Ein integriertes Kundenportal auf API-Basis mit OTRS

In einer weiteren Ausbaustufe sollen Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Lizenzen zu erweitern und auch in Zukunft Feedback und Wünsche über die Plattform äußern. Eine zuvor verwendete Enterprise-Lösung erwies sich jedoch in der Praxis als zu schwer anpassbar und aufwendig in der Pflege, um diese Anforderungen umzusetzen.
„Um die Änderungen umzusetzen, die wir brauchten, musste man ein spezialisierter Entwickler dieses Tools sein. Das war für uns nicht praktikabel.“
Das Team benötigte eine flexiblere und intuitivere Lösung, die sich an die eigenen Prozesse und interne IT-Landschaft anpassen lässt, ohne auf hochspezialisierte technische Ressourcen angewiesen zu sein. Als ehemalige ((OTRS)) Community Edition User war die Entscheidung für das professionelle OTRS schnell getroffen.

Parallel dazu wurde ein individuelles Kundenportal entwickelt, das vollständig über APIs mit OTRS verbunden ist. Ziel war es, den Kunden von Magh und Boppert einen zentralen Einstiegspunkt zu bieten, über den sie mit dem Unternehmen interagieren können, ohne auf E-Mails oder verschiedene Tools angewiesen zu sein. Alle Ticket-Interaktionen erfolgen direkt über diese Integrationen.
„Wir wollten nicht nur Tickets verwalten, sondern unseren Kunden einen zentralen Zugangspunkt bieten.“

Ein integriertes und unternehmensweit genutztes System
APIs spielen eine zentrale Rolle in dieser Architektur. Sie ermöglichen es den Kunden, direkt über das Portal über Tickets zu interagieren, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln oder E-Mails nutzen zu müssen. Gleichzeitig ist OTRS mit den internen Systemen verbunden, wodurch Kundendaten automatisch synchronisiert werden und manuelle Eingaben entfallen.
Dieser Ansatz vereinfacht die Abläufe auf beiden Seiten. Er reduziert doppelte Arbeit, stellt die Konsistenz der Daten sicher und verbessert die Kommunikation zwischen Kunden und internen Teams.
Das System wird heute von mehreren Abteilungen genutzt, darunter Kundenservice, IT, Marketing, Vertrieb und Projektmanagement. Diese gemeinsame Nutzung verbessert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass Tickets problemlos zwischen Teams weitergegeben werden können.

Schnelle Ergebnisse und nächste Schritte
Das Projekt wurde innerhalb weniger Monate umgesetzt, mit einem schrittweisen Rollout, beginnend mit dem Ticketsystem und gefolgt vom Kundenportal. Die Einführung verlief reibungslos und wurde von den Teams schnell angenommen.
Das Portal wird kontinuierlich weiterentwickelt. Geplant ist unter anderem eine tiefere Integration mit dem ERP-System sowie die Erweiterung um zusätzliche Funktionen. Das langfristige Ziel ist klar: Das Kundenportal soll zum zentralen Einstiegspunkt für alle Kunden werden und die Nutzung von E-Mails deutlich reduzieren.
„Unser Ziel ist, dass alles in Zukunft über das Portal läuft.“