Ahfad Universität für Frauen

Success Story

Ahfad Universität für Frauen

Ahfad Universität für Frauen reduziert Anzahl der Beschwerden um fast zwei Drittel durch den Einsatz von OTRS im IT-Service Management.

Die Ahfad Universität für Frauen versorgt Mitarbeiter durch OTRS mit professionellem IT-Service.

Die Ahfad Universität für Frauen (AUW) ist eine private Universität, zu der ausschließlich weibliche Studierende Zugang haben. Erklärtes Ziel und Philosophie der AUW ist es, mit der Kombination aus fundierten wissenschaftlichen Studien, on-the-job Trainings und Forschungsprojekten Frauen auf eine verantwortungsvolle Rolle in der Familie und der Gesellschaft vorzubereiten und die Gleichberechtigung der Frauen im Sudan – insbesondere aus ländlichen Gebieten – zu fördern.

Ahfad Universität für Frauen

200

10

600

  • Geringe Kosten

  • Einsetzbar für unterschiedliche Bereiche und Abteilungen
  • Option auf schnellen Support
  • Auf ITIL v3 basierende Software

  • Rückgang der Beschwerden auf 35%

  • Auch andere Services der AUW profitieren von der OTRS Software, z.B. das Facility Management
  • Einfache Nutzung entlastet Mitarbeiter im Tagesgeschäft

  • Flexible Reportingmöglichkeiten auf Basis kundendefinierter Kriterien

  • Mehrsprachenunterstützung
  • Integration von Drittapplikationen

Das Problem

Lange Antwortzeiten und Ausfälle führen zu großer Anzahl von Mitarbeiteranfragen beim internen IT-Support

Die AUW führte vor Kurzem ein neues integriertes Anwendungssystem ein. Das führte zu einem erhöhten Aufkommen von Anfragen nach professionellem IT-Support, der vom IT-Team abgedeckt werden musste. Das Ergebnis: Lange Lösungszeiten, unzufriedene Nutzer und unzählige unbeantwortete Anfragen die von der überlasteten IT-Abteilung nicht mehr abgearbeitet werden konnten.

Die Lösung

OTRS::ITSM hilft dem IT-Support IT-Service vollständig abzubilden - von der Strategie bis hin zur operativen Umsetzung

“Wir suchten nach einer passenden IT-Service Management-Lösung, die einfach zu implementieren sein und unsere IT-Abteilung tatkräftig unterstützen sollte” erklärt Hozifa Hussein, Data Center Manager der AUW. Aber OTRS erfüllt nicht nur diese Anforderungen: OTRS ermöglicht der Universität auch die Erstellung verschiedener, auf kundenspezifischen Kriterien basierende Reportings. Diese liefern dem AUW Management ein umfassendes Bild über die aktuellen Leistungen der Serviceeinheiten. Mit dem hilfreichen Mehrsprachen-Support kann das AUW Management nun außerdem auf Englisch und Arabisch arbeiten.

Warum OTRS?

OTRS ist für alle Mitarbeiter einfach zu nutzen und erlaubt die flexible Einbindung von Drittanwendungen

Eine ITSM-Software zu finden, die alle wichtigen IT-Service Management Anforderungen zu einem vertretbaren Preis abdeckt, wurde zu einer echten Herausforderung: Die Software sollte nicht nur die IT-Abteilung unterstützen, sondern auch weitere Bereiche, wie z.B. das Facility Managment. Da das University Education System die Studentenbuchhaltung und das Bibliothekssystem verwaltet, musste die neue Lösung ebenfalls dessen Einbindung gewährleisten und auch die Steuerung weiterer Drittapplikationen. Weitere Pluspunkte für OTRS sieht der IT-Support der AUW in der ITIL v3- Kompatibilität und insbesondere in den niedrigen Kosten der OTRS::ITSM Best Practice Edition. Hussein schließt zufrieden: “Die rückläufige Anzahl der Beschwerden zeigt uns, dass wir mit OTRS die richtige Entscheidung getroffen haben.”
Nachdem das OTRS-Team das Projekt erfolgreich abgeschlossen hatte, erhielten wir
schnell positives Feedback: Die Anzahl der Beschwerden sank innerhalb von zwei Monaten auf nur 35%.
Hozifa Hussein, Data Center Manager der AUW

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