Individuelle Kundenbedürfnisse brauchen Lösungen
29/06/2020 |

Individuelle Kundenbedürfnisse brauchen Lösungen

Um allen Herausforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen
Systeme, Abläufe und Prozesse anpassen und mit der Zeit verändern.
Heute sind Lösungen gefragt.

human builds with cubes a solution - OTRS

In der IT-Branche versteht man unter einer Lösung eine Software oder eine Kombination aus Software und Hardware für eine ganz konkrete Aufgabe. Sie dient also der Lösung eines individuellen Problems des Kunden. Softwareunternehmen, die solche Anwendungsprogramme entwickeln und/oder vertreiben, nennt man im Unterschied zu den Systemsoftware-Herstellern auch Lösungsanbieter.

Heute sind vor allem im IT-Bereich wirkliche Lösungen wichtiger denn je, denn die Bereiche Kundenservice, Dienstleistung und Support haben sich in den letzten Jahren stark verändert und weiterentwickelt.
Die digitale Transformation hat innerhalb weniger Jahre viel vorangetrieben und wird auch in Zukunft für einen immer schneller stattfindenden Wandel von Voraussetzungen, Umständen und Anforderungen sorgen. Und das bei immer komplexeren Aufgaben und Abläufen.
Besonders im Kundenservice spielt das eine entscheidende Rolle – sowohl in- als auch extern.
Der Service ist oft eine der wichtigsten Möglichkeiten, sich von Mitbewerbern abzuheben. Zwischen internen Abteilungen und externen Dienstleistern sind effiziente und reibungslose Kommunikation wesentliche Faktoren für den Unternehmenserfolg.

Umso mehr bedarf es heute wirklicher Lösungen – im wahrsten Sinne des Wortes.

Systeme, Abläufe und Prozesse müssen nicht nur zuverlässig laufen und möglichst sicher sein, sondern sich anpassen und mit der Zeit verändern. In vielen Unternehmen sind sie heute möglichst individuell auf ganz spezielle Anforderungen zugeschnitten.
Umso mehr bedarf es heute wirklicher Lösungen – im wahrsten Sinne des Wortes. Denn nur sie können individuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden.
Wir sehen OTRS deshalb auch als Solution Desk.

Unsere Service Management Software unterstützt Unternehmen dabei, die Anliegen von in- und externen Kunden optimal und effizient zu bearbeiten. Sie beinhaltet Service Management Tools, ermöglicht das Automatisieren von Tickets und Abläufen und bietet eine Fülle von unterschiedlichen Funktionalitäten, die je nach Bedarf integriert werden können.

Ein Solution Desk für unterschiedlichste Bereiche:

  • Es dient als zuverlässiges und flexibles ITSM Tool.
  • Es ermöglicht einen besseren Kundenservice.
  • Es fungiert als Security-Management-Lösung.
  • Es vereinfacht das Facility Management mit seinem Ticketsystem.
  • Es verwaltet HR-Aufgaben.
  • Es bietet ein flexibles Tool für alle Hotlines und Call Centers.
  • Es strukturiert die Workflows für Ihr Dokumentenmanagement.
  • Es schafft optimalen Überblick bei der Wohnungsverwaltung.
  • Es bietet reibungsloses Flottenmanagement.
  • Es vermeidet Engpässe im Ressourcenmanagement.
  • Es sorgt für reibungsloses Bestellwesen und höchste Kundenzufriedenheit.

Im Prinzip kommt OTRS als Solution Desk überall zum Einsatz, wo es auf flexible, zuverlässige und strukturierte Kommunikation mit Kunden ankommt.

OTRS ist eines der vielseitigsten Kommunikations-Tools auf dem Markt. Zahlreiche Konfigurationsmöglichkeiten lassen Ihnen freien Spielraum, um die Software genau nach Ihren Vorstellungen anzupassen. OTRS liefert weit über 50 Feature Add-ons und ist speziell für den professionellen Einsatz im Business-Bereich konzipiert. Die Grenzen bei OTRS werden nicht durch die Software bestimmt, sondern nur durch Ihre Fantasie.
Christopher Kuhn, COO OTRS AG

Ein Solution Desk wie OTRS ist also ein wirkliches Enterprise Service Management Tool und bietet Lösungen für unterschiedliche Einsatzszenarien.

IT Service Management

IT Service Management benötigt eine Software, die nicht nur Serviceanfragen transparent in einem System sammelt und die Bearbeitung einfacher gestaltet, sondern die bedarfsweise und häufig sogar ITIL-konforme Arbeitsprozesse wie Service Asset & Configuration Management, Knowledge Management und Change Management unterstützt.

OTRS erfüllt beide Anforderungen ohne einzuschränken und ohne unnötige Komplexität. Mit dem OTRS Prozessmanagement lassen sich IT-Prozesse ITIL® V3-konform abbilden und schrittweise im Unternehmen einführen oder an veränderte Bedürfnisse anpassen – ohne, dass die Software maßgeblich verändert werden muss.

Customer Service

OTRS gewährleistet eine leichte Bedienbarkeit und optimale Erreichbarkeit. Die Mitarbeiter können effizient und ressourcensparend arbeiten. Außerdem kann OTRS ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand nahtlos an Arbeitsprozesse angepasst werden und erspart im cloud-basierten Betrieb die eigenen IT-Ressourcen und schenkt dadurch kostbare Zeit.

Informationssicherheit ist gerade mit der Verpflichtung zur ISO/IEC 27001 ein wichtiger Punkt im Prozessmanagement.

Sicherheitsmanagement

Unsere Produkte für Corporate-Security-Lösungen können optimal für die Realisierung von Sicherheitsstrategien und der Umsetzung von Sicherheitsanforderungen genutzt werden. Komplett verschlüsselte Kommunikationsprozesse, garantierte Authentizität mit PGP & S/MIME, klare Prozesse im Incident Management, proaktive Information durch automatische Benachrichtigungen und Überwachung verschiedener Vorgänge auf einen Blick sind nur einige der Vorteile.

Informationssicherheit ist gerade mit der Verpflichtung zur ISO/IEC 27001 ein wichtiger Punkt im Prozessmanagement. Wir bieten die besten Voraussetzungen, um strukturierte Abläufe revisionssicher abzubilden. Mit CONTROL erhalten Sie ein Tool zur vollständigen Erfüllung der Anforderungen eines ISMS nach ISO/IEC 27001.
Security Teams profitieren vor allem von STORM. Neben ausgefeilten Vorlagen für Security-Prozesse, z. B. Security Incident Management, bietet STORM eine Plattform zum Erfahrungsaustausch mit der OTRS Cyber Security Community und ein sorgfältig zusammengestelltes Bundle an Funktionen für sicherheitskritische Workflows.

Facility Management

Als Facility-Management-Ticketsystem bietet OTRS viele Funktionalitäten, um Ihre Aufgaben besser zu strukturieren und durch Automatisierungen zu unterstützen sowie die Qualität Ihrer Services zu steigern. Dreh-und Angelpunkt ist dabei die transparente und effiziente Kommunikation mit den Kunden im Falle von Störungsmeldungen, Wartungsarbeiten, Fuhrpark- und Schlüsselmanagement.

Personalverwaltung

Besonders wichtig sind in diesem Bereich die transparente interne und externe Kommunikation sowie eine perfekte Dokumentation und revisionssichere Ablage. OTRS hilft Personalabteilungen, ihr Bewerbermanagement zu professionalisieren und unterstützt Sie auch im laufenden Personalmanagement, wie z. B. bei der Bearbeitung von Krankmeldungen und Urlaubsanträgen.

Call Center

Eingehende Anfragen sollen so schnell wie möglich beantwortet werden und Mitarbeiter ausgelastet, aber nicht überlastet sein. OTRS unterstützt Sie dabei. Mit zahlreichen, variabel integrierbaren Funktionen wird die Qualität des Kundenservices optimiert und Kosten gesenkt.

Dokumentenmanagement

Die ständig wachsende Informationsflut stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Wie können sie verarbeitet, abgestimmt, freigegeben und dokumentiert werden? Ein hohes Maß an Transparenz in der Abstimmung und Freigabe von Dokumenten, Revisionssicherheit und Nachvollziehbarkeit sowie eine klare Aufnahme und Speicherung der Daten werden benötigt. Als Dokumenten-Workflow-Management-Software kann OTRS diese Prozesse reibungsloser gestalten und sich zudem noch flexibel anpassen.

OTRS hilft außerdem, sofort alle betroffenen Parteien zu involvieren.

Wohnungsverwaltung

Hierbei gilt es, Anfragen von unterschiedlichen Parteien zu koordinieren und zu bearbeiten. Dabei hat man es mit Mietern, Vermietern, Dienstleistern und Lieferanten zu tun und wechselt teilweise selbst die Rollen. OTRS ermöglicht Zugriff auf alle wichtigen Infos über die jeweiligen Mieter, aber auch über zuständige Hausmeister und ermittelt somit sofort den richtigen Ansprechpartner. Über Termine und Notizen können Themen definiert und im Appointment Calendar entsprechend zugeordnet werden. Damit wird nichts wichtiges mehr vergessen. OTRS hilft außerdem, sofort alle betroffenen Parteien zu involvieren.

Flottenmanagement

Zur Verwaltung von Autos, Schiffen oder Fahrrädern gehören Versicherungsthemen, Schadensmeldungen, Reparaturkoordination, aber auch wirtschaftliche Aspekte. Hilfreich ist hierfür die Nutzung einer flexiblen Datenbank mit entsprechend eingetragenen Assets. In OTRS lassen sich unterschiedliche Stati wie „in Verwendung“ oder „in Reparatur“ zuweisen, zum anderen können zusätzlich Versicherungsscheine etc. an Vorgänge angehangen werden. Schadensmeldungen werden abgebildet und gleichzeitig die entsprechende Abteilung informiert, dass ein Auto zur Reparatur muss. Zur Verwaltung eines Fuhrparks gehört außerdem auch die Aufwandsdokumentation.

Ressourcenmanagement

Mit OTRS können Ressourcen, wie zum Beispiel der Personaleinsatz gemanagt werden. Mithilfe des OTRS Ressourcen Calendar können alle Arbeitskräfte erfasst und den entsprechenden Terminen zugewiesen werden. Engpässe und Kapazitäten, aber auch Zuständigkeiten sind somit auf einen Blick ersichtlich.

Procurement und Order Management

Verärgerte Kunden möchte niemand. OTRS setzt schon beim Bestellstatus an und macht diesen im Ticket ganz einfach einsehbar. Damit Lieferung pünktlich und am richtigen Ort erfolgen, erleichtert OTRS auch die Koordination einer Bestellung und ermöglicht die Visualisierung des geplanten Liefertermins inklusive Erinnerung im Kalender. Bestellungen durchlaufen oft mehrere Genehmigungsschritte, die in OTRS problemlos abgebildet werden können. Auch die effiziente Abwicklung von Rücksendungen trägt zur Kundenzufriedenheit bei.

Von der Hotline zum Solution Desk

Die Entwicklung zum Solution Desk ist eng an die Historie geknüpft und erfolgte gemäß entstandener Bedürfnisse und Notwendigkeiten.

Es begann mit Hotlines. Da ging es noch primär um telefonischen Austausch. Schnell stellte man fest, dass es mehr braucht, um Kundenanliegen wirklich gerecht zu werden. Also wurde das Helpdesk mit einem bereits deutlich erweiterten Support-Angebot ins Leben gerufen. Man konnte Mitarbeiter nun auch via E-Mail kontaktieren und es wurden erstmals Remote Sessions angeboten.

Durch die immer größer werdende Menge an Anfragen und Kundenanliegen bedurfte es einer weiteren Professionalisierung des Helpdesks. Der heutige Service Desk entstand – auch beeinflusst durch die Entwicklungen des ITIL-Standards.

Und was bringt die Zukunft?

Denn nur wirkliche Lösungen können den inzwischen hochindividuellen Kundenbedürfnissen und -anfragen gerecht werden und nachhaltig hilfreich sein.

Wir bei der OTRS Group glauben an eine Lösungskultur. Denn nur wirkliche Lösungen können den inzwischen hochindividuellen Kundenbedürfnissen und -anfragen gerecht werden und nachhaltig hilfreich sein. Deshalb entwickeln wir unsere Software unter genau diesen Aspekten – als Solution Desk.
Damit wird das etwas in die Jahre gekommen Service Desk Ihres Unternehmens selbst zum Solution Desk. Für mehr Effizienz, Zeit- und Kostenersparnis.

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