Wie wirkt sich eine Pandemie auf das IT Service Management aus?
16/11/2020 |

Wie wirkt sich eine Pandemie auf das IT Service Management aus?

IT Service Management ist in aller Munde. Welchen Einfluss hat die Corona-Krise auf
diesen Trend und warum könnte ITSM aufgrund der Pandemie weiteren Zulauf bekommen, bzw. an Wichtigkeit zulegen?

Viele Unternehmen stehen bedingt durch die Auswirkungen der Corona-Krise vor neuen Herausforderungen. Dabei geht es oft ums nackte Überleben, also darum, ihr Geschäft am Laufen zu halten. Das Arbeiten im Home Office nimmt zu und wir sind gezwungen, strikte Regeln einzuhalten. Dazu gehört auch, Abstand zu unseren Kollegen und Geschäftspartnern zu halten. Das wirkt sich auf die Arbeitsweise aus und bedeutet auch neue Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter.

Trotzdem können Sie weiterhin produktiv zusammenarbeiten, effektiv kommunizieren und Geschäfte machen. Die digitale Transformation oder besser gesagt mit ihr einhergehende veränderte und optimierte Arbeitsweisen können der Schlüssel dafür sein. Wer also bisher nicht aktiv geworden ist, sollte sich spätestens jetzt einen großen Schritt in Richtung Digitalisierung bewegen.

Budgetkürzungen sind besonders in diesen Zeiten zwar unumgänglich, aber es sollte um keinen Preis an der falschen Stelle gespart werden. Sparmaßnahmen zu Lasten von Innovation und Digitalisierung sind höchstens kurzfristig von positiver Wirkung.

Ein strukturierter Ansatz zur Problemlösung ist gefragt

COVID-19 stellte das IT Service Management vor ein Dilemma. Von heute auf morgen sollte aufgeholt werden, was in den letzten Jahren teilweise komplett versäumt wurde, nämlich die Implementierung einer Infrastruktur, die es allen Mitarbeitern ermöglicht, auch dezentral zu arbeiten.

Aus den nun gelernten Lektionen müssen IT-Verantwortliche mittelfristig Strategien ableiten und die Problemursachen bekämpfen. Ein strukturierter Ansatz zur Problemlösung wird benötigt.

Fakt ist, dass Unternehmen, die in den letzten Jahren bereits Digitalisierung und Modern Work vorangetrieben haben, nun bevorteilt sind. Nun heißt es, die Veränderungen bzw. Herausforderungen als Chance zu nutzen.

Fakt ist, dass Unternehmen, die in den letzten Jahren bereits Digitalisierung und Modern Work vorangetrieben haben, nun bevorteilt sind. Nun heißt es, die Veränderungen bzw. Herausforderungen als Chance zu nutzen.

Dazu sagte bitkom-Präsident Achim Berger:
„Die Corona-Krise hat uns die Bedeutung digitaler Technologien für Wirtschaft, Verwaltung und Gesellschaft sehr klar vor Augen geführt. Die Krise ist ein Weckruf, die Digitalisierung nun massiv voranzutreiben. Wir haben uns in der Vergangenheit zu viel Zeit bei der Digitalisierung gelassen. Jetzt heißt es, digitale Infrastruktur aufzubauen, Geschäftsprozesse umfassend zu digitalisieren und neue, digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln.“

Es besteht wohl gerade jetzt, in Zeiten der Pandemie Konsens darüber, dass technische Hilfsmittel unumgängliches Werkzeug sind, um die Krise zu meistern und mit möglichst wenig Schaden aus ihr hervorzugehen.

Die Corona-Krise beschleunigt die Digitalisierung der Wirtschaft

Wie hätte es eigentlich ausgesehen, wenn die aktuelle Krisensituation viel früher eingetreten wäre und wir uns vor 40 oder 50 Jahren ins Home Office hätten begeben müssen? Wir hätten Festnetztelefone genutzt und Daten und Informationen per Postversand ausgetauscht.

Mit der IT von damals wäre es undenkbar gewesen, die Büroarbeit ins Home Office zu verlegen. Bankgeschäfte hätten nicht online erledigt und Anträge auf Kurzarbeit nicht über das Internet gestellt werden können.

Die Corona-Pandemie beschleunigt die Digitalisierung der Wirtschaft noch einmal deutlich.

Home Office wurde quasi über Nacht der neue Standard, Konferenzen und Veranstaltungen werden mehr und mehr durch virtuelle Erlebnisse ersetzt. Kunden kaufen verstärkt online und fragen Informationen über digitale Kanäle und soziale Medien ab.

Es geht jetzt ganz besonders um die Unterstützung und Optimierung von Abläufen und Prozessen. Was nun zählt, ist ein funktionierendes ITSM. Und das ist ja ohnehin bereits seit langem in aller Munde.

Was genau ist ITSM denn überhaupt?

Die Abkürzung steht für IT Service Management und wird ganz allgemein als Summe von Maßnahmen definiert, die Geschäftsabläufe durch die IT-Organisation bestmöglich unterstützen. Dabei geht es erst einmal um alles, was mit der Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung von IT-Services verbunden ist. Charakteristisches Merkmal ist, dass es sich bei ITSM um ein Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Informationstechnologie handelt und keine rein technologische Herangehensweise stattfindet. ITSM stellt die Service-Optimierung und die Nutzung der IT-Services in den Mittelpunkt.

Anwender denken dabei in erster Linie an den „IT Support“. Tatsächlich aber geht ITSM weit über die Lösung von Daily Business-Problemen hinaus. IT-Teams müssen den gesamtheitlichen Blick auf alle Services und Komponenten haben und diese so optimal und effektiv wie möglich verwalten.

ITSM ist viel mehr als effiziente und optimal strukturierte Bereitstellung von IT-Services zu verstehen.

Bei ITSM geht es nicht ausschließlich um Technologien, also die Entwicklung, Implementierung oder Maintenance von Hard- und Software. ITSM ist viel mehr als effiziente und optimal strukturierte Bereitstellung von IT-Services zu verstehen.

Der ITSM-Ansatz konzentriert sich in erster Linie darauf, die Geschäftsziele des Unternehmens erfolgreich zu erreichen. Und diese sind in Krisenzeiten wie dieser natürlich besonders gefährdet. Ergo ist die Bedeutung eines gut funktionierenden IT Service Managements wichtiger denn je.
Zumal die angewandten Frameworks wie ITIL®, Prozesse und Disziplinen, die ITSM ausmachen heutzutage eben nicht mehr nur auf die IT beschränkt ist, sondern zur Verbesserung aller Support leistenden Abteilungen genutzt werden kann.

Um es auf den Punkt zu bringen:
ITSM unterstützt Ihr Unternehmen dabei, besser zu funktionieren, auf strukturelle Probleme zu antworten und schlussendlich die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das kann in Zeiten einer Pandemie durchaus über das Fortbestehen eines Unternehmens entscheiden.

Was ist ITIL® und was hat es mit ITSM zu tun?

Es wird nicht lange dauern, bis Sie ITIL® hören, wenn es um ITSM geht. ITIL® steht für Information Technology Infrastructure Library. Das sagt es im Prinzip schon sehr deutlich.

ITIL® ist eine Bibliothek oder Sammlung von Best Practices, also Praktiken, definierten Prozessen, Funktionen und Rollen, die skizziert wurden, um ITSM in Ihrem Unternehmen richtig ein- und auszuführen. Bereits ITIL V3 erweiterte den Schwerpunkt des Service orientierten Ansatzes um den eines am Service orientierten Lebenszyklus. In ITIL V3 sollten Services nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.

Der ITIL-Standard wird stetig weiterentwickelt und durch die verschiedenen Versionen definiert. Mit der Veröffentlichung von ITIL V4 liegt der Fokus auf der Unterstützung von ITSM-Teams bei der Anpassung ihrer Dienste an aktuelle Software Entwicklungen. Die aktuellste ITIL-Version wurde mit Best-Practice-Empfehlungen zur Anwendung von Agile, DevOps und Lean im Service Management ergänzt.

Mit ITIL 4 wird das ITIL-Framework grundlegend modernisiert und ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt. Dabei stellt man das „End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung“ in den Mittelpunkt.
Seit 2007 ist ITIL 4 das erste größere Update für ITIL®. Es erweitert die Vorgänger-Version ITIL V3 und stellt eine flexible Basis für Organisationen bereit, die sich im Zuge der digitalen Transformation neu aufstellen.

Die am häufigsten genutzten ITIL-Praktiken:

  1. Change Control
  2. Incident Management
  3. Problem Management
  4. Service Desk
  5. Service Level Management

Was sind die konkreten Vorteile der Nutzung einer ITSM-Software?

  • Strukturiertes, organisiertes Bearbeiten von Anfragen
  • Ressourcenoptimierung
  • Effizienzsteigerung
  • Schnelles Beseitigen von Störungen
  • Erhöhung der Prozessqualität
  • Minimierung von Ausfallzeiten
  • Langfristige Kostensenkung
  • Schnelle Erkennung von Risiken
  • Perfekte Dokumentation und Reporting
Intelligentes Service Management wirkt sich also positiv auf Geschäftsprozesse aus. Allerdings sollten unbedingt die individuellen Anforderungen berücksichtigt werden.

Intelligentes Service Management wirkt sich also positiv auf Geschäftsprozesse aus. Allerdings sollten unbedingt die individuellen Anforderungen berücksichtigt werden.

Ein ITSM-Tool wie das von OTRS ist die Lösung für kunden- und serviceorientiertes Arbeiten – individuell angepasst, weil jedes Unternehmen seine ganz eigenen, gewachsenen IT-Strukturen und Prozesse hat. Deshalb machen unsere Consultants OTRS als ITSM-Software für Sie passend.

Der Vorteil:
OTRS besitzt die nahezu einzigartige Fähigkeit, existierende Prozesse und Strukturen sinnvoll zu verknüpfen, sie Stück für Stück zu verändern, zu verbessern und damit Ihr gesamtes ITSM auf ein neues Niveau zu heben.
Durch das Abbilden Ihres Serviceumfanges durch OTRS bleibt auch bei aufkommenden Problemen oder Störungen Ihr ITSM-Ticketsystem funktionsfähig.

Machen Sie Ihren IT-Support smarter und Ihre Kunden zufriedener

Die meisten Unternehmen arbeiten mit Volldampf an der Automatisierung von Standard-Service-Requests. Nur so vermeiden Sie Produktivitätseinbußen auch bei der Arbeit aus dem Home Office heraus.
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit stehen heute noch stärker im Fokus als je zuvor. Erfahrungsgemäß gibt es eindeutige Korrelationen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Der einfache Zugang zu Ressourcen und die koordinierte Unterstützung von Mitarbeitern, zum Beispiel durch zeitgemäße Technologie, verbessern die Kultur – mit entsprechend positiven Auswirkungen auf die Umsätze. Moderne ITSM/ESM-Tools sind dabei von großer Bedeutung und unterstützen Ihre Teams und Kunden gleichzeitig.

Mit OTRS als ITSM-Lösung müssen Ihre Kunden im Kundenportal nicht lange suchen, um mit Ihrem Team in Kontakt zu treten. Goldwert in Zeiten, wo sich Umstände noch viel häufiger ändern, als ohnehin schon. Der Informationsbedarf der Kunden steigt und im Gegenzug sinkt die Geduld oder Verständnis für z. B. lange Wartezeiten.
Auch dabei kann ein ITSM-Tool wie OTRS von großem Vorteil sein. Anfragen, Beschwerden, Incidents oder sonstige Anliegen können ganz einfach über individualisierbare Eingabemasken an zuständige Mitarbeiter versendet werden. Die Eingabemaske kann nach Bedarf mit den nötigen Anforderungsfeldern gestaltet werden.

Ein noch effizienteres Arbeiten mit Ihrem ITSM-Tool ermöglicht das automatisierte Mitliefern von Mitarbeiter-, Service- und Infrastrukturinformationen, welche gleichzeitig der passenden Abteilung, beziehungsweise dem zuständigen Agenten zu Verfügung gestellt werden. Mit unzähligen Konfigurationsmöglichkeiten ermöglicht OTRS Ihrer IT und allen Geschäftsabläufen grenzenlose Freiheit und Zeitersparnis – nutzbar für das Ausbauen Ihrer Kernkompetenzen.

Qualität und Rentabilität Ihres Services werden ganz einfach durch KPIs getrackt – die übersichtlichen und kombinierbaren Reportings geben wertvolle Informationen, die ganz einfach per Mausklick erstellt werden können. So können Sie auch in turbulenten Zeiten mit ständigen Veränderungen schnell reagieren und kurzfristig Anpassungen vornehmen.

Denken Sie auch in schwierigen Zeiten an die intellektuelle Herausforderung

Das stupide Verwalten und Abarbeiten von Vorfällen oder Erstellen von Berichten sind Aufgaben, die auf Dauer wenig motivierend sind und zudem wertvolle Ressourcen verschwenden. Auch deshalb sollten Unternehmen in Technologie mit Automatisierungsfunktionen investieren, um so ihre Belegschaft von immer gleichen, wiederkehrenden Tätigkeiten zu entlasten und für kreativere Arbeiten einsetzen zu können.

Viele Unternehmen haben spätestens seit Corona verstärktes Interesse an einem ganzheitlichen Self-Service, der eben nicht nur für IT-Services, sondern auch für andere Abteilungen wie HR, Facility Management oder die Buchhaltung nutzbar ist.

Wohin geht die Reise mit ITSM?

Viele Unternehmen haben spätestens seit Corona verstärktes Interesse an einem ganzheitlichen Self-Service, der eben nicht nur für IT-Services, sondern auch für andere Abteilungen wie HR, Facility Management oder die Buchhaltung nutzbar ist.
Definitiv wird sich die Nutzung und der Einsatz von ITSM-Software noch stärker auf alle Serviceabteilungen von Unternehmen ausbreiten. In der Tat ist es viel effizienter und am Ende auch kundenorientierter, wenn abteilungsübergreifend gearbeitet wird und kontinuierlich Austausch stattfindet. Dann sprechen wir von Enterprise Servicemanagement (ESM).
Außerdem geht es heute immer mehr darum, Kunden zu verstehen, anstatt sich ausschließlich auf Technik oder die Erfüllung von SLAs zu konzentrieren.

Auszumachende Trends sind zum Beispiel Workforce Enablement, DevOps und Conversational Agents (AI).

Und was können wir für die Zukunft generell sagen?

Teams setzen sich heute aus globalen und lokalen, in- und externen Mitarbeitern zusammen. Das bedingt Strukturen und Modelle für eine reibungslose Zusammenarbeit und Koordination. ITSM/ESM-Tools ermöglichen das Verwalten und Koordinieren komplexer Prozesse, an denen mehrere Abteilungen, Teams oder gar Organisationen beteiligt sind.

Generell müssen die IT und speziell das ITSM stärker in Entscheidungsfindungen involviert werden und nicht nur als Feuerlöscher bei Problemfällen fungieren. Unsere Ausnahmesituation untermauert es einmal mehr: IT und Business müssen Hand in Hand gehen. Und da sind wir noch lange nicht am Ziel. Dies zu erreichen erfordert ein Umdenken und Engagement von allen beteiligten Seiten.

Ein optimistischer Ausblick

Stellen Sie sich vor, wir haben November 2022 und die Unternehmen haben sich entsprechend den Erkenntnissen aus der jetzigen Situation weiterentwickelt. Jetzt würde eine erneute Pandemie oder ähnliche Katastrophe kein Chaos mehr anrichten. Zumindest nicht mehr in dem Ausmaß, wie wir es 2020 erlebt haben. Die Voraussetzungen für eine ortsunabhängige Arbeit sind erfüllt. Das IT Service Management beherrscht die Situation, denn Zuständigkeiten sind geklärt und festgelegt und ohnehin bestimmen weniger Herausforderungen den Arbeitsalltag, denn die Ursachen sind ja längst beseitigt.

Optimistisch? Zu optimistisch?
Vielleicht.
Aber wir brauchen ja die Hoffnung und die stirbt bekanntlich zuletzt.
Bleiben Sie gesund.

Text:
Photos: Csaba Pap auf Unsplash

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