13/07/2022 |

Wie können kleinere Unternehmen ihre technischen Anforderungen skalieren?

Wenn Kunden regelmäßig auf eine Antwort warten oder Bewerber nicht wissen, wie der Stand ihrer Bewerbung ist, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich mit Prozessverbesserungen im Allgemeinen als auch mit Tools zu befassen, die den Prozess erleichtern und die Mitarbeiter von einem Teil der administrativen Überlastung befreien können.

How can smaller companies scale their technical needs

Andreas Benders Reise bei OTRS begann vor 10 Jahren, als er der OTRS Group als Berater beitrat. Heute ist er Vice President Consulting. Das bedeutet, er ist für alle Beratungsleistungen wie Trainings, Prozess- und Webservice-Design-Workshops sowie für das Management eines OTRS-Projekts und verschiedener anderer interner Projekte verantwortlich. Von Zeit zu Zeit führt er auch selbst Workshops durch, um auf dem neuesten Stand zu sein. Sein Schwerpunkt liegt jedoch auf der kontinuierlichen Überprüfung von Prozessen und Dienstleistungen, um zukünftigen Herausforderungen gerecht zu werden.

Er wohnt in einem Dorf im Taunus bei Frankfurt, ist verheiratet und hat einen kleinen Sohn. Mit etwa 10 Jahren bekam er seinen ersten PC mit unglaublichen 16 MB Speicher und einem riesigen externen Diskettenlaufwerk. Er hatte also schon sehr früh mit „IT“ zu tun. Später hat er seine Leidenschaft zum Beruf gemacht und verschiedene Ausbildungen im technischen und kaufmännischen Bereich absolviert. Nach mehreren Stationen in verschiedenen Software-Unternehmen hat er Freude daran gefunden, anderen zum Erfolg zu verhelfen. Im aktuellen OTRS Podcast, spricht er darüber, wie kleinere Unternehmen ihre technischen Anforderungen skalieren können.

Die technischen Anforderungen von Unternehmen unterschiedlicher Größe

Die technischen Anforderungen von unterschiedlich großen Unternehmen hängen laut Andreas Bender von der Branche ab, in der das jeweilige Unternehmen tätig ist. Ein IT-Unternehmen beschäftigt sich naturgemäß viel intensiver und früher mit diesem Thema. Bei Unternehmen, die nicht in der IT tätig sind, geschieht dies später, wenn der Bedarf an IT wächst.

Generell jedoch hat ein Startup wahrscheinlich weniger Bedarf an einem HR-, einem ITSM- oder einem Customer Service-Tool. In vielen Fällen läuft am Anfang meist alles über die üblichen Office-Tools, bis irgendwann die Datenmenge nicht mehr überschaubar ist und ein professionelles Tool benötigt wird, das auch die internen Prozesse unterstützt.

Wie unterscheiden sich Bedürfnisse kleinerer Unternehmen von denen mittelständischer oder größerer?

Gemäß Andreas Benders Erfahrung wollen kleine und mittlere Unternehmen in der Regel eine intensivere Beratung, wenn sie ein Service Management Tool wie OTRS einführen und fragen nach Best Practices. Denn im Vergleich zu großen Unternehmen haben sie noch nicht alle Prozesse definiert. So heißt es oft: „Bitte zeigen Sie mir Ihren Incident-Prozess“, wenn seine Berater das Produkt vorstellen. Eigentlich jedoch ist es genau das, was der Berater vom Kunden wissen will.

Größere Unternehmen sind anders und haben bereits eine konkrete Erwartungshaltung an das Tool und eine lange Liste von Anforderungen. Diese Kunden profitieren sehr von der hohen Flexibilität von OTRS. Zudem ist für größere Unternehmen der Grad der Automatisierung extrem wichtig.

Warum ist es wichtig, Technologie zu skalieren, wenn Unternehmen wachsen?

Andreas Bender verweist hierfür auf die zuvor angesprochene Automatisierung. Wenn Tools nicht skalierbar und begrenzt sind, ist auch das Unternehmen begrenzt. IT-Systeme müssen so konzipiert sein, dass sie stabil sind, denn mit einer wachsenden Zahl von Kunden werden auch die Auswirkungen eines Ausfalls zunehmen.  Außerdem befindet sich die Geschäftswelt in einem ständigen Wandel, so dass Sie in der Lage sein müssen, Instrumente flexibel anzupassen, wenn Sie mit der Konkurrenz mithalten wollen.

Machen Sie nicht die gleichen Fehler, die andere vor Ihnen gemacht haben.
Andreas Bender

Woher weiß man, wann es an der Zeit ist, Technologie zu skalieren?

Wenn wir über neue Produkte oder Dienstleistungen nachdenken, brauchen wir in der Regel nicht sofort einen hohen Automatisierungsgrad, sagt Andreas Bender. Zuerst einmal müssen wir Erfahrungen damit sammeln. Aber irgendwann kommt dieser wichtige Punkt für viele Unternehmen. Das Geschäftskonzept funktioniert, und man denkt darüber nach, mehr Mitarbeiter einzustellen, um zu wachsen. Das ist in vielen Fällen die richtige Entscheidung und absolut in Ordnung. Außerdem ist es die einfachere Variante, denn es bedeutet, dass die Prozesse gar nicht erst angepasst werden müssen.

Aber es gibt auch die Möglichkeit, die eigenen Prozesse zu analysieren und kritisch zu hinterfragen. Das ist in der Regel der Moment, an dem auch Tools überprüft werden sollten, egal ob es sich dabei um Aktenordner oder komplexe IT-Systeme handelt.

Gibt es Empfehlungen für eine effiziente Skalierung von Prozessen?

  1. Geschäftsprozesse und deren Effizienz sollten grundsätzlich immer im Auge behalten
  2. Ermitteln Sie den so genannten Engpass in der Dienstleistungs- oder Produktionskette. Ein guter Indikator sind sich wiederholende Aufgaben.
  3. Automatisieren, teilautomatisieren Sie diese Aufgaben oder gestalten Sie sie mit Technologie zumindest effizienter. Im Servicemanagement zum Beispiel durch Formulare mit Pflichtfeldern, um das Hinterherlaufen von Informationen zu vermeiden, oder durch Textvorlagen und Wissensdatenbanken, die viel Zeit sparen können.

Wo können sich Kleinunternehmer Hilfe holen?

Zum Beispiel bei Unternehmen wie der OTRS-Group, die bei der Implementierung einer Service-Management-Lösung unterstützen, aber auch bei unabhängigen Unternehmen aus dem Bereich der Unternehmensberatung.

Welche Vorteile bietet professionelle Hilfe bei der Skalierung von Geschäftsprozessen?

„Machen Sie nicht die gleichen Fehler, die andere vor Ihnen gemacht haben“, antwortet Andreas Bender auf diese Frage aus dem Stegreif. Es ist nichts Falsches daran, um Hilfe zu bitten. Das spart unter anderem eine Menge Energie und potenzielle Frustration.

Wenn Sie daran interessiert sind, mit OTRS-Experten über die Verbesserung Ihrer Service-Management-Prozesse und -Technologie zu sprechen, kontaktieren Sie uns.

Worum geht es bei den von OTRS angebotenen Lösungsszenarien (SOLS)?

SOLS ist das interne Akronym für Solution Scenario, erklärt Andreas Bender. OTRS gibt es seit mehr als 20 Jahren und ist als IT-Service-Management-Tool sehr bekannt geworden ist. In den letzten Jahren haben wir aber entdeckt, dass ein Tool wie OTRS auch in anderen Bereichen eingesetzt werden kann, nämlich immer dann, wenn Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern Service bieten. Leider ist es für einen Interessenten nicht immer so einfach, sich vorzustellen, was alles möglich ist und wo die Grenzen liegen, ohne OTRS bereits sehr gut zu kennen. Aus diesem Grund begann Andreas Bender in 2019 das Konzept der sogenannten Lösungsszenarien für die häufigsten Anwendungsfälle zu entwerfen. Derzeit sind das Human Resource Management, Office Management, IT Service Management und Facility/Office Management.

Ein einsatzbereites OTRS mit vordefiniertem Setup und Prozessen – was sind die Vorteile?

Die Szenarien enthalten Prozesse und andere Anpassungen, so dass das System bereits auf den Anwendungsfall zugeschnitten ist und natürlich auch weiter angepasst werden kann. Kleinere und größere Unternehmen profitieren vom Einsatz dieser Lösungsszenarien, da die Konfigurationen auf der Grundlage von Beratungserfahrung in vielen Workshops mit OTRS Bestandskunden basieren, erklärt Andreas Bender.

Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Lösungsszenarien sehr schnell in einem sofort nutzbaren Zustand bereitstellt werden können – laut Bender 2-4 Stunden nach Auftragseingang, ohne eine zeitaufwändige Konzeptionsphase. Meistens entsteht der Bedarf an einem solchen System früher als erwartet und wir können schnell eine Lösung anbieten und OTRS von dort aus agil (Schritt für Schritt) anpassen.

Wie wirken sich angepasste Geschäftsprozesse auf die Produktivität aus?

Moderne und benutzerfreundliche Software ist nach Andreas Benders Meinung wie das Werkzeug eines Handwerkers. Wenn eine Säge alt und unscharf ist, arbeitet man nicht sehr effizient und wird mit der Zeit frustriert. Dabei spricht er aus eigener Erfahrung und erinnert sich an das Wochenende, als er versucht hat, die Tür seiner Mülltonne zu reparieren.

Als Manager muss man also dafür sorgen, dass Mitarbeiter erfolgreich sein können. In der heutigen Welt werden veraltete Hard- und Software oder ineffiziente Prozesse schnell in den sozialen Medien und auf Bewertungsportalen für Unternehmen geteilt. Auf dem aktuellen Arbeitsmarkt kann sich das kein Unternehmen leisten.

Wie lässt sich Überlastung mit Hilfe von Prozessen entgegenwirken?

Wenn die Arbeitsbelastung zu groß wird und die Kunden auf eine Antwort des Supports warten oder die Bewerber nicht wissen, wie der Stand ihrer Bewerbung ist, ist das eine nicht besonders angenehme Situation.

Sollten solche Situationen in Unternehmen immer wieder vorkommen, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich sowohl mit Prozessverbesserungen im Allgemeinen als auch mit Tools zu befassen, die den Prozess erleichtern und die Mitarbeiter von einem Teil der administrativen Überlastung befreien können.

Andreas Bender versucht in derartigen Situationen organisiert zu bleiben und nicht den Überblick darüber zu verlieren, was offen ist, was warten kann und was bereits erledigt ist. Die Software OTRS hilft ihm in diesen Zeiten sehr. Denn ja, die OTRS Mitarbeiter nutzen ihr eigenes Tool für viele ihrer internen Prozesse.

Während seiner Zeit als Berater hat Andreas Bender tausende von Anforderungen im Zusammenhang mit OTRS gehört und ist sehr dankbar für jeden Interessenten, der sich vor dem Projektstart Gedanken darüber gemacht hat, was er will.

Dennoch stellt sich im Projektverlauf manchmal heraus, dass die Lösung nicht immer nur in der Technologie oder der Software zu finden ist.

In manchen Fällen finden wir gemeinsam mit dem Kunden heraus, dass die Anpassung des Geschäftsprozesses der richtige Weg ist.

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