Verbesserung des unternehmensweiten Servicebetriebs

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12/06/2019 |

Verbesserung des unternehmensweiten Servicebetriebs

Haben Sie schon mal daran gedacht mit Hilfe von ITIL auch andere Bereiche im Unternehmen als die IT zu strukturieren?

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Servicebereiche gibt es in jeder Abteilung Ihres Unternehmens. Als einfache Definition bedeutet Service das Anbieten von Diensten für andere.

Zum Beispiel:

  • HR bietet den Mitarbeitern Service durch Rekrutierung und Leistungsbeurteilung.
  • Die Finanzabteilung bietet seinen Kunden Dienstleistungen, indem sie die Rechnungsstellung überwachen, und den internen Teams, die Budgets verwalten.
  • Marketing bietet einen Service, indem es für das Vertriebsteam Unterlagen erstellt oder Updates für Kunden auf der Website bereitstellt.

Beim Betrieb geht es darum, wie Aufgaben erledigt werden. Zusammengefasst ist „Servicebetrieb“ ein Begriff, um darüber zu sprechen, wie Dienstleistungen bestmöglich erbracht werden können.

Jede Abteilung in einem Unternehmen ist für die Verbesserung des Servicebetriebs verantwortlich, da jede Abteilung für andere arbeitet und diese Arbeit optimal erledigen möchte.

Servicebetrieb und IT

Wenn wir uns einen Servicebetrieb vergegenwärtigen, denken wir oft zuerst an das IT-Team. Intern erbringt es Dienstleistungen am sichtbarsten. Zum Beispiel wenn Sie Equipment für einen neuen Kollegen anfordern, dass dann jemand für Sie bestellt und konfiguriert. Oder, vielleicht halten Sie ein Meeting und benötigen Hilfe beim Anschließen des Projektors: sie rufen das IT-Team an. In beiden Fällen bietet Ihnen die IT-Abteilung einen Service.

Seit vielen Jahren wissen wir, dass die IT-Abteilung Dienstleistungen für das Unternehmen erbringt – und nicht nur durch Helpdesk-Aktivitäten. Dies war bereits in den 1980er Jahren der Fall, als die britische Regierung glaubte, dass die Qualität der von der IT gelieferten Dienstleistungen verbessert werden könnte. Durch das Interesse der Regierung wurde mit der Arbeit an der Information Technology Infrastructure Library (ITIL™), begonnen, die sich zum führenden Rahmen für das IT Service Management (ITSM) entwickelt hat.

Nach mehreren Iterationen, um mit den sich ändernden Technologie- und Verbraucheranforderungen Schritt zu halten, gibt es ITIL inzwischen in der vierten Version. In ITIL v3, wurde Servicebetrieb (SO für engl. Service Operation) zu einem offiziell verwendeten Begriff. Tatsächlich skizzierten die Texte eine Reihe von Servicebetriebsprozessen, die eine Struktur dafür bildeten, wie Service gut erbracht werden kann.

Heute hält ITIL Unternehmen an, alle Ressourcen innerhalb eines Unternehmens, die zu einem funktionierenden Servicebetrieb beitragen, zu berücksichtigen.

Servicebetrieb – ein Prozess oder eine „Practice“?

Mit dem neuesten Release von ITIL im Februar änderte sich die Terminologie ein wenig, so dass diese Prozesse nun als Service Management Practices bezeichnet werden.

Bei dieser Veränderung ging es um mehr als nur darum, eine alte Idee mit neuen Worten zu beschreiben. Zuvor skizzierte ITIL einfach die Schritte, die man durchlaufen muss, um Input zu geben (wie eine Anfrage für Equipment) und einen Output (wie die Lieferung eines Laptops) zu erhalten. Heute hält ITIL Unternehmen an, alle Ressourcen innerhalb eines Unternehmens, die zu einem funktionierenden Servicebetrieb beitragen, zu berücksichtigen.

Der Servicebetrieb folgt immer noch bestimmten Schritten, um ein Ergebnis zu erzielen. Wenn ein Unternehmen aber Wert schaffen will, muss es auch die Auswirkungen des Wandels auf die beteiligten Personen, Organisationen, Technologien, Informationen, Partner, Lieferanten, Wertströme und Prozesse berücksichtigen. Practices stellen sicher, dass der Servicebetrieb ganzheitlicher betrachtet wird.

Servicebetrieb in anderen Geschäftsbereichen

ITIL 4 und die damit verbundenen Konzepte sind seit jeher für den Einsatz in der Technologie gedacht. Es gibt jedoch keinen Grund, warum andere Geschäftsfelder nicht von diesen Ideen profitieren könnten. Das neueste Release bietet eine agile Struktur für das Servicemanagement, die auf dem Konzept eines Service Value Stream (SVS) basiert. Der Service Value Stream umfasst fünf Komponenten, die zusammenarbeiten, um Serviceteams dabei zu unterstützen, den Wert ihres Angebots zu verbessern. Und, wie bereits erwähnt, bietet jede Abteilung eine Art von Service.

Wie könnte ITIL also in einer Abteilung wie der Personalabteilung angewendet werden?

Guiding Principles

Der Service Value Stream umfasst sieben Leitsätze. Dies sind Konzepte wie langsame und methodische Veränderungen, die Suche nach Automatisierungsmöglichkeiten und die Konzentration auf den Wert. Im Personalwesen beispielsweise kann die Anwendung dieser Maßnahmen bedeuten, dass man die Art und Weise wie Stellen ausgeschrieben, Lebensläufe empfangen und bearbeitet werden, sowie wie mit Kandidaten korrespondiert wird, überdenkt. Es würde bedeuten, zu visualisieren, wie der gesamte Recruiting-Service optimiert werden kann.

Governance

Die SVS fordert ein Aufsichtsorgan oder -team, das dazu beiträgt, die Dienstleistungen mit den allgemeinen Prinzipien und Zielen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Im Personalwesen können, wie bei den meisten Abteilungen, Vorstandsmitglieder oder das Managementteam diese Rolle übernehmen.

Es gibt sechs Aktivitäten, die bei der Entwicklung oder Änderung von Serviceprozessen zu berücksichtigen sind.

Service Value Chain Activities

TDies ist ein allgemeiner Ansatz, die Kundennachfrage zu betrachten und herauszufinden, ob und wie das Serviceangebot dieser gerecht wird. Es gibt sechs Aktivitäten, die bei der Entwicklung oder Änderung von Serviceprozessen zu berücksichtigen sind. Im Beispiel der Personalbeschaffung können diese in etwa so aussehen:

  1. Plan – Erstellen Sie eine Vorstellung des idealen Recruiting-Service im Gespräch mit Kunden. In diesem Fall können dies die Personalverantwortlichen und Kandidaten sein.
  2. Improve – Fragen Sie sich, was beim aktuellen Rekrutierungsprozess funktioniert. Überlegen Sie, ob eine einfache Änderung bestehender Strukturen helfen würde, die Vision zu erreichen.
  3. Engage – Sprechen Sie mit anderen Interessengruppen, wie Personalvermittlern oder Stellenanbietern, über deren Bedürfnisse und Engagement.
  4. Design and transition – Beginnen Sie mit der Erstellung eines umsetzungsfähigen Plans, der definiert, wer was tun wird, um die Vision zu erreichen und berücksichtigt, dass Kosten, Qualität und Zeitplan im Auge behalten werden.
  5. Obtain/build – Beginnen Sie, Schritte zu unternehmen, um die Vision zu erreichen. Möglicherweise bedeutet dies die Unterzeichnung von Verträgen mit einer Agentur oder den Kauf einer neuen Service Management Software für das Bewerbungsmanagement.
  6. Deliver and support – Stellen Sie Ihren neuen Service zur Verfügung und setzen Sie die Gespräche mit Kunden und Interessengruppen fort, um sicherzustellen, dass er deren Vorstellungen entspricht. Erhalten Personalverantwortliche qualifizierte Bewerber? Hatten Neueinstellungen das Gefühl, dass der Prozess reibungslos verlief? Haben Sie Zeit bei der Prüfung von Lebensläufen gespart?

Practices

Wie bereits erwähnt, umfassen Practices alle Ressourcen, die erforderlich sind, um die Arbeit zu erledigen. Im Zusammenhang mit dem Personalbeschaffungsdienst können sie die Auswertung von Lebensläufen, Interviews oder die Abgabe eines Angebots beinhalten. Bei allem wird es Prozesse, Menschen, Systeme, und viele andere Überlegungen geben, bei denen Practices zur Verbesserung des Personaldienstleistungsbetriebs beitragen.

Continual Improvement

Wie Sie sich vielleicht denken können, wird empfohlen, dass Sie Ihre Services routinemäßig überprüfen, mit Ihren Kunden über ihre Bedürfnisse sprechen und nach Möglichkeiten zur Verbesserung suchen. Darauf geht ITIL zwar detailliert ein, aber das Gesamtkonzept ist, dass Services immer besser werden und sich auch ändern können. Es ist wichtig, sich dessen bewusst zu sein und die angebotenen Dienstleistungen immer wieder zu überprüfen, damit sie auch in Zukunft zu ihrem Unternehmen passen.

Und das ist es irgendwie auch schon. Es gibt noch viele weitere Details und Feinheiten des ITIL Frameworks, aber das Hauptziel ist es, Sie einfach darüber nachdenken zu lassen, wie ganzheitliche Konzepte und Strukturen jedes Unternehmen durch die Verbesserung des Servicebetriebs begleiten könnten. Wenn Sie also in den Bereichen Personal, Marketing, Betrieb, Projektmanagement, Facility Management oder einer anderen Abteilung tätig sind, sollten Sie mehr über ITIL erfahren, um die Wertschöpfung Ihres Teams zu steigern.

Wenn Sie nach Service-Management-Lösungen suchen, die Tools und Fachwissen zur Unterstützung der ITIL-Einführung und zur Optimierung des Service-Betriebs in Ihrem Unternehmen beinhalten, wenden Sie sich noch heute an das OTRS-Team.

Text:
Photos: Christian Wiediger on Unsplash

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