Tech-Trends: Die Einschätzung unserer Experten für 2020

Tech-Trends: Die Einschätzung unserer Experten für 2020

Wir haben mit unseren internen Experten gesprochen,
um zu erfahren, welche ihre wichtigsten Technologiethemen für 2020 sind.

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„Was kommt als nächstes?“ ist ein häufiges Gesprächsthema während der Planungsphase, mit der ein Jahr endet und das nächste beginnt. Vom CIO bis zum Support Manager hält jeder inne, um zu sehen, wie sich die Branche verändert und um sich zu vergewissern, dass die Aktivitäten in eine Richtung gehen, die die heutigen Trends nutzt.

Ich habe mit unseren internen Experten gesprochen, um ihre Gedanken zu wichtigen Technologiethemen für 2020 zu erfahren. Das haben sie gesagt…

Wenn Unternehmen ihre Automatisierungs-Toolkits weiterentwickeln, wird dies dazu führen, dass ihre Prozesse viel agiler werden und sich von einer strikten regelbasierten zu einer stärker vom maschinellen Lernen getriebenen Arbeitsweise entwickeln.

Hyperautomation

Während Automatisierung generell seit Jahren im Trend liegt, definiert ein Gartner-Bericht Hyperautomation als die Fähigkeit eines Unternehmens, mehrere Tools in Kombination zu verwenden, um die Arbeit zu erleichtern. Wenn Unternehmen ihre Automatisierungs-Toolkits weiterentwickeln, wird dies dazu führen, dass ihre Prozesse viel agiler werden und sich von einer strikten regelbasierten zu einer stärker vom maschinellen Lernen getriebenen Arbeitsweise entwickeln.

„Hyperautomation ist ein Schwerpunkt von mir“, sagt Produktmanager Nils Leideck. „OTRS verfügt über ein Prozessmanagementmodul, das den Kunden die Freiheit gibt, ihre Prozesse einfach und flexibel zu gestalten und zu ändern. Diese können dann automatisiert werden, um viele Aspekte des Unternehmens zu steuern – von der Aktualisierung von Anforderungen, der CMDB oder Daten in anderen Systemen bis hin zur Auslösung von Benachrichtigungen und wiederkehrenden Aktivitäten. Mit der nächsten Version von OTRS (Q1 2020) werden wir weitere Schritte in Richtung Hyperautomation mit verbessertem Reporting und erweiterten Analysen unternehmen, so dass der Prozessverantwortliche den gesamten Zyklus von der Analyse bis zur Neubewertung im Auge behalten kann.“

Eine kürzlich von der OTRS Gruppe unter IT-Experten weltweit durchgeführte Umfrage unterstreicht die Bedeutung von Prozessgestaltung und -automatisierung, insbesondere im Hinblick auf das Incident Management. Die befragten Fachkräfte haben angegeben, dass ein Mangel an klaren Prozessen ein Hindernis für eine schnelle Lösung von Vorfällen sei. Es ist also Fakt, dass Bedarf besteht und die Rolle der Automatisierung in Zukunft noch weiter zunehmen wird.

Die Sicherung des Vertrauens der Kunden und die Vermeidung überhöhter Bußgelder erfordert Vorbereitung und Investitionen.

Transparenz und Rückverfolgbarkeit1

Das Thema Datensicherheit und -schutz wird auch im Jahr 2020 weiter ausgebaut. Dies ist unter anderem auf den verstärkten Fokus durch Regierung und Einzelpersonen zurückzuführen, wie die Umsetzung der DSGVO in der EU, der CCPA in Kalifornien und der anstehenden LGPD in Brasilien zeigt. Es gab zwar mehr Aufsicht, aber es besteht auch mehr Bedarf: Da maschinelles Lernen und Technologien der künstlichen Intelligenz jedes Jahr einen Sprung nach vorne machen, ist es wichtig, die Daten, die erfasst, gespeichert und verarbeitet werden, ethisch einwandfrei zu verwalten.

Auf die Frage nach der Entwicklung sagte COO Christopher Kuhn: „Ich betrachte 2020 als das Jahr, in dem die Unternehmen die Ausgaben für das Management der Datenschutzanforderungen erhöhen werden. Nach den hohen Bußgeldzahlungen im vergangenen Jahr sind sich Unternehmen des Wertes eines proaktiven Schutzes ihrer selbst – und ihrer Kundendaten – sehr bewusst.“

Die Sicherung des Vertrauens der Kunden und die Vermeidung überhöhter Bußgelder erfordert Vorbereitung und Investitionen, wie z. B.:

  • Sicherstellen, dass die Best Practices zu „Privacy by Design“ (Voreinstellung zum Schutz personenbezogener Daten) umgesetzt werden.
  • Mit Tools wie OTRS können Sie das „Recht auf Vergessen“ und damit verbundene Anfragen verwalten und eine ordnungsgemäße Dokumentation für Auditzwecke sicherstellen.
  • Automatisierung von Sicherheitsprozessen und Benachrichtigungen zur Erfüllung von DGSVO und ähnlichen ereignisbezogenen Anforderungen.
  • Überwachung der Lieferantenbeziehungen, um sicherzustellen, dass sie auch ihre Kundendaten schützen.
Geschäftsprozessmanagementsysteme, insbesondere solche wie OTRS, die Automatisierungsfunktionen beinhalten, werden noch stärker zur Strukturierung von Aufgaben und Kommunikation für Remote-Teams eingesetzt.

Tools für Remote-Teams2

Die Notwendigkeit, über die lokalen Märkte hinaus zu expandieren, um die richtigen Kompetenzen zu finden, die das Wachstum eines Unternehmens unterstützen, ist weiterhin wichtig. Um dies effektiv zu erreichen, werden Unternehmen zunehmend auf Anwendungen zurückgreifen, die es Remote-Teams erleichtern, nahtlos zusammenzuarbeiten.

Sabine Riedel ist im Vorstand der OTRS Gruppe für die Personalarbeit zuständig. Sie kommentierte: „Sowohl die Verbundenheit der Teammitglieder als auch die Art und Weise, wie die Arbeit verwaltet wird, müssen über E-Mail hinausgehen, wenn Remote-Teams eingesetzt werden. Bei der OTRS Gruppe arbeiten fast 75% unserer Mitarbeiter remote. Wir verwenden Videokonferenz-Tools, um die Teammitglieder dabei zu unterstützen, sich verbunden zu fühlen. Regelmäßig geplante Calls werden gehalten: Sie sind entscheidend dafür, den Teamgeist zu fördern und die Bedürfnisse jedes Einzelnen im Auge zu behalten. Das Management der Arbeit erfolgt natürlich über OTRS. Dies ermöglicht unseren Teams einen einfachen Zugriff auf alle Details zu Anfragen unserer Kunden – sowohl extern als auch intern.

Wenn Menschen in einem Büro zusammensitzen, ist es einfacher, den Überblick zu behalten, wer welche Aufgabe erfüllt und welche Anforderungen gestellt werden. Da Remote-Teams jedoch immer mehr zum Arbeitsalltag gehören, kann es schneller passieren, dass Aufgaben übersehen werden, Arbeitslasten aus dem Gleichgewicht kommen oder die Zeitplanung schwieriger wird. Geschäftsprozessmanagementsysteme, insbesondere solche wie OTRS, die Automatisierungsfunktionen beinhalten, werden noch stärker zur Strukturierung von Aufgaben und Kommunikation für Remote-Teams eingesetzt. Die Mitarbeiter können dann vor Ort, im Home Office oder in einem anderen Arbeitsraum sein und haben weiterhin einen Überblick über die anstehende Arbeit und den Zeitplan, nach dem dies geschehen soll. Nichts wird verpasst, unabhängig davon, wo sich die Menschen befinden.

Kundenwissen ist ein wesentlicher Bestandteil der Erbringung qualitativer Dienstleistungen.

Menschliche Erlebnisplattformen3

Unternehmen werden beginnen, Technologie zu nutzen, um zu evaluieren, wie sich Kunden fühlen. Sie werden das mit anderen Hintergrundinformationen des Kunden kombinieren, um passende Antworten zu erstellen.

Nils Leideck über diesen Trend: „Einen guten Service für Kunden zu bieten, bedeutet, sie wirklich zu verstehen. Was sind ihre Erwartungen, ihre bisherigen Probleme, ihre Sorgen? Dies ist die Grundlage von OTRS. Der Ticket-Teil unseres Systems bietet Unternehmen einen umfassenden Einblick in die Geschichte und die Vereinbarungen ihrer Kunden, so dass die Agenten auf Beziehungen aufbauen können. Diese Daten können von einer Vielzahl anderer Systeme abgerufen und verwendet werden, um diese Art von zukunftsweisenden Dienstleistungen anzubieten.“

Kundenwissen ist ein wesentlicher Bestandteil der Erbringung qualitativer Dienstleistungen. Die Verwendung von Daten zur Ermittlung des Bedarfs des Kunden und zur Bereitstellung von Lösungen wird in den kommenden Jahren ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen sein.

Auch wenn es im Jahr 2020 sicherlich noch weitere Veränderungen geben wird, die sich auf die Technologielandschaft auswirken werden, gehören diese vier zu denen, die die Teams der OTRS Gruppe beschäftigen. Wenn Sie auch interessiert an anderen Trends sind, lassen Sie es mich wissen. Wir freuen uns über Ihre Fragen.

 


1 https://www.gartner.com/en/doc/432920-top-10-strategic-technology-trends-for-2020
2 https://www.forbes.com/sites/marenbannon/2019/11/22/the-most-exciting-tech-trends-for-2020-from-five-leading-investors-around-the-world/#26580c7d114f
3 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/dbriefs-webcasts/events/november/2019/dbriefs-now-trending-hot-technology-trends-2020-beyond.html.html