Service Management-Prinzipien erleichtern den Übergang für Hochschulstudenten
15/02/2021 |

Service Management-Prinzipien erleichtern den Übergang für Hochschulstudenten

Unsere Hochschulen sind gezwungen, sich der
digitalen Transformation zu unterziehen, so wie
es alle anderen Branchen gerade tun.

Kids at University

Die Studenten von heute machen nicht mehr die gleichen Erfahrungen wie wir. Ich erinnere mich noch gut daran, als wir unsere Koffer packten und uns auf den Weg zur Universität machten. Heute verbinden sich Studenten per Videokonferenz und geben ihre Aufgaben digital ab. Preisverleihungen und künstlerische Darbietungen beginnen damit, dass IT-Profis einen Live-Stream einrichten. Die Dozenten bleiben per E-Mail, SMS und Social Media mit ihren Studenten in Kontakt. Bewerbungsprozesse und Gebühren werden elektronisch abgewickelt.

Unsere Hochschulen sind gezwungen, sich der digitalen Transformation zu unterziehen, so wie es alle anderen Branchen gerade tun. Service Desks, Verwaltung und IT-Profis im Bildungssektor nutzen Service Management-Prinzipien, um die Studenten von heute bestmöglich zu unterstützen.

Bewerbung, Orientierung, Abschluss … Studenten haben viele Fragen.

Der kommerzielle Aufwand, der mit dem Lernen verbunden ist, kann verwirrend sein – besonders für Universitätsstudenten, die ihre ersten unabhängigen Schritte als Erwachsene machen. Daher haben Studenten (und Eltern) oft eine Menge Fragen! Von „Wie bezahle ich meine Gebühren?“ bis „Wie bekomme ich eine neue Zugangskarte für mein Wohnheim?“ tauchen immer wieder viele Fragen auf.

Sie erhalten nicht nur schneller Lösungen, sondern dies trägt auch dazu bei, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die von Administratoren und IT-Teams bearbeitet werden müssen.

Bieten Sie diesen Studenten Führung an, indem Sie die Verwendung von Selbsthilfe-Tools fördern. Eine robuste, leicht zugängliche Wissensdatenbank ermöglicht es ihnen, die benötigten Informationen selbständig zu finden.  Sie erhalten nicht nur schneller Lösungen, sondern dies trägt auch dazu bei, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die von Administratoren und IT-Teams bearbeitet werden müssen.

Die abteilungsübergreifende Kommunikation bietet eine ganzheitliche Unterstützung der Studierenden. 

Sogar mit Selbsthilfe-Tools wird es immer noch Zeiten geben, in denen Studenten trotzdem fragen müssen und den Kontakt zu der einen oder anderen Abteilung suchen müssen. Vielleicht verhindert ein Abrechnungsproblem die Anmeldung, oder sie sind mit ihrer Kursarbeit überfordert und benötigen persönliche Unterstützung. In jedem Fall ist die Koordination zwischen den Abteilungen der Schlüssel, um sicherzustellen, dass die Studenten auf dem Laufenden bleiben, während sie lernen.

In der Vergangenheit verließen sich die Schulen auf traditionelle E-Mail-Systeme, um eingehende Studentenanfragen zu sammeln. Dies konnte schnell zu viel werden. Eine Abteilung erkannte, dass ein Schüler Hilfe benötigte, aber es wurde möglicherweise nicht nahtlos an eine andere Abteilung weitergegeben, was dazu führte, dass sich die Antworten verzögerten oder die Schüler mehrere widersprüchliche Antworten erhielten. Niemand hatte einen vollständigen Überblick darüber, was der Student durchmachte und welche Unterstützung er oder sie benötigte.

Heutzutage verfolgen Institutionen einen koordinierten Helpdesk-Ansatz bei der Unterstützung von Studenten. Wenn Anfragen eingehen (manchmal immer noch per E-Mail, aber auch per Telefon oder SMS oder sogar über soziale Medien), wird ein Fall erstellt, um die gesamte Kommunikation und die Aufgaben rund um die Anfrage des Studenten zu verfolgen. Das bedeutet, dass mehrere Abteilungen nahtlos alle Informationen erhalten können, die sie benötigen, um die Anfrage zur gleichen Zeit zu erfüllen.

Das bedeutet, dass mehrere Abteilungen nahtlos alle Informationen erhalten können, die sie benötigen, um die Anfrage zur gleichen Zeit zu erfüllen.

So kann z. B. ein Studienberater, der wegen eines akademischen Problems kontaktiert wird, die IT-Abteilung bitten, dem Studenten Zugang zu einer Lernplattform zu verschaffen, während er gleichzeitig eine Nachhilfe einrichtet. Alle Einzelaktivitäten sind an eine einzige Anfrage gebunden. Darüber hinaus kann jeder, der Zugriff darauf hat, auch die historischen Anfragen des Studenten einsehen, um bei wiederkehrenden oder eskalierenden Problemen leichter eingreifen zu können.

Automatisierte Workflows im Hochschulbereich sorgen für einen sicheren und vernetzten Campus.

Natürlich sind Wissens- und Anforderungsmanagement nur ein Teil des Puzzles, wenn es um die Unterstützung der Studierenden und des Hochschulbetriebs geht. Viele weitere Aktivitäten finden hinter den Kulissen statt: Von der Prüfung von Türalarmen und der Wartung von Heizungsanlagen über die Integration neuer digitaler Plattformen und die Bereitstellung von Netzwerklösungen bis hin zur proaktiven Kontaktaufnahme mit Alumni für Spenden und der Bearbeitung von Anträgen laufen Tausende von Arbeitsabläufen ab, ohne dass die Studierenden es überhaupt bemerken; dennoch sind diese entscheidend für die Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Lernumgebung.

Aus diesem Grund wird die Automatisierung von Geschäftsprozessen im Bildungswesen genauso wichtig wie in jeder anderen Branche.  Nach Angaben des U.S. National Center for Education Statistics verwenden öffentliche zweijährige Universitäten bis zu 36 Prozent ihres Budgets für akademische, studentische und institutionelle Unterstützungsdienste, wie z. B. die Essensversorgung oder Aufwand für Wohnheime. Bei einer öffentlichen vierjährigen Universität sind es 21 Prozent. Bei allen Arten von Privatuniversitäten sind diese Zahlen noch viel höher. Angesichts der heutigen Kosten für die Hochschulbildung suchen die Universitäten nach Effizienz und Sparmaßnahmen, wo immer dies möglich ist: Daher sind diese Kategorien, die viel Geld kosten, oft ein Ziel.

Der Einsatz von BPM-Konzepten hilft dabei, Geld zu sparen und gleichzeitig die menschliche Note einer Bildungseinrichtung zu erhalten. Durch die Untersuchung wiederholbarer Arbeitsabläufe, das Ausschneiden überflüssiger Schritte und die Automatisierung damit verbundener administrativer Aufgaben in einer Service Management-Lösung werden weniger Fehler gemacht, es gibt weniger Nacharbeit und die Mitarbeiter können sich besser auf die Arbeit mit den Studenten konzentrieren als auf administrative Aufgaben.

Das Geschäft der Hochschulbildung ist ein facettenreiches Geschäft, das die Bedürfnisse vieler Stakeholder ausbalanciert – Studenten, Administratoren, Professoren, Mitarbeiter, Eltern, Geldgeber, etc. Da die digitale Transformation im Bildungswesen immer weiter voranschreitet, können die Prinzipien des Servicemanagements dazu beitragen, das Studentenerlebnis zu verbessern und den Verwaltungsaufwand zu verringern, was zu einer lebendigeren und erfolgreicheren Hochschulerfahrung führt.

Text:
Photos: Armin Rimoldi from Pexels

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