Kundenservice-Transformation führt zu Wachstum
18/05/2020 |

Kundenservice-Transformation führt zu Wachstum

Die aktuelle Situation motiviert uns, den Kundenservice
wie nie zuvor zu verändern. Lesen Sie, wie das Ihrem
Unternehmen zum Wachstum verhelfen kann.

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Es ist keineswegs nur die aktuelle Situation, die dazu führt, dass wir alle Prozesse, vor allem aber die Verbindung zum Kunden, verstärkt digitalisieren.
Räumliche und zeitliche Distanzen zu überwinden, ist zu einer alltäglichen Anforderung geworden. Unser Wirkungskreis hat sich in den letzten Jahren stetig so vergrößert, dass der virtuelle Raum viel eher unserem Alltag entspricht, Kunden persönlich zu treffen hingegen, ist fast schon eine Ausnahme.

Während wir bisher jedoch noch in einem gewissen Maße selbst die Entscheidung treffen konnten, in welchem Umfang wir persönliche Kundenbegegnungen durchführen wollen und diese auch individuell gestalten konnten, ist es mit den Restriktionen, die die derzeitige Situation rund um die Corona-Pandemie bedingen, zu einem Muss geworden, den Customer Service auch virtuell zu organisieren und besser noch auch zu optimieren.

Natürlich ist die regelmäßige Überprüfung des Optimierungspotenzials aller unternehmerischer Prozesse ohnehin ein Muss. Nur so können wir auf Veränderungen gut reagieren und den Anforderungen des Marktes gewachsen bleiben.

Natürlich ist die regelmäßige Überprüfung des Optimierungspotenzials aller unternehmerischer Prozesse ohnehin ein Muss. Nur so können wir auf Veränderungen gut reagieren und den Anforderungen des Marktes gewachsen bleiben.

Und darüber hinaus:
Es gibt die Notwendigkeit für eine neu(artige) Kundenservice-Strategie. Wir dürfen eines nicht vergessen: Heute diktiert der Kunde die Strategie, mit der wir unseren Customer Service ausrichten und er will relevante Informationen, die jederzeit, überall, in verschiedenen Formaten und auf dem gewünschten Medium verfügbar sind. Um mit diesen Allzeit-bereit-Kunden Schritt halten zu können, müssen wir Digitalisierung zulassen. Nicht nur das, wir müssen sie aktiv und positiv unsere Prozesse gestalten lassen.

Was aber bedeutet die Digitalisierung im Customer-Service-Umfeld, welche Vorteile bedingt sie und warum ist sie ein Schlüssel für Wachstum?

Kundenservice – Transformation und Digitalisierung

Schauen wir uns die Anforderungen an einen Kundenservice doch einmal genauer an.
Kunden wollen:

  • schnell,
  • professionell, aber gleichzeitig auch
  • individuell

betreut werden. Das heißt, Lösungen für ihre akuten Probleme erhalten, Antworten von Fachleuten auf ihre Fragen bekommen, Prozesse anstoßen, die ihnen helfen, erfolgreicher zu sein oder zu werden. Mit anderen Worten, das Gefühl, zu jedem Zeitpunkt einen Ansprechpartner zur Verfügung zu haben, bei dem sie optimalen Service erfahren.

Das geht nicht ohne Digitalisierung.

Kompetenz als Ausdruck der Serviceorientierung wird hier zum Benchmark für die Qualität der Dienstleistung.

Schnelle Reaktionszeiten bedürfen personeller Kapazitäten

Schnelle Reaktionszeiten bedingen, dass auf der Seite des Kundenservice personelle Kapazitäten verfügbar sind. Dies ist nur realisierbar mit einem großen Maß an Automatisierung. Mit einem Tool wie OTRS lassen sich Kundenanfragen beispielsweise direkt zuweisen. Dies bedeutet, dass nicht lange nach einem geeigneten Spezialisten im Kundenservice gesucht werden muss, sondern die Anfrage direkt bei demjenigen landet, der sie auch beantworten kann. Damit ist sichergestellt, dass Probleme professionell gelöst werden, bzw. die richtigen Fachleute zur Stelle sind.
Kompetenz als Ausdruck der Serviceorientierung wird hier zum Benchmark für die Qualität der Dienstleistung.

Selbsthilfe auf Abruf

Mit einem Customer Self Service, auf den Kunden direkt zugreifen können, finden sie Hilfe zur Selbsthilfe. Spannend für diejenigen, die besonders zügig eine Lösung suchen und hands-on agieren, ohne einen Mitarbeiter des Kundenservice beanspruchen zu wollen.

Auf der Seite des Customer Service lässt sich auf diese Weise wiederum die verfügbare Zeit mit den bereitgestellten personellen Ressourcen besonders effektiv nutzen: für eine individuelle Kontaktaufnahme und persönliche Betreuung – dem i-Tüpfelchen im Customer Service.

Warum ermöglicht die Transformation des Kundenservice Wachstum?

Das moderne Serviceteam ist jedoch gefordert, im Wettbewerb um den Kunden einen größeren Zweck zu erfüllen: Unsere digitale Welt hält für sie neue Aufgaben bei der Steigerung von Kundenbindung und -loyalität bereit. Das hat Konsequenzen: für Organisation und Kultur. Denn Wachstum richtet sich aus an dem Erfolg, den jeder Einzelne im Kontakt mit dem Kunden verzeichnen kann. Und dieser besteht beim Customer Service schon längst nicht mehr alleine in der Lösung von Problemen. Vielmehr spielen sie eine wichtige Rolle bei der Kundengewinnung als unmittelbares Aushängeschild des Unternehmens und sind damit ein wichtiger Faktor für das Unternehmenswachstum.

Wer heute eine leitende Rolle im Kundenservice einnimmt, hat sich an die permanent steigenden Erwartungen der Kunden gewöhnt und weiß sie mit dem hohen Entwicklungstempo neuer Technologien zu bedienen. Wer dies noch nicht verstanden hat, muss die Reise schnellstens beginnen, sonst wird er zurückbleiben.

Text:
Photos: Lukas von Pexels

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