KI im ITSM – Bedeutung, Beispiele und Studie

IT Service Management: Warum der KI-Einfluss entscheidend ist

Die IT bildet das Rückgrat moderner Unternehmen und wirkt sich entscheidend auf deren Erfolg aus. Dem IT Service Management (ITSM) kommt somit eine Schlüsselrolle zu, um IT-Dienstleistungen effektiv und zielführend zu verwalten. 

Stehen hier also Effizienz und Prozessoptimierungen ganz oben auf der Agenda, so kann die Implementierung Künstlicher Intelligenz genau dies bewirken:

• Prozessautomatisierungen
• Effizienzsteigerungen
• Erleichterungen durch Chatbots
• ein konsistenter Service rund um die Uhr
• höhere Qualität
• mehr Flexibilität
• effizientes Wissensmanagement
• weniger Fehler

Selbstverständlich hat der KI-Einsatz sowohl Vor- als auch Nachteile. Es steht jedoch fest, dass Unternehmen enorm von den neuen Technologien profitieren können – vor allem auch im ITSM-Bereich.

Wie genau wirkt sich KI im ITSM auf die Zielerreichung aus?

Technologien und Features müssen für ein Unternehmen einen echten Mehrwert bieten, welcher sich anhand von KPIs konkret aufzeigen lässt. So sollte der Einsatz von KI also im Idealfall dazu führen, dass relevante KPIs eine signifikante Steigerung erfahren.

Im ITSM können KI-Features und -Anwendungen vor allem Folgendes bewirken:

1. Verkürzung von Lösungszeiten
2. bessere Reaktionszeiten
3. höhere Abschlussquoten
4. eine bessere Verfügbarkeit von Services
5. eine höhere Lösungsquote bei Erstkontakt

Darüber hinaus hat KI das Potenzial, Teams zu entlasten, Self-Services verstärkt und einfacher zugänglich zu machen, Eskalationen zu vermeiden sowie die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu unterstützen. 

Somit kann das ITSM auf breiter Basis von KI profitieren, wodurch die entsprechenden Unternehmen viel eher ihre Ziele erreichen.

Beispiele für Künstliche Intelligenz im ITSM

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um ITSM-Prozesse konkret mit KI zu optimieren. Der typische Anwendungsfall liegt in der Automatisierung von Routineaufgaben, was in Unternehmen viel Zeit spart – und die Wertschöpfung sowie die kreative Arbeit begünstigt. 

Doch der Nutzen geht darüber hinaus, so dass KI auch neue Mehrwerte generieren und das IT Service Management entscheidend optimieren kann: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind dazu in der Lage, zählbare Verbesserungen herbeizuführen. 

KI-Zusammenfassungen von Tickets

Probat anwenden lässt sich KI im ITSM zum Beispiel in einem Ticketsystem, um Ticket-Inhalte adäquat zusammenzufassen. Indem ein KI-Feature – insbesondere umfangreiche – Tickets komprimiert darstellt, entsteht ein deutlich verbesserter Überblick. Darauf basierend lassen sich der Kundenservice, Entscheidungen sowie Lösungszeiten etc. deutlich verbessern. Unternehmen sparen so nicht nur Zeit, sondern bieten ihren Kunden auch einen besseren Service und ihren Mitarbeitenden ein angenehmes sowie effizientes Arbeiten.

Chatbots und intelligente Wissensdatenbanken 

KI-Chatbots finden im Service-Management bereits eine hohe Verbreitung. Dank maschinellen Lernens können sie gezielt und passgenau auf Anfragen eingehen. Sie erleichtern vor allem den First Level Support, müssen sich allerdings nicht darauf beschränken lassen.

Generell erfährt der Self-Service durch KI eine Art von Revolution, was sich auch anhand von intelligenten und interaktiven Wissensdatenbanken bemerkbar macht.

Studie: KI-Hype im ITSM

Vor diesem Hintergrund erscheint es kaum verwunderlich, dass im ITSM aktuell ein regelrechter KI-Hype herrscht. IT-Teams weisen den entsprechenden Lösungen eine hohe Bedeutung zu und investieren kräftig. Allerdings gibt es bei all den Vorteilen auch mehrere Herausforderungen zu bedenken, wie es unsere Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ eindrücklich aufzeigt.

Anmerkung: Für die Studie wurden international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland. 

ITSM-Teams planen, KI einzuführen

Ein wesentliches Ergebnis besteht darin, dass dreimal so viele Teams wie noch im Vorjahr KI einführen möchten, um ihre ITSM-Prozesse zu verbessern. Waren es im Jahr 2023 noch 21 Prozent der befragten deutschen IT-Teams, so stieg dieser Wert im Jahr 2024 auf 64 Prozent. 

Beinahe durchgehend bewerten sie die Bedeutung von KI im ITSM-Bereich als „eher wichtig“ (49 Prozent) oder sogar „sehr wichtig“ (43 Prozent). Mehr noch: Die meisten derjenigen, die bereits KI-Anwendungen nutzen, konnten dadurch viele ihrer Erfolgskennzahlen signifikant verbessern.

Dies steht dafür, dass KI nicht nur ein Trendthema, sondern auch einen wesentlichen Erfolgsfaktor im ITSM-Bereich darstellt. Wer sich aktiv mit den Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz auseinandersetzt, erarbeitet sich klare Vorteile. 

Allerdings gibt es dabei auch einige Einschränkungen und Schwierigkeiten zu beachten. 

Fachwissen und Know-how zählen

So nutzen zwar ganze 83 Prozent in ihrer IT-Abteilung bereits KI-Tools und -Services, wovon allerdings nur 54 Prozent über das nötige Wissen verfügen, um diese auch effektiv zu nutzen. So fehlt es vor allem an Know-how und Skills, um die neuen Technologien erfolgreich einzusetzen. Passend dazu hat sich der Anteil der Befragten, die Mitarbeitende im Sinne eines besseren ITSM schulen möchten, von 2023 (22 Prozent) auf 2024 (45 Prozent) mehr als verdoppelt. 

Kurzum: Bei KI-Expertise handelt es sich im ITSM-Bereich um einen ungemein nachgefragten Wert, von dem IT-Teams und ganze Unternehmen enorm profitieren können. Die entscheidende Frage aktuell lautet also weniger, ob KI zur Verfügung steht, sondern ob Teams diese auch zielgerichtet und gewinnbringend einsetzen können. 

Was KI in der Praxis im ITSM leistet

Dass Unternehmen nun mitunter enorm von Künstlicher Intelligenz profitieren können, stellt kaum jemand infrage. Tatsächlich gehört hier das IT Service Management zu den Bereichen, in denen Chatbots, virtuelle Assistenten und weitere KI-Anwendungen hohe Mehrwerte einbringen können. 

So berichten die Befragten in der OTRS-Studie überwiegend, dass sich der Einsatz von KI-Tools und -Services für sie positiv bemerkbar gemacht hat – sie erreichen dadurch eher ihre Ziele. Am positivsten wirkt sich das auf die Lösungsquote bei Erstkontakt aus: Stolze 72 Prozent sehen dort eine Verbesserung, seitdem sie KI einsetzen. Die Reaktionszeit (69 Prozent), die Abschlussquote (67 Prozent) und die Lösungszeit (65 Prozent) folgen dicht dahinter. 

Dies zeigt auf, dass es sich bei der KI im ITSM nicht nur um einen Hype handelt, sondern dass diese auch zu zahlreichen praktischen Optimierungen führt. Wer auf die Tools, Services und Features setzt, kann sich eindeutige Vorteile erarbeiten. 

Wie KI-Technologien einzelne ITSM-Bereiche verbessern

Hier gehen wir spezifisch auf die ITSM-Bereiche Incident Management und Change Management ein, um exemplarisch herauszustellen, was KI zu leisten vermag. 

Optimiertes Incident Management

Auf diesem Gebiet birgt Künstliche Intelligenz ein hohes Potenzial, da das Incident Management enorm von Automatisierungen, Vorhersagen, Datenanalysen und standardisierten Verfahren profitieren kann.

Hier die wichtigsten Punkte im Überblick:  

• Automatisierungen und Effizienzsteigerungen: KI-gestützte IT-Systeme können Anomalien und Vorfälle in Echtzeit erkennen und entsprechend frühzeitig Warnsignale abgeben. Durch die Datenanalyse sind sie auch dazu in der Lage, Incidents vorherzusagen, präventive Maßnahmen vorzuschlagen und automatisch auf Vorfälle zu reagieren. Durch maschinelles Lernen ist hier mit kontinuierlichen Verbesserungen zu rechnen.
• Optimierte Entscheidungsfindung: Durch Big-Data-Analysen kann KI Muster erkennen, die sonst nicht ersichtlich sind, worauf basierend sich Vorfälle besser priorisieren lassen. Ebenso kann eine KI Empfehlungen für optimale Lösungen abgeben. Dies führt schließlich dazu, dass IT-Teams ihre Ressourcen effizienter einsetzen.
• Effizientere Kommunikation: Chatbots und virtuelle Assistenten können als erste Anlaufstelle bei Incidents dienen. Ein automatisiertes Reporting verstärkt die Kommunikation weiter.
• Weniger Fehler: Durch standardisierte Prozesse und Automatisierungen sinkt die Angriffsfläche für Fehler. Vielmehr kann eine KI bei komplexen Problemen zusätzliche Details parat halten – und somit zu den richtigen Maßnahmen hinführen.
• Kosteneinsparungen: Prinzipiell führen sämtliche oben genannten Punkte dazu, dass Unternehmen Kosten einsparen können. Insbesondere machen sich hier reduzierte Ausfallzeiten bemerkbar.

Besseres Change Management

Das Change Management profitiert hinlänglich von KI-Anwendungen. Verbessern lassen sich zum Beispiel die Entscheidungsfindung, das Risikomanagement und das Mitarbeiterengagement. Somit kann Künstliche Intelligenz Unternehmen wesentlich dabei unterstützen, Change-Management-Prozesse einzuleiten und Veränderungen erfolgreich umzusetzen. 

Hier die wesentlichen Punkte, die Ki in diesem Bereich leisten kann, im Überblick:

1. Datenanalyse und Vorhersagen
2. gezielte und personalisierte Kommunikation, z. B. durch Chatbots
3. Automatisierung und besseres Workflow-Management
4. Unterstützung und Training für Mitarbeitende wie durch virtuelle Coaches
5. optimiertes Projektmanagement und bessere Ressourcenplanung
6. Feedback und Monitoring

Weitere ITSM-Bereiche

Diese und ähnliche Effekte kann Künstliche Intelligenz auch auf weitere ITSM-Bereiche nehmen. Daher nehmen lässt sich zum Beispiel das Problem-Management, welches eine KI durch Schritte wie die automatisierte Ticket-Erstellung, Root Cause Analysis (RCA) und ein optimiertes Wissensmanagement – oder bereits für das Incident und Change Management genannte Faktoren – verbessern kann. 

Generell hat KI das Potenzial, in sämtlichen ITSM-Bereich relevante Optimierungen zu erwirken. Das macht sie zu einem entscheidenden Werkzeug, um Prozesse zu optimieren, effizient zu agieren und wettbewerbsfähig zu sein.

Fazit: KI – ein Erfolgsfaktor im ITSM 

Beim IT Service Management (ITSM) handelt es sich um einen Bereich, auf dem Künstliche Intelligenz (KI) besonders gut zum Tragen kommen kann. Datenbasierte, logische Entscheidungen, standardisierte Vorgehensweisen nach Best Practices und Automatisierungen bringen dort nicht nur Vorteile, sondern echte Effizienzsteigerungen – und somit Zählbares für Unternehmen.

Es erweist sich also als sinnvoll, sich insbesondere im ITSM mit KI – in Form von Features, Services oder Tools – auseinanderzusetzen. Dabei zeigt sich, dass nicht zwingend KI-Anwendungen an sich, sondern versierte Nutzungen entscheidend sind. Mit anderen Worten: Adäquate KI-Kenntnisse sind enorm nachgefragt.

Ergo erweisen sich gezielt eingesetzte Anwendungen im ITSM – wie KI-Chatbots, Zusammenfassungen (von Tickets) oder auch KI-gesteuerte Übersetzungen – als überaus hilfreich und gewinnbringend. 

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