Service Management – Definition und Ziele

Ein gutes Service Management-Angebot reicht meist nicht mehr aus, die Konkurrenzfähigkeit des Unternehmens zu stärken und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Ausführung und insbesondere ständige Optimierung der eigenen Services tragen zum Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens bei. Insbesondere in Zeiten von Ressourcen-Knappheit und wachsender Konkurrenz ist Kundenbindung essenzieller denn je. So macht es Sinn, die eigenen Services sowie dessen Management etwas genauer unter die Lupe zu nehmen. Aber was ist eigentlich unter dem Begriff zu verstehen, welche Maßnahmen fallen darunter und wie genau kann ein gutes Service Management zur Umsatzsteigerung beitragen? Das und noch viel mehr erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was ist Service Management?

Unter den Begriff Service Management (SM) fallen in der Geschäftswelt alle Maßnahmen, die den Kunden in den Mittelpunkt rücken. Dazu gehören sowohl die Kunden-Kommunikation, der Kunden-Service selbst, die Service-Leistungen, die den Kunden vor oder als Support nach dem Kauf angeboten werden sowie das „Management“ all dieser Leistungen selbst. Inbegriffen im Management ist sowohl die Verwaltung als auch die Überprüfung der zugehörigen Maßnahmen.

Im IT Service Management beinhaltet dies beispielsweise auch Service Level Agreements, welche den Umfang und die Schnelligkeit von Soforthilfe bei technischen Problemen definieren.

Ziele im Service Management

Ziel des Service Managements ist es, nicht nur den Kauf eines Produktes herbeizuführen oder durch bestimmte Maßnahmen die Kundenbindung und -zufriedenheit zu fördern. In diesem Bereich gilt es insbesondere, die genannten Maßnahmen und Schritte zu optimieren. Das kann bedeuten, die Effizienz von Versorgungsketten und Ressourceneinsatz auf ein Optimum zu heben als auch die Qualität der angebotenen Services kontinuierlich zu verbessern. Dazu stellt die regelmäßige Kontrolle der dazugehörigen Geschäftsprozesse auf Effizienz, Kosteneinsatz und Kundennutzen eine große Rolle.

Prozesse und Frameworks im Service Management

Welche Geschäftsprozesse und Aktivitäten zum Service Management gehören, hängt natürlich etwas vom Fokus der angebotenen Leistungen ab, die gängigsten umfassen jedoch meistens die folgenden Aktivitäten:

Die wichtigsten Prozesse im Service Management

• Erstellung von Service-Strategie und -Angeboten
• Positionierung von Services und Service-Angeboten
• Go-to-Market-Strategie der Service-Angebote (dazu gehört auch die Prüfung des Customer Lifecycles)
• Portfoliomanagement für den Servicebereich
• Lagermanagement & Logistik (auch für Ersatzteile), damit einhergehend auch ein Garantie-, Reparatur- und Retouren Management
• Bestellungen und das Management von Verfügbarkeiten
• Die technische Dokumentation
• Schulung und Befähigung der Service-Mitarbeiter
• Einplanung von Serviceaufträgen und Verwaltung des mobilen Kundendienstes
• Customer Management
• FAQ-Management

Die beste Orientierung fürs Dienstleistungsmanagement liefern jedoch fest etablierte und vor allem anerkannte Service-Frameworks, die nicht nur Standardprozesse, sondern auch How-tos und best-practises bieten.

Bekannte Frameworks im Service Management

In bestimmten Dienstleistungssegmenten sind solche Frameworks sogar als feste Anforderung zu verstehen. Ihnen zu entsprechen kann also eine Grundvoraussetzung für bestimmte Services bedeuten oder einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz bedeuten.

Das wohl bekannteste unter diesen ist ITIL^®, ein Framework entwickelt für das IT Service Management, welches bereits seit den 80ern eine bewährte Methode liefert, die eigenen IT-Dienstleistungen effizient zu halten. Seitdem hat sich jedoch viel getan, so wurde ITIL® selbst mehrfach verbessert und diverse weitere Frameworks für andere Branchen entwickelt, die heute nicht mehr wegzudenken sind. Hier die wohl beliebtesten in der Aufzählung:

• ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)
• FitSM (Federated IT Service Management)
• COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technology)
• SIAM™ (Service Integration and Management)
• VeriSM™ (Value-driven evolving responsive integrated Service Management)
• CMMI-SVC® (Capability Maturity Model Integration for Services)

Die 3 wichtigsten Einsatzgebiete im Service Management

Zum Tragen kommt das Service Management vor allem in 3 spezifischeren Bereichen: Dem gerade erwähntem IT-Service Management, dem Field Service Management sowie dem Customer Service Management. Bereiche, die sich primär durch die Art Ihrer Services unterscheiden.

IT-Service Management

Unternehmen, die IT Services anbieten, offerieren Ihren Kunden Dienstleistungen rund um informationstechnologische Komponenten, wie Laptops, Server und vielem mehr. Im IT Service Management geht es im Speziellen darum, genau diese Services rund um die Bereitstellung/Unterstützung/Wartung oder Verwaltung von IT zu verwalten und zu optimieren. Für IT-Service Anbieter ist Kundenzufriedenheit und -bindung ein erheblicher Umsatzfaktor, der durch eine effiziente Planung und stetige Hinterfragung der eigenen Services erhöht werden kann.

Field Service Management

Unter Firmen, die im Field Service Management arbeiten, sind primär Dienstleister, die einen Großteil ihrer Services außerhalb des eigenen Betriebes oder direkt beim Kunden erbringen – also eine Art von Außendienst anbieten. Dies kann die Reparatur von vor-Ort-Technologie wie beispielsweise die Wartung von Klimaanlagen oder anderer Gebäudetechnik bedeuten sowie ganz simple Lieferdienste umfassen. Wichtigster Faktor sind auch hier, die Produktivität und Effizienz der jeweiligen Services so hoch wie möglich zu halten.

Customer Service Management

Der dritte und wahrscheinlich sogar größte Bereich betrifft mehr oder weniger fast alle Unternehmen. Das sogenannte Customer Service Management befasst sich vorwiegend mit der Durchführung und Verbesserung des eigenen Kunden-Services. Wozu das Handling von Reklamationen und Kundenfragen, aber auch die Bereitstellung der richtigen Medien zur Kontaktaufnahme gehören. Grundziel ist es auch hier, den Kunden so schnell wie möglich mit allen wichtigen Informationen zu versorgen, den Kunden glücklich, aber die Aufwände gering zu halten.

Vom Service Katalog zu guten Service Prozessen – Planung ist die halbe Miete

Mit wenig Aufwand zum besten Ergebnis kommen – in der Regel schafft eine gute Planung sowie eine strukturierte Sichtbarkeit dafür die beste Grundlage.

Bei Service-Prozessen, sowie bei Geschäftsprozessen generell, ermöglicht es eine visuelle Abbildung dieser, bereits die ersten Optimierungspotenziale zu sehen. Denn die Konkurrenzfähigkeit angebotener Service-Leistungen ist nichts ohne ihre qualitative Ausführung. Wenn Kunden durch effiziente Prozesse schneller die Dienstleistung oder genau den Service erhalten, den sie benötigen, steigert dies nicht nur für Zufriedenheit, sondern sorgt im Umkehrschluss auch dafür, dass wiederholt und gerne auf das vorhandene Service-Angebot zurückgegriffen wird.

Im Service Management wird daher zwischen einer operativen Serviceplanung und einer strategischen Serviceplanung unterschieden.
Ersteres sorgt für den besten Einsatz der eigenen Ressourcen und zweiteres dafür, dass die gebotenen Services auch die hauseigene Unternehmensstrategie verfolgen. Upselling wird dadurch wahrscheinlicher und die Kundenbindung gestärkt.

Service Management – Kennzahlen & Controlling

Planung und Sichtbarkeit allein machen selten den Unterschied. Eine Evaluierung der richtigen Kennzahlen sowie ein in gleichen Abständen auftretendes Controlling dieser hilft dabei, ein gutes Service Management zu betreiben.

Die wichtigsten Faktoren, die dabei eingesehen werden sollten, sind:

• die Service-Kosten, welche Material-, Personal- sowie Raum- und Frachtkosten enthalten
• die Produktivität der Service-Mitarbeiter und Effizienz Ihres Einsatzes
• und die Kundenzufriedenheit, welche anhand von Reklamationen, Garantiekosten oder der Anzahl auftretender Störungen festgemacht werden kann.

Diese Kennzahlen muss jedes Unternehmen eigens festlegen und beobachten, um längerfristig Aussagen über die Wirkung durchgeführter Optimierungs- oder Werbemaßnahmen sowie erfolgter Prozessanpassungen vornehmen zu können. Im Idealfall arbeitet man gleich mit der passenden. Software, die genau diese Kennzahlen bereitstellt und insbesondere die strukturellen Voraussetzungen zur Auswertung dieser schafft.

Service Management Software OTRS

Ob im IT Service Management, Service Level Management, Field Service Management oder im Customer Service Management, mit der passenden Software geht es einfach leichter. OTRS hilft sowohl bei der Strukturierung der internen und externen Kommunikation, der richtigen Dokumentation und Zuordnung dieser als auch die erfolgten Maßnahmen zu bewerten.

Der Ressourceneinsatz und ihre Effizienz und Produktivität können sowohl geplant als auch im Nachgang geprüft und nachvollzogen werden.

Zusätzlich werden Kunden durch die Verwendung von OTRS gleich mehrere Medien/Kanäle zur Verfügung gestellt, über welche die Kundenkommunikation stattfinden kann. Die Browser-basierte Webanwendung hält Außendienstler auch bei externen Einsätzen immer auf dem Laufenden und sorgt mit bereits vorhandenen und automatisierbaren Prozessabläufen dafür, dass kein wichtiger Schritt vergessen wird.

Sie haben Fragen, wie OTRS im Service Management helfen kann? Unsere Experten stehen Ihnen gerne zur Verfügung.

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