Kundenservice im Corona-Alltag

Kundenservice im Corona-Alltag

Der Kunde ist König. Auch in Corona-Zeiten? Ja!
Jetzt ist es noch wichtiger den Kunden in den
Mittelpunkt zu rücken. 4 Tipps, damit der Kunde König bleibt.

man screaming in a phone

Auch wenn man es nicht gleich sehen kann: Ein Lächeln bewirkt manchmal mehr als tausend Worte

Als ich das letzte Mal mit einer Kundenberaterin einer unserer Dienstleister gesprochen habe, hat sie mich erstmal gefragt, wie es mir geht und ob ich von zu Hause aus arbeiten kann. Als sie die Kinderstimme im Hintergrund gehört hat, hat sie sich einfühlsam danach erkundigt, wie die Kinderbetreuung mit gleichzeitigem Home Office funktioniert und von ihren eigenen Erfahrungen damit berichtet. Das hat mir gezeigt: Hier hat jemand ernsthaftes Interesse an meinen derzeitigen Bedürfnissen und der Verkaufsaspekt steht erstmal an zweiter Stelle. Ein schönes Gefühl der Wertschätzung, das die meisten Menschen in diesen Zeiten der starken Verunsicherung brauchen.

Fest steht: In Zeiten von Corona ist es noch wichtiger den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Die Kundenbindung sollte Priorität haben, und nicht der Verkaufsaspekt.

Beim Start der Corona-Krise haben wir geglaubt, dass das eine vorübergehende Situation ist. Zähne zusammen beißen und durch, bevor wir wieder dem Alltag nachgehen können. Mittlerweile müssen wir jedoch akzeptieren, dass sich unser Alltag verändert hat und wir damit umgehen müssen. Und damit ergeben sich auch Unterschiede im Umgang mit unseren Kunden.

Fast die Hälfte (49 Prozent) der weltweit Befragten sagt, dass es einen großen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte, wenn die Systeme, mit denen die Service-Mitarbeiter arbeiten, einfach zu benutzen seien.

Persönliche Wertschätzung

Verinnerlichen Sie das oben genannte Beispiel und zeigen Sie Ihrem Kunden jetzt persönliche Wertschätzung und Einfühlungsvermögen in Hinblick auf seine Situation. Auch wenn Ihr Kunde Sie nicht direkt sehen kann, weil sie entweder telefonisch sprechen oder einen Mundschutz tragen, spürt er dennoch, ob Sie gerade ein Lächeln auf den Lippen tragen. Hilfreich in der Vermittlung von positiver Stimmung an Ihren Kunden kann eine entsprechende CRM-Software sein, die intuitiv zu benutzen ist. Laut einer aktuellen Studie sagen 82 Prozent der Mitarbeiter im Kundenservice, dass einfach zu benutzende Software einen positiven Einfluss auf die Ergebnisse hat. Fast die Hälfte (49 Prozent) der weltweit Befragten sagt, dass es einen großen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte, wenn die Systeme, mit denen die Service-Mitarbeiter arbeiten, einfach zu benutzen seien.

Mit mehreren Kommunikationskanälen geben Sie Ihrem Kunden mehr Spielraum

Eventuell sind Ihre Kunden jetzt persönlich noch mehr gefordert, weil sie zusätzlich Kinderbetreuung oder Home Schooling übernehmen. Umso dankbarer sind sie, Zeit zu sparen, indem sie das naheliegende Kommunikationsmittel verwenden und Probleme schnell gelöst werden. Kunden, die es eilig haben, können leicht ungeduldig werden. Laut Studie halten es fast 60 Prozent nicht länger als eine Minute in einer Telefon-Warteschleife aus. Deshalb kann es jetzt essentiell sein, dem Kunden mehrere Kontaktwege – E-Mail, SMS, Telefon, WhatsApp zu ermöglichen – von überall und zu jedem Zeitpunkt. Auch ein Live Chat auf Facebook kann dem Kunden schnell ein positives Gefühl geben und die Bindung stärken.

Umso wichtiger, jetzt andere Möglichkeiten anzubieten. Wie wäre es mit einem Webinar zu brennenden Themen, einem Whitepaper oder einem Remote-Training?

Halten Sie die Kommunikation aufrecht, auch wenn Sie sich nicht persönlich sehen

Oftmals ist das persönliche Beratungsgespräch, ein Austausch oder ein gemeinsames Mittagessen von großer Bedeutung für die Kundenbeziehung. Aufgrund der aktuellen Situation ist das schwierig bis unmöglich. Auch Kunden, die im Ausland oder weiter weg wohnen, können nicht persönlich getroffen werden. Umso wichtiger, jetzt andere Möglichkeiten anzubieten. Wie wäre es mit einem Webinar zu brennenden Themen, einem Whitepaper oder einem Remote-Training? In dieser verwirrenden Zeit brennen Ihrem Kunden sicher Fragen unter den Nägeln, die Sie im Austausch besprechen können. Sie werden sehen, dass sich Ihr Kunde hier noch offener als sonst zeigt.

Kalkulieren Sie mit höheren Fehlzeiten Ihrer Mitarbeiter

Schon im letzten Jahr hat eine Studie der OTRS Group gezeigt, dass mehr als die Hälfte aller Mitarbeiter (51 Prozent) mehrmals im Monat die Arbeit für einen Kollegen, der nicht arbeitet, miterledigen. Fast ein Viertel (23 Prozent) gibt sogar an, einen ausfallenden Mitarbeiter jede Woche vertreten zu müssen. Die größte Herausforderung bei der temporären Vertretung besteht für 37 Prozent der Befragten darin, die notwendigen Hintergrundinformationen zu finden. Leider führt auch die Corona-Pandemie zu hohen Ausfällen der Mitarbeiter, was schlagartig passieren kann. Umso wichtiger ist es, sich darauf gezielt vorzubereiten, um Kunden immer noch einen exzellenten Service bieten zu können.

Es kann viel Zeit kosten, jeden Zeitarbeiter immer wieder persönlich einzuarbeiten, Aufgaben zu erklären und an Abgaben zu erinnern. Hier schafft ein automatisiertes System große Arbeitserleichterung, in dem regelmäßig anfallende Arbeitsschritte übersichtlich dargelegt sind und Erinnerungen automatisch ausgelöst werden. So können in der Regel auch komplexe Aufgaben durch ungeschulte Mitarbeiter erledigt werden, während der Kundenservice aufrecht erhalten bleibt.

Ihre Kunden werden diese Gesten zu schätzen wissen. Vielleicht ist es auch gerade jetzt ein besonders günstiger Zeitpunkt, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken: Da viele Termine sowohl privat als auch beruflich wegfallen, können wir uns die Muße nehmen, uns mit den Bedürfnisse des Anderen auseinanderzusetzen und darauf einzugehen.