Stellen Sie die richtigen Fragen, wenn es um Automatisierung geht?

Als Hersteller von Service Management Software sprechen wir mit unseren Kunden häufig über den Nutzen von Automatisierung. Schließlich ist die Prozessautomatisierung ein wesentlicher Vorteil von OTRS. Sie spart Zeit, reduziert Fehler und sich wiederholende Aufgaben. Das motiviert Mitarbeiter und Teams und bietet die Möglichkeit, dass sie sich stärker auf strategische Aufgaben konzentrieren können – nur um einige Beispiele zu nennen. Wir sind ziemlich große Fans der Automatisierung.

Wenn Unternehmen beginnen, die Vorteile der Automatisierung zu eruieren, ist es allerdings wichtig, dass sie sich Zeit nehmen, darüber nachzudenken, wie die Automatisierung den besten Mehrwert für ihre Organisation generieren kann.

Frage 1: Sind die Prozesse klar definiert?

Automatisierung bedeutet, einem Computer Anweisungen zu erteilen und ihn verschiedene Aufgaben ausführen zu lassen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten einen besseren Einblick in eskalierte Tickets. Dann könnten Sie dem Computer Folgendes mitteilen:

1. Führe täglich um 9 Uhr morgens einen Bericht über eskalierte Tickets aus
2. Sortiere den Bericht nach dem zuständigen Team.
3. Sortiere den Bericht dann nach Priorität.
4. Sende den Bericht per E-Mail an manager@xyz.com

Anhand dieses vereinfachten Beispiels können Sie erahnen, dass der Computer dem Manager einen Mischmasch aus Informationen schicken würde, die manuell gesichtet und sortiert werden müssten, wenn er nur die Anweisung erhalten hätte, einen Bericht zu erstellen.

Wenn Sie sich aber die Zeit nehmen, alle erforderlichen Schritte aufzuschreiben, erhalten Sie einen Bericht in genau dem benötigten Format.

Deshalb ist es wichtig, mit Ihrem Team – und jeder anderen Abteilung, die von der geplanten Automatisierung betroffen ist – bestehende und benötigte Workflows zu besprechen und zu dokumentieren. Auf diese Weise sparen Sie langfristig Zeit und Geld, denn wenn sie einmal dokumentiert sind, können Sie Ihre Automatisierungslösungen schneller und ohne großen Aufwand konfigurieren.

Frage 2: Wäre menschliche Aufmerksamkeit von Vorteil?

Wie bereits erwähnt, ist die Automatisierung großartig, wenn es eine Reihe von Routineaufgaben gibt, die einfach und effektiv von Computern erledigt werden können, wie beispielsweise der Onboarding-Prozess in Ihrem Unternehmen. Nach Abschluss eines Arbeitsvertrags gibt es eine Reihe von Aufgaben, die erledigt werden müssen: Ausfüllen von Steuerformularen, Organisieren benötigter Technik oder Planung von Schulungen. Es würde die Personalabteilung zusätzliche Zeit und Mühe kosten, sich eine solche Liste zu merken und alle diese Punkte zu koordinieren. Wenn stattdessen mit dem Start eines „neuen Einstellungsprozesses“ alle Schritte in Gang gesetzt würden, kann das HR-Team Zeit sparen, nichts würde vergessen und alle Aufgaben wären bis zum Arbeitsbeginn erledigt.

Es gibt jedoch Situationen, in denen die Digitalisierung nicht der beste Weg ist, eine Aufgabe zu erfüllen. Dies trifft zu, wenn die zwischenmenschliche Interaktion wichtig ist.

Beispiele dafür könnten sein:

• komplexe Fehlerbehebungssituationen,
• Aufgaben, die Kreativität erfordern,
• Follow up – Gespräche
• Qualitätskontrollen

In diesen Fällen macht es einfach keinen Sinn, die Aufgaben zu automatisieren, weil sie von Menschen besser erledigt werden können. Menschen bringen ihren Verstand und ihr Wissen in eine Situation ein, die nicht durch einen Prozess definiert werden können. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Prozesse zu dokumentieren, wird es leicht sein, Fälle zu identifizieren, in denen „People Power“ sinnvoller ist als Computer Power.

Frage 3: Ist das Anfragevolumen hoch genug?

Durch Automatisierung kann definitiv Zeit und Geld gespart werden, aber es werden Ressourcen zur Konfiguration der Automatisierung benötigt und Prozesskenntnisse sind erforderlich. Manchmal ist es nicht sinnvoll, solche Ressourcen für die Automatisierung von Aufgaben einzusetzen, wenn das Volumen nicht hoch genug ist. Wenn Sie zum Beispiel zweimal im Jahr eine einfache Anfrage bearbeiten, lohnt es sich vielleicht nicht, in die Automatisierung dieses Prozesses zu investieren. Sicher, Sie könnten es jedes Mal auf die gleiche Weise machen, aber macht es wirklich Sinn,  Zeit und Mühe zu investieren, um das zu automatisieren?

Wenn Sie aber einen Prozess haben, der mehrmals am Tag ausgeführt werden muss, dann sollten Sie in Betracht ziehen, diesen zu automatisieren. Auch hier kommt es auf die Planung und Dokumentation an. Im Rahmen dieser können Sie besser beurteilen, welche Prozesse automatisiert werden sollen und welche nicht.

Wie Sie sehen können, ist eine effektive Automatisierung eng mit Ihrer Prozessentwicklung verbunden. Um ein positives Ergebnis für Ihr Unternehmen zu erzielen, sollten Sie frühzeitig Ressourcen bereitstellen. Verbringen Sie Zeit mit der Definition, Dokumentation und Bewertung Ihrer Prozesse in allen Bereichen Ihres Unternehmens, vom Marketing und ITSM bis hin zu Betrieb und Informationssicherheit (ISMS). Und wenn Sie feststellen, dass Sie nicht über die Fähigkeiten oder Ressourcen verfügen, sollten Sie Prozessexperten für die Umsetzung hinzuziehen und alle notwendigen Schulungen für die Evaluierung und Anpassung von Prozessen anbieten.