mehr öffnen kann, weil eine Verschlüsselung nicht mehr klappt. Da habe ich wohl ein Update verpasst. Zum Glück bin ich dennoch weit weg von Verzweiflung, da ich weiß, dass ich jedes Mal unseren IT-Support kontaktieren kann. Dieser steht mir dann so schnell wie möglich mit Rat und Tat zur Seite. Über die OTRS Software kann ich einfach per E-Mail ein Ticket öffnen und immer den Status einsehen. Das Ticket wird erst dann von der IT geschlossen, wenn das Problem tatsächlich gelöst ist. Und nach jedem Vorgang kann ich eine Bewertung abgeben, was das IT-Team motivieren oder zum Nachdenken anregen kann.

Als ich noch im Büro gearbeitet habe, konnte ich schnell mal ins Büro der IT-ler herüberspringen. Inzwischen, wo sich der Großteil der Arbeit zu Hause abspielt und fast alles „remote“ stattfindet, bin ich auf den externen IT-Support angewiesen. Und genauso geht es der Mehrheit aller Mitarbeitenden im Home Office. Das hat OTRS in einer globalen Umfrage unter 500 Mitarbeitenden in Deutschland, den USA, Mexiko, Brasilien und Malaysia herausgefunden. Unterschiede zwischen den Kulturen scheint es an dieser Stelle kaum zu geben.

90 Prozent brauchen mehr IT-Support im Home Office

Wir hatten schon lange die Vermutung, dass die Rolle der IT-Abteilung durch den dauerhaften Wechsel von Mitarbeitenden ins Home Office wichtiger wird. Die Umfrage hat unsere Vermutung bestätigt: Die Mehrheit der Büroarbeiter (90 Prozent) benötigt verstärkt die Unterstützung der IT-Abteilung, seitdem sie längerfristig aus dem Home Office arbeitet.

Als Grund dafür geben 43 Prozent an, dass sie sich nicht mal eben an einen Kollegen wenden können, um ein Problem zu lösen, sondern direkt das IT-Team kontaktieren müssen. Der am zweithäufigsten genannte Grund (40 Prozent) ist, dass der Zugang zu vielen Systemen von zu Hause erschwert sei.

Telefonieren ist jetzt besonders beliebt

Die Ergebnisse haben wahrscheinlich die Vermutung von vielen bestätigt. Was aber wirklich überraschend ist, ist die Art und Weise, wie sich die Home-Office Worker an den IT-Support wenden. In unserem digitalen Zeitalter hätte ich vermutet, dass die meisten eine E-Mail schreiben oder über eine ITSM Software Lösung wie OTRS ein Ticket öffnen. Tatsächlich ist es aber so, dass fast die Hälfte (43 Prozent) am liebsten zum Telefonhörer greift, um die IT-Abteilung anzurufen. Das hört sich etwas „old school“ an, aber verdeutlicht, wie dringend wir momentan den persönlichen Kontakt per Telefon brauchen, wo Meetings nur noch sehr eingeschränkt möglich sind. Weiterhin zeigt uns dieses Ergebnis, wie wichtig es ist, auch Anrufe und telefonische Gespräche zu dokumentieren, um ein Problem, den Status und die Lösung festhalten zu können.

Egal wo die Arbeit stattfindet – Anwender erwarten eine schnelle Rückmeldung vom IT-Team

Dass es im Home Office doch ein wenig ruhiger zugehen würde, ist eine Fehlannahme. Egal ob im Büro, unterwegs oder zu Hause: Bei einem Problem erwarten Anwender eine schnelle Reaktion ihres IT-Supports.

Bei der Frage, wie schnell der IT-Support im Idealfall reagieren sollte, antworten 47 Prozent innerhalb von 30 Minuten. 22 Prozent sind damit zufrieden, wenn der Helpdesk innerhalb von 60 Minuten antwortet. Die Realität kommt den Erwartungen nahe: 72 Prozent geben an, dass ihr IT-Support bei einem Problem innerhalb von 30 bis 60 Minuten antworte. Auch an dieser Stelle eignet sich ein ITSM-Tool, da die Reaktionszeiten des IT-Teams genau erfasst werden und somit gegebenenfalls verbessert werden können. Der Anwender kann außerdem genau nachvollziehen, dass seine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird.

Nur ein Drittel kennt die Mitarbeiter des IT-Supports ihres Unternehmens gut

Auch wenn die Corona-Krise den Mitarbeiter durch Zeitersparnis Vorteile einbringt, bringt sie auch Nachteile für die Arbeitswelt: Einer davon ist, dass die persönlichen Begegnungen auf der Strecke bleiben. Über ein Drittel der Befragten (33 Prozent) hat angegeben, die Mitarbeiter des IT-Supports gar nicht persönlich zu kennen. 47 Prozent kennen sie vom Sehen, aber nicht wirklich gut. Dies ist mit Sicherheit ein unangenehmer Nebeneffekt der dauerhaften Arbeit im Home Office, denn je vertrauter man sich ist, desto effizienter und besser arbeitet man in der Regel auch zusammen.

Eine weitere Erkenntnis: Die Rolle der IT-Abteilung verändert sich

Die Vermutung, dass die IT-Abteilung weit mehr leistet als nur technische Hilfestellung für die Mitarbeiter hat sich ebenfalls in der Umfrage bestätigt. Tatsächlich verändern sich ihre Anforderungen und Aufgaben: 21 Prozent erwarten von der IT-Abteilung zusätzlich das gesamte Management der IT-Infrastruktur. Weitere 21 Prozent verlangen, dass sie alle Teams und Unternehmensprozesse produktiv halten. 16 Prozent sagen aus, sie sollten Innovation und Datenanalyse sicherstellen.

Zusammenfassung:

Durch die veränderte Arbeitssituation wächst der Druck auf die IT-Abteilung. Es ist nicht nur schnelle Hilfestellung gefragt, wenn ein Anwender ein Problem hat, sondern auch das ganzheitliche Management von Prozessen sowie eine stetige Innovation werden erwartet. Gleichzeitig verändert sich der Kontakt zwischen IT-Abteilung und Mitarbeitern; beide Seiten kennen sich persönlich immer weniger, während das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt wächst.

Um den veränderten Arbeitsbedingungen langfristig standhalten zu können und effizient zu bleiben, bedarf es innovativer ITSM-Systeme, die dokumentieren, automatisieren und priorisieren können.