Im Kundenservice mit Personalisierung punkten!
17/02/2020 |

Im Kundenservice mit Personalisierung punkten!

Eine globale Umfrage zeigt den Bedarf nach Software-Personalisierung:
82 Prozent sagen, dass einfach zu benutzende Software
einen positiven Einfluss auf die Ergebnisse im Kundenservice hat.

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Wie sollte eine Software designt sein, so dass Benutzer sich wohl fühlen und einen besseren Kundenservice leisten können?

Die OTRS Group hat im Januar eine globale Umfrage unter 500 Büromitarbeitern durchgeführt, die tagtäglich mit Kunden zu tun haben. Dass Personalisierung in der täglichen Arbeit mit Software sehr wichtig ist, bestätigt die Mehrheit der Befragten (62 Prozent). Insgesamt 97 Prozent halten es für wichtig, dass ihre Software die nötige Flexibilität hat, um sie entsprechend ihrem persönlichen Arbeitsstil modifizieren und verändern zu können. Trotz der offensichtlich starken Bedeutung der Software-Personalisierung aus Sicht der Agenten gibt die Mehrheit der Befragten (71 Prozent) an, dass sie in ihrer derzeitigen CRM- oder Helpdesk-Software-Lösung ein klares Verbesserungspotenzial sehen.

Weiteres Ergebnis: User Experience spielt generell eine wichtige Rolle

Die User Experience spielt für die meisten Befragten (72 Prozent) eine große Rolle. Die Personalisierung ist natürlich Teil davon. Aber auch eine einfache Bedienung der Software ist für 24 Prozent der Befragten einer der wichtigsten Faktoren, die zu einer guten User Experience führt. Fast die Hälfte (49 Prozent) der weltweit Befragten sagt aus, dass es einen großen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte, wenn die Systeme, mit denen die Service-Mitarbeiter arbeiten, einfach zu benutzen seien.

Wie sollte eine Software also gestaltet sein, so dass sich ihre User damit wohl fühlen?

So ist es auch beim Arbeiten in einer Software: Eine moderne, innovative und intuitive Benutzeroberfläche erhöht die Zufriedenheit und somit auch die Effizienz der Mitarbeiter.

Innovative Benutzeroberfläche mit der Möglichkeit zur Personalisierung

In einer Umgebung, in der sich Menschen wohl fühlen, empfinden sie Spaß und können das Beste leisten. So ist es auch beim Arbeiten in einer Software: Eine moderne, innovative und intuitive Benutzeroberfläche erhöht die Zufriedenheit und somit auch die Effizienz der Mitarbeiter. Jeder kann so arbeiten, wie er sich am wohlsten fühlt. Die Möglichkeit, den Benutzer-Account nach Belieben zu konfigurieren, erhöht den Wohlfühl-Faktor. Mit der Möglichkeit, Farben oder Avatare zu ändern, persönliche Listen zu kreieren oder das Bildschirm-Layout individuell anzupassen, wird der User mit seinen individuellen Bedürfnissen optimal abgeholt.

Möglichkeit zur Mehrkanal-Kommunikation

Wenn Sie ein Problem haben, welches ist Ihr präferierter Kanal, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten? Laut der OTRS Umfrage greift die Mehrheit (33 Prozent) zum Telefonhörer, um einen Service-Mitarbeiter anzurufen. In Deutschland präferiert sogar mehr als die Hälfte (51 Prozent) diesen Weg. 28 Prozent aller Befragten schreiben am liebsten eine E-Mail, gefolgt von der Kommunikation auf Social-Media-Kanälen (16 Prozent) und dem Online Chat (15 Prozent). Wenn eine Software also die Mehrkanal-Kommunikation ermöglicht, fühlen sich Agenten und Kunden besser abgeholt.

Eine mobile App ermöglicht die Arbeit von überall

Wenn User die Möglichkeit haben, von überall bequem auf ihre Software zugreifen zu können, erhöht das ebenfalls die positive User Experience. Ganze 41 Prozent geben an, dass sie eine mobile App mehrmals täglich im Gebrauch haben, um geschäftliche Angelegenheiten zu regeln.

All das und vieles mehr haben wir in OTRS 8 umgesetzt. Dass Sicherheit höchste Priorität hat, macht sich in der Software mit durchgängiger Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Zwei-Faktor-Authentifizierung und modernen Passwort-Richtlinien, sowie auch in unseren eigenen Prozessen, die sich an den DSGVO-Anforderungen orientieren, bemerkbar. Seien Sie gespannt auf unser neues Release, das am 27. März 2020 erscheint.

Text:
Photos: Tania Miron auf Unsplash

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