Wie ITIL 4 die Flexibilität in Unternehmen erhöht

Durch die Nutzung dieser Website stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Mehr Informationen. Akzeptieren

15/04/2019 |

Wie ITIL 4 die Flexibilität in Unternehmen erhöht

ITIL 4 kann Ihnen dabei helfen durch mehr
Flexibilität aus dem Silo-Denken auszubrechen.

Hand controls fader on a mixing console

Ganz gleich, ob es sich um Trends wie KI oder einfach um bessere Cloud Services handelt, die Technologie ändert sich ständig und Unternehmen können das heute einfach nicht ignorieren. Unabhängig davon, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung derzeit ist, lässt sich mit Sicherheit sagen, dass technologische Weiterentwicklungen das im Laufe der Zeit ändern werden. Heutzutage kommen neue Anforderungen schneller, alles wird gemessen und optimiert, und die IT wird an ihre Grenzen getrieben. Wenn Sie nicht bereit sind, das anzunehmen und als Unternehmen flexibler zu werden, wird es jemand anderes tun. Das heißt, Ihre Konkurrenten haben die Nase vorn.

Flexibel zu sein, bedeutet, man befindet sich in einem ständigem Fluss. Flexibilität heißt, etwas lässt sich leicht anpassen, ohne das es dabei kaputt geht. Wie realistisch ist es also, das ganze Unternehmen auf diese Weise funktionieren und agieren können?

Ich habe vor Kurzem die ITIL-Foundation-Schulung besucht und die Zertifizierung für ITIL 4 erhalten. Meiner Meinung nach werden die neuen Konzepte in diesem Zusammenhang für Unternehmen von unschätzbarem Wert sein. Da es ihr Ziel ist, die Leistung und Produktivität aufrechtzuerhalten, aber dabei stets die Zukunft im Auge behalten und höchstmögliche Flexibilität zu erreichen.

Silos sind kontraproduktiv, wenn es um Flexibilität geht

Wir sprechen seit vielen Jahren über die Herausforderung, die Silos in Unternehmen für die erfolgreiche Optimierung der Customer Experience darstellen. Silos entstehen, wenn Menschen sich nur auf den Bereich konzentrieren, für den sie die Verantwortung tragen. Dies bedeutet, dass die meisten Pläne oder Maßnahmen auf der individuellen Sichtweise einer einzelnen Abteilung basieren. Dass in einem Unternehmen Silodenken praktiziert wird, erkennt man an Fragen, wie: „Wie kann das HR-Team den Einstellungsprozess für neue Mitarbeiter verbessern?“ oder „Wie kann das Supportteam schneller auf Anfragen reagieren?“.

Es verändert die Denkweise anhand einer Wertschöpfungskette von dem Blick auf einzelne Prozesse hin zu einem, der auf die gesamte Vorgehensweise gerichtet ist.

Das Problem bei diesen Art von Fragen besteht darin, dass sie sich nur auf eine einzelne Abteilung beziehen. Damit ein Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern kann, muss es aber eine ganzheitliche Sicht auf das Geschehen haben. „Silo-Organisationen“ kennen das vollständige Bild nicht. Daher fehlt ihnen auch das Verständnis für das aktuelle Kundenerlebnis und wie man die Kundenanforderungen in Zukunft erfüllen kann.

Das Design des ITIL 4 Service Value Systems ist so konfiguriert, dass Unternehmen dazu angehalten werden, mit ihrer Silo-Sichtweise zu brechen. Es verändert die Denkweise anhand einer Wertschöpfungskette von dem Blick auf einzelne Prozesse hin zu einem, der auf die gesamte Vorgehensweise gerichtet ist. Von dem Moment an, in dem die Kundenanfrage eintrifft, wird dieses gesamtheitliche Denken auf alle Abteilungen, sonstige Involvierte und Praktiken innerhalb des Konstrukts der Service-Wertschöpfungskette angewendet, um Unternehmen ein vollständiges Bild über die Qualität des Kundenservice zu vermitteln.

Durch diese ganzheitliche Sicht können Unternehmen die möglichen Auswirkungen und Risiken von Entscheidungen sowie den möglichen Nutzen schneller und einfacher erkennen und schneller und flexibler auf Anforderungen, Trends und Änderungen reagieren.

Agilität und Flexibilität gehen Hand in Hand

Um die Anforderungen der Kunden schneller zu erfüllen, haben Unternehmen auf der ganzen Welt begonnen, weniger strukturierte und „schnellere“ Methoden der Entwicklung und des IT-Managements, wie z. B. Agile, DevOps und Lean zu erforschen. Diese bieten große Flexibilität, wenn sie für ihre vorgesehenen Zwecke eingesetzt werden. Aber ähnlich wie Silos vermitteln sie den Unternehmen nicht das Gesamtbild – die ganzheitliche Sichtweise, die erforderlich ist, um auf lange Sicht einen Nutzen zu erzielen.

Auch bei der Art, wie ein Projekt beaufsichtigt oder überwacht wird, hilft das ITIL 4 Service Value System erneut. Seine Struktur lässt Raum für die Anwendung dieser neueren Methoden, aber so, dass die gesamte Wertschöpfungskette im Auge behalten wird. Durch den Einsatz dieser Methoden zusammen mit dem ITIL-Framework wird die tägliche Arbeit schnell und flexibel vorangetrieben, und Konzepte, die für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung sind, wie Wertschöpfung und kontinuierliche Verbesserung, werden nicht übersehen. Wie schon bei der Definition von Flexibilität – Unternehmen werden befähigt, sich zu biegen, aber ohne zu brechen.

Vielleicht war an der Art und Weise, wie die Dinge immer gewesen sind, nichts Falsches, aber es gibt wahrscheinlich auch effizientere Wege, das Gleiche zu tun.

Bewegung fördert Flexibilität

Vielleicht haben Sie schon einmal die Phrase „Ein Körper in Bewegung bleibt in Bewegung“ gehört? Nun, das gleiche gilt im Geschäftsleben. Es ist wie, wenn jemand sagt: „So haben wir es schon immer gemacht.“ Vielleicht war an der Art und Weise, wie die Dinge immer gewesen sind, nichts Falsches, aber es gibt wahrscheinlich auch effizientere Wege, das Gleiche zu tun. Anstatt neue Ideen zu belächeln und Änderungsvorschläge als Hindernisse zu betrachten, werden sie von ITIL 4 angenommen.

Die Komponente zur kontinuierlichen Verbesserung des ITIL 4 Service Value Systems fordert Unternehmen dazu auf, Mitarbeiter in allen Abteilungen zu ermutigen, über Verbesserungspotenzial im Service nachzudenken. Die Idee der permanenten Verbesserung bedeutet, dass Menschen Produkte und Dienstleistungen immer anhand der vorgegebenen Vision bewerten und dann messbare Anpassungen vornehmen, um dem Ziel näher zu kommen. Dadurch bleibt ein Unternehmen in Bewegung und flexibel.

Damit Unternehmen von heute langfristigen Erfolg haben, müssen IT Services nutzbringend eingesetzt werden. Da sich Information und Technologie ständig auf neuere und schnellere Weise entwickeln, bedeutet das, dass alle Produkte und Dienstleistungen, auf die sie angewiesen sind (praktisch alles), flexibel bleiben müssen. In meinen Augen hilft das neue Release ITIL 4, das zu erreichen.

Text:
Photos: Drew Patrick Miller auf Unsplash

Share the Story