„OTRS 8 ist das mit Abstand größte Modernisierungs-Release der OTRS Geschichte“

In wenigen Tagen kommt das neue Release auf den Markt. Was viele nicht wissen, ist, dass unser Entwicklungsteam bereits seit über einem Jahr mit Hochdruck an OTRS 8 arbeitet. Wir haben uns mit Manuel Hecht, Vice President Global Software Development, unterhalten, um hinter die Kulissen von OTRS 8 zu schauen.

1. Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten Entwicklungen im Vergleich zu OTRS 7?

Hier sind zwei wesentliche Dinge zu nennen: Zum einen die neue Agenten-Oberfläche und zum zweiten die Fähigkeit von OTRS 8, direkt Facebook, Twitter und LinkedIn anbinden zu können.

2. Was hat euch angetrieben, genau diese Neuerungen vorzunehmen? War das das Feedback der Kunden?

Ja, in beiden Fällen war es das Kundenfeedback, aber auch unsere eigene Überzeugung. Die neue Agenten-Oberfläche von OTRS 8 ist viel mehr als nur ein neuer Look. Wir haben die gesamte Art und Weise neu gedacht, mit der der Anwender mit OTRS 8 interagiert und haben die Technologie unter der Haube nicht nur modernisiert, sondern komplett ersetzt.

Was die Anbindung von Facebook, Twitter und LinkedIn betrifft, ist es für uns einfach klar, dass bereits jetzt Unternehmen nicht mehr nur über Telefon und E-Mail kommunizieren, sondern eine ganze Vielzahl von Kommunikationswegen nutzen. OTRS 8 trägt dem Rechnung und öffnet sich für weitere etablierte Kommunikationskanäle. Trotzdem wird OTRS 8 auch bei diesen neuen Kanälen die Revisionssicherheit und alle anderen Vorteile von OTRS nicht außer Acht lassen, sondern diese mit der gleichen Philosophie behandeln wie die bestehenden Kanäle.

3. Was versprichst Du Dir persönlich vom neuen Release?

Ich persönlich verspreche mir von OTRS 8 sehr viel, ist es doch das mit Abstand größte Modernisierungsrelease der OTRS Geschichte. Wir haben mit OTRS 8 so viel Code ersetzt wie nie zuvor. Das allein ist selbstverständlich kein Garant für Erfolg oder Qualität, aber es ist die Voraussetzung für wirkliche Innovation. Nur wenn man bereit ist alte Zöpfe abzuschneiden, hat man den Freiraum für tiefgreifende Neuerungen, da man sich nicht mit Altlasten beschäftigen muss. Das gilt vor allem für die neue Agenten-Oberfläche von OTRS 8.

Wir haben uns ganz bewusst dafür entschieden, nicht nur das Look & Feel der Oberfläche zu erneuern, sondern auch noch gleich den ganzen technischen Unterbau komplett neu zu schreiben. Dieser radikale Schritt ermöglichte uns, die Architektur des Codes so aufzubauen, dass eine rund fünf Mal schnellere Entwicklung der Oberfläche möglich war, also fünf Mal schneller im Vergleich zur bisherigen Oberflächen-Technologie. Mit anderen Worten: Wären wir diesen radikalen Schritt nicht gegangen, hätten wir OTRS 8 niemals in der doch kurzen Zeit fertigstellen können.

4. Ihr habt viel Teamarbeit geleistet, um OTRS 8 fertigstellen zu können. Und das, obwohl die Entwickler größtenteils von zu Hause arbeiten, also an vielen Standorten verteilt sitzen. Wie hast Du es da geschafft, das Team täglich zu motivieren?

Man ist dann motiviert, wenn man einen Sinn in dem sieht, was man tut. Neben den Vorteilen der neuen Oberfläche für unsere Anwender gibt es auch wichtige Aspekte für uns Entwickler, besonders was die Technik unter der Haube betrifft. Die bisherige Oberflächentechnologie hat uns von 2001, der Geburt von OTRS, bis heute begleitet. Also fast 20 Jahre lang. Das alleine zeigt, wie gut sie war, denn 20 Jahre sind in der Informationstechnologie doch ganze Zeitalter. Trotzdem war sie den aktuellen und vor allem künftigen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Für uns Entwickler war es von essenzieller Bedeutung eine Architektur zu finden, die viel schneller verändert und weiterentwickelt werden kann als die Bisherige.

Auch war es für uns wichtig, Wege zu finden, OTRS 8 mit all seinen verfügbaren Zusatzmodulen schnell wartbar und aktualisierbar zu machen. Für den künftigen Erfolg von OTRS ist heutzutage nicht nur ein schöner Look wichtig, sondern auch die Fähigkeit, neue Entwicklungen in der IT schnell übernehmen zu können und sich an neue Anforderungen anpassen zu können. Dies alles haben wir bei der Entwicklung von OTRS 8 berücksichtigt und umgesetzt. Wir haben nun ganz andere technische Möglichkeiten zur Verfügung als bisher.

Neben diesen sehr technischen Motivationsgründen legen wir sehr großen Wert auf kollegiale und faire Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Die Entwickler arbeiten immer in kleinen Gruppen an einem Problem, stimmen sich täglich ab und tauschen Erfahrungen aus. Ein Top-Down-Management gibt es nur da, wo es absolut notwendig ist. Die Teams organisieren sich im Wesentlichen selbst. Das erfordert einerseits hohe Disziplin, andererseits erhöht es trotz des hohen Leistungsdrucks die eigene persönliche Freiheit. So kann man hohe Motivation auch über einen längeren Zeitraum mit hohem Arbeitspensum erreichen.

5. Was waren für euch die größten Herausforderungen während der Entwicklungsarbeit?

Die größte Herausforderung für uns war zuerst einmal die schiere Größe des Projekts. Wie ich schon erwähnt habe, wurde mit OTRS 8 so viel Code ausgetauscht wie nie zuvor zwischen zwei Releases. Heute kann ich sagen, mein Team hat es geschafft. Zu Beginn des Projekts war das aber alles andere als sicher.

Es gab berechtige Zweifel, ob es in der doch kurzen Zeit überhaupt möglich ist, so viele Änderungen gleichzeitig umzusetzen. Wir mussten uns dazu ganz neu aufstellen – neue, interne Strukturen und Zuständigkeiten schaffen, die vorher so nicht existierten. Außerdem mussten wir das große Gesamtprojekt in kleine Teilprojekte aufteilen, um es für uns umsetzbar und handhabbar zu machen. Neben den ganzen organisatorischen Herausforderungen mussten wir im Laufe der Entwicklung etliche technische Probleme lösen. Diese alle aufzuzählen würde den Rahmen hier bei weitem sprengen. Es sei nur soviel gesagt: Ich bin verdammt stolz auf mein Team! Soviel Leidenschaft und Hingabe, aber auch fachliches Expertenwissen und die Offenheit für Neues ist etwas ganz Besonderes.

6. Ihr habt jetzt einen absoluten Entwicklungsmarathon hinter euch, um in Kürze OTRS 8 präsentieren zu können. Wie fühlst Du Dich? Was wirst Du als nächstes tun?

Ich bin schon etwas erschöpft, das muss ich ehrlich gestehen. Aber in erster Linie bin ich zufrieden und stolz auf das, was wir erreicht haben. Ich habe viel über mein Entwicklerteam und mich gesprochen, möchte an dieser Stelle aber noch unterstreichen, dass OTRS 8 nicht nur der Verdienst der OTRS Entwickler ist, sondern eine außerordentliche Leistung aller Mitarbeiter der OTRS Group. Um ein solch komplexes Produkt erfolgreich zu entwickeln und danach auch unseren Kunden zur Verfügung stellen zu können, ist viel mehr nötig als „nur“ Entwicklung.

Es bedarf detaillierter Marktanalysen im Vorfeld, Einholen und Auswerten von Kundenfeedback, umfangreiche Marketingaktionen und natürlich auch eine stabile Finanzplanung über die gesamte Dauer des Projekts. Auch ist es essenziell, unsere Service erbringenden Teams auf OTRS 8 vorzubereiten und sie zu befähigen, einen exzellenten Service für unsere Kunden bieten zu können. Die Arbeit an OTRS endet aber nicht mit dem ersten Release von OTRS 8. Es gibt noch viel zu tun und noch viele weitere Ziele, die wir erreichen wollen.

7. Wahrscheinlich bleibt nicht zu viel Zeit, um auszuspannen. Denn nach dem Launch ist ja bekanntlich vor dem Launch. Wann starten die Vorbereitungen für OTRS 9?

Tatsächlich haben die Vorbereitungen zu OTRS 9 schon begonnen. Unsere Ideenliste und die Liste der Kundenwünsche ist lang und wird noch für viele OTRS Versionen reichen, weit über OTRS 9 hinaus. Neben den Vorbereitungen zu OTRS 9 ist es aber auch wichtig, einige Änderungen in unseren internen Abläufen und Prozessen umzusetzen. Die Leistungsfähigkeit eines Teams oder des ganzen Unternehmens muss mit den gestellten Anforderungen mitwachsen. Ein Baustein dafür ist, seine Arbeitsweisen und auch die eingesetzten Tools ständig zu hinterfragen und zu verbessern.

8. Kannst du schon etwas zu OTRS 9 verraten?

Zu OTRS 9 möchte ich mich aktuell noch bedeckt halten. Nur soviel kann ich sagen: Wir werden selbstverständlich nicht aufhören, OTRS zu verbessern. Mit OTRS 8 haben wir die Grundlage für weitere innovative Lösungen geschaffen. Wir werden auch künftig auf die Bedürfnisse des Marktes hören, um unseren Kunden das zu geben, was sie benötigen um erfolgreich zu sein.