Service Desk Solutions: Strukturierte Serviceprozesse für verschiedene Einsatzbereiche

Mit OTRS steuern Sie Incidents, Serviceanfragen und Vorgänge unternehmensweit über eine zentrale Plattform. Servicebereiche wie IT, Customer Support, Security, HR und Office Management werden innerhalb derselben Plattform mit klar strukturierten Prozessen gesteuert, ohne dass sie neu entwickelt werden müssen.

Konkrete Serviceprozesse auf einer gemeinsamen Plattform

Alle Lösungen basieren auf derselben OTRS Plattform und strukturieren Serviceprozesse für klar definierte Einsatzbereiche. Mehrere Servicebereiche lassen sich innerhalb eines Systems betreiben, ohne getrennte Lösungen für unterschiedliche Teams einsetzen zu müssen. Prozesse bleiben dabei einheitlich und transparent.

Der Einstieg ist in einem einzelnen Servicebereich möglich und lässt sich entsprechend der organisatorischen Entwicklung um weitere Bereiche erweitern. Da alle Lösungen auf derselben Plattform aufbauen, lassen sich Serviceprozesse über Abteilungsgrenzen hinweg fortführen, ohne zwischen Systemen wechseln zu müssen. So entsteht eine abgestimmte digitale Serviceorganisation im gesamten Unternehmen.

Gemeinsame Service-Desk-Basis

Alle Lösungen basieren auf denselben Kernfunktionen:

Incident-, Request- und Case-Management
Strukturierte Workflows und Automatisierung
Serviceportale zur Erfassung und Nachverfolgung
Rollenbasierte Zugriffsteuerung und Prozesskontrolle
Zentrale Datenbasis, in der Serviceprozesse teamübergreifend gesteuert werden können

Diese gemeinsame Basis schafft einheitliche Abläufe über alle Teams hinweg und ermöglicht zugleich eine klare fachliche Ausrichtung der einzelnen Servicebereiche.

Der neue Gartner^® Market Guide 2025 für ITSM-Plattformen

Lösungen für zentrale operative Einsatzbereiche

IT Service Management

Strukturiert IT-Serviceprozesse wie Incident-Bearbeitung, Request-Management und eine an ITIL ausgerichtete Servicebereitstellung innerhalb der gemeinsamen Plattform.

Customer Service und Support

Unterstützt strukturierte Kundenserviceprozesse mit klarer Erfassung, Nachverfolgung und Bearbeitung von Anfragen in einem konsistenten System.

Cyber Defense – STORM

Fokussiert auf die strukturierte Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen, bei denen koordinierte Abläufe und lückenlose Nachvollziehbarkeit entscheidend sind.

Office Management

Strukturiert administrative und servicebezogene Abläufe im Gebäude- und Arbeitsplatzmanagement innerhalb der gemeinsamen Plattform.

HR Management

Unterstützt HR-Serviceprozesse wie Mitarbeiteranfragen, Onboarding-Koordination und interne Supportabläufe auf einer gemeinsamen Plattform.

Help Desk

Schnelle Bereitstellung von Ticket-Essentials. Unterstützt strukturierte Incidents und Support-Workflows mit Automatisierung und Transparenz vom ersten Tag an.

Mit OTRS 8 haben wir einen großen Sprung gemacht – das System wirkt nicht nur deutlich professioneller, sondern überzeugt auch im Alltag durch spürbar mehr Benutzerfreundlichkeit.

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

Ohne OTRS könnten wir nicht mehr arbeiten. Der Mehrwert ist enorm.

Martin Widera - Sachbearbeiter Referat 14 | IT-Fachverfahren

OTRS unterstützt uns bei der Modellierung und Durchsetzung von effizienten Service- und Supportprozessen, um unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität zu liefern.

Henrik Kindt – Head of Service Desk

Mit OTRS als zentrale Helpdesk-Lösung können wir bei Anfragen schnell reagieren und unseren Ehrenamtlichen einen erstklassigen Service bieten.

Nico Reiners, Leiter des Arbeitskreises IT bei der DLRG

Die Customizing-Möglichkeiten waren wichtig bei unserer Entscheidung für OTRS. Das Preis-Leistungs-Verhältnis hat dann den Ausschlag gegeben.

Niklas Strotmann, Projekt- und Prozessmanager Digitalisierung bei der H. Gautzsch Firmengruppe

Schrittweise Erweiterung auf gemeinsamer Plattform

Organisationen können zunächst einen einzelnen Servicebereich implementieren oder mehrere Bereiche parallel innerhalb derselben Systemumgebung betreiben. Da alle Lösungen auf derselben Plattform basieren, entfällt der parallele Einsatz separater Tools und ein einheitlicher Ansatz in der Servicebereitstellung bleibt erhalten.

So lassen sich Serviceprozesse schrittweise erweitern, ohne bestehende Systeme ersetzen oder Teams neu schulen zu müssen.

Strukturierte Serviceprozesse ohne zusätzliche Systeme

Manuelle Workflow-Modellierung und die Integration zusätzlicher Einzellösungen entfallen.

Vordefinierte Workflows für definierte Einsatzbereiche
Strukturierte Einführung für kleine und mittelständische Unternehmen
Konsistente Prozesse über Teams hinweg
Eine zentrale, verbindliche Datenbasis für Serviceprozesse

Lösungen für verschiedene Serviceanforderungen

OTRS ermöglicht es, Serviceprozesse strukturiert einzuführen und bei steigenden Anforderungen unternehmensweit weiterzuentwickeln.

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