Verbessertes IT Service Management an der Universität und Reduzierung der Arbeitsbelastung

In einem Bereich, in dem Frauen oft nicht die gleichen Voraussetzungen wie Männer haben, wollte diese Universität die Dinge anders angehen. Sie hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Gleichberechtigung von Frauen zu fördern, indem sie einen gut ausgearbeiteten akademischen Lehrplan mit berufsbegleitender Ausbildung, individueller Forschung und kommunalen Beratungsaktivitäten kombiniert.

Jeder, der in einem akademischen IT-Umfeld arbeitet, kann nachvollziehen, dass die Unterstützung einer so umfangreichen Aufgabe eine Menge Planung, Koordination und professionelle technische Unterstützung erfordert. Das Universitätsteam stand vor einigen besonderen Herausforderungen.

IT-Probleme verlangsamen den Support und schränken den akademischen Erfolg ein

Die Universität hatte erst kürzlich ein neues integriertes Anwendungssystem eingeführt. Dieses System verursachte einen erhöhten Bedarf an professioneller Unterstützung durch die IT-Abteilung. Seine Einführung führte zu:

• sehr langen Lösungszeiten,
• unzufriedenen Kunden und
• unzähligen unbeantworteten Anfragen, die die überlastete IT-Abteilung der Universität nicht mehr bewältigen konnte.

Die Frustration innerhalb des IT-Teams war groß. Außerdem erhielt die Universität ständig Beschwerden von Studenten und Eltern, die keine angemessene Hilfe erhielten.

Integrierte IT Service Management-Lösung

Die Universität suchte nach einer einfach zu bedienenden und implementierenden IT Service Management-Lösung, um ihre IT-Abteilung zu unterstützen und die Serviceprobleme zu lösen, mit denen sie konfrontiert war.

IT-Anforderungen an eine ITSM-Lösung

Die Suche wurde vom IT-Team geleitet, das versuchte, seine eigenen Probleme bei der Servicebereitstellung zu lösen. Sie suchten nach einer IT Service Management Software Lösung, die Folgendes bot:

• einen vernünftigen Preis
• schnelle Support-Möglichkeiten, die ein Service-Management durch 10 Agenten ermöglichen, die ca. 200 Tickets/Monat bearbeiten
• Software, die auf ITIL basiert

Geschäftsanforderungen an eine ITSM-Lösung

Bei der Prüfung professioneller ITSM-Lösungen wurde deutlich, dass ihr Nutzen auch andere Bereiche und Abteilungen der Universität unterstützen könnte. Dies bedeutete, dass zusätzliche Anforderungen hinzugefügt wurden, um das gesamte akademische Umfeld besser zu unterstützen, einschließlich

• Verwaltung der Einrichtungen
• Integration mit der Studentenbuchhaltung
• Integration mit der Bibliotheksverwaltung
• Vollständig anpassbare Berichtsfunktionen
• Unterstützung für mehrere Sprachen, um Geschäftsabläufe in Englisch und Arabisch zu ermöglichen

Mehr als nur Software: Die OTRS ITSM-Lösung unterstützt Strategie und Betrieb

Anhand dieser Kriterien begannen die Mitarbeiter der Universität, Lösungen zu recherchieren und zu vergleichen. OTRS bot der IT-Abteilung eine integrierte IT Service-Lösung, die einfach zu bedienen ist und eine flexible Integration mit Drittsystemen ermöglicht.

Einfache Agentenschnittstellen

• Anpassbare Dashboards
  Diese ermöglichen es den Agenten, neu eingehende Anfragen schneller zu erkennen und sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.
• Automatisierte Weiterleitung
  Wenn Anfragen eingehen, werden sie automatisch an das richtige Team zur Bearbeitung weitergeleitet.
• Vollständige Übersicht über jede Abteilung
  Anfragen und Kommunikation konnten nach Teams sortiert und organisiert werden.

Einfache abteilungsübergreifende und studentische Kommunikation

• Kommunikation über mehrere Kanäle
  Die Universität war in der Lage, Informationen über mehrere Kommunikationskanäle zu senden und zu empfangen. OTRS unterstützt E-Mail, Telefon, Anfragen über das Portal und soziale Medien.
• Externes Portal
  Die Universität kann jede Information oder Ressource öffentlich zugänglich machen, was die Kommunikation mit Studenten, Eltern und anderen Personen erheblich erleichtert. Außerdem konnten Anfragen direkt von dieser Seite aus erstellt werden.
• Schnellere Lösungszeiten
  Durch die automatisch strukturierte und dokumentierte Kommunikation sowie die Verknüpfung aller Informationen über Studenten, Geräte oder Einrichtungen konnten Anfragen viel schneller und gründlicher bearbeitet werden.

ITSM-Reporting für Hochschulen

Universitäten können eine Vielzahl von Berichten auf der Grundlage individueller Kriterien erstellen, die dem Management einen vollständigen Überblick über die Leistung jeder Abteilung zu jedem Zeitpunkt geben. Dies hilft den Administratoren, strategische Entscheidungen einfacher und schneller zu treffen, was sich positiv auf die Mitarbeiter und Studenten der Universität auswirkt.

ITSM-Integration mit Tools von Drittanbietern

Die Suche erforderte, dass die Software mehr als nur die IT-Abteilung unterstützt. Sie sollte auch in anderen Bereichen eingesetzt werden, z. B. in der Gebäudeverwaltung. Dies bedeutete, dass die Integration mit Tools und Systemen, die von anderen Abteilungen verwendet werden, entscheidend war.

Das „Bildungssystem“ der Universität wird beispielsweise für die Studentenbuchhaltung und die Bibliotheksverwaltung verwendet. Die ITSM-Lösung muss mit diesem System integriert werden können, damit die Mitarbeiter und Agenten den aktuellen Status des Studenten oder der Eltern, die die Anfrage gestellt haben, ermitteln können.

ITSM und automatisierte ITIL-Prozesse

Die Universität äußerte Interesse an ITIL-Prozessen; OTRS erfüllte diesen Wunsch, indem es alle Anforderungen und Best Practices der IT Infrastructure Library nutzt. Heute ist eine ITSM Software in Kombination mit ITIL-Prozessen in Bildungssystemen gefragter denn je – damit Schulen effizienter arbeiten, Mitarbeiter motivierter sind und Schüler/Eltern zufriedener. Mit OTRS lässt sich das ITIL-Framework einbinden, so dass Hochschulen den Qualitätsstandard ihres IT-Service-Managements sicherstellen können. Die automatisierten ITIL-basierten Prozesse erlauben es den Bildungseinrichtungen, diese Prozesse schnell in ihrer Organisation zu etablieren und die Implementierung später bei Bedarf anzupassen oder zurückzunehmen. Dies alles ist ohne größere Änderungen an der Software möglich.

Heute hat die Universität die Verzögerungen in der Servicebereitstellung behoben. Der Betrieb läuft reibungslos und die Kommunikation mit Studenten, Lehrkräften, Mitarbeitern und Eltern funktioniert.

Wenn OTRS auch Ihr Bildungstechnologie-Team unterstützen kann, kontaktieren Sie unsere Experten noch heute.

Die ITSM Lösung von OTRS hat das IT Service Management der Universität positiv beeinflusst

Die Suche endete mit der Auswahl und Implementierung von OTRS. Mit der Unterstützung der fachkundigen Berater der OTRS-Group wurden die Integrationen und Anpassungen schnell umgesetzt. Die Universität – und vor allem die Studenten – sahen schnell die Auswirkungen:

• Reduktion der Beschwerden um 35%
• Reibungslosere Prozesse zwischen den Abteilungen
• Verringerung der täglichen Arbeitsbelastung der IT-Abteilung

Der Leiter des Rechenzentrums der Universität fasst zusammen: „Der Rückgang der Beschwerden zeigt, dass wir mit der Entscheidung für OTRS die richtige Wahl getroffen haben. Wir haben die Zufriedenheit der Endnutzer durch kürzere Lösungszeiten und ein verbessertes IT-Service-Management erhöht.“

Wenn Ihre akademische Einrichtung vom Einsatz einer ITSM-Lösung profitieren würde, kontaktieren Sie uns noch heute, um zu besprechen, wie OTRS Ihre Teams am besten unterstützen kann.