Cogetech

Success Story

Cogetech

OTRS stellt sich erfolgreich der Herausforderung wachsender
Komplexität im Call Center für Online- und Retailbusiness.

Cogetech führt ITIL®-konformes OTRS::ITSM Modul ein, um alle Zulieferer mit einer einzigen Lösung zu betreuen

Cogetech S.p.A., 2004 gegründet, zählt heute zu den führenden Unternehmen der italienischen Gaming-Industrie. Cogetech betreibt mehr als 5.200 Videolotterie-Geräte (VLT) direkt und verwaltet ein Netzwerk von mehr als 38.000 Slot-Maschinen in 15.000 Shops. Außerdem betreut das Unternehmen Sport- und Pferdewetten durch ein Einzelhandelsnetzwerk von 189 POS’ unter der Marke iZiPlay in ganz Italien und bietet Services für etwa 300 unabhängige Wett-Shops.

Cogetech S.p.A.

15,000

150

  • Integration von Drittsystemen

  • Schnelle Aktionsmöglichkeiten
  • SLA Management
  • ITIL®-Kompatibilität

  • Transparente Workflows, mit Leichtigkeit jeden auf dem Laufenden halten

  • ITIL®-konforme Prozesse
  • Verbessertes Reporting

  • TicketWorkflows

  • Dynamic Field Database
  • Advanced Escalations
  • MultiService Select

Das Problem

Problemlösungszeiten unterliegen strikten SLAs

Da Cogetech zu den Konzessionären des italienischen Spielregulators AAMS zählt, sind alle Gaming-Maschinen überwacht und an ein Netzwerk angebunden. Nachrichtenaustausch erfolgt nicht nur ausschließlich zwischen den Geräten sondern die Informationen werden außerdem zur Regulierungs-Organisation gesandt. „Wenn Probleme oder Schwierigkeiten auftreten, welche die reibungslose Funktion unseres Systems stören, müssen wir diese so schnell wie möglich lösen. Denn sonst riskieren wir die Verletzung der Regulierungsvorgaben, was zu einer Strafe und Re-Zertifizierungsprozessen führen kann“ erklärt Chris Bates, Information Systems und Infrastructure Manager von Cogetech. Vor dem Einsatz von OTRS war es schwierig den Überblick über Probleme und Anfragen zu behalten, was ausnahmslos zu Ineffizienz im Betrieb und doppelten Vorgängen führte. Zudem war es nicht möglich Drittapplikationen an unser Vorgängersystem anzubinden, was die Optimierung entscheidender Prozesse erschwerte.

Die Lösung

Flexibilität erlaubt Integration verschiedener Systeme und schafft nachvollziehbaren Support

Das Call Center betreut alle Kanäle und Niederlassungen von Cogetech im Falle von technischen Defekten und Anfragen nun mit Tickets über OTRS. Wir haben OTRS an die Kernsysteme angebunden, um es Agenten zu ermöglichen schnell relevante Informationen in Tickets abzulegen. Genauigkeit und Effizienz in den Teams durch die gesamte Workflow Kette hat sich enorm gesteigert. Alle Störungen sind jetzt vollständig zurückverfolgbar. „Bislang haben wir drei interne Systeme und zwei Partnersysteme integriert. Zur zeit befinden wir uns in der Testphase für die Anbindung unseres Asset-Management-Systems, was ein großer Fortschritt sein wird, da es den Prozess für Störungsmeldungen die zu unserem Support Team vor Ort geleitet werden, straffen soll. Somit kann das Team von unterwegs zu den Standorten zugeordnete Werte in Echtzeit updaten“, berichtet Bates. Der Call Center-Mitarbeiter wählt dabei lediglich die beschädigte Maschine in einem Dropdown-Menü aus und dem Support Team vor Ort hilft die klarere Übersicht. Dadurch können die Team-Mitarbeiter ihre Shop-Besuche viel effizienter planen. Bates schließt zufrieden: „OTRS hat zu einer erheblichen Optimierung der Workflows unserer Call-Center-Mitarbeiter geführt.”

Warum OTRS?

Prozesse und Workflows mit OTRS zu verwalten ist beeindruckend einfach und jede involvierte Abteilung sowie Mitarbeiter bleiben top-informiert

Als Cogetech im Mai 2013 mit OTRS startete, implementierte das Unternehmen die Help Desk Lösung zuerst im „Betting and Gaming“-Kanal und plante nach und nach weitere Geschäfte, wie Videolotterie , Slots und die Online Payment Businesses einzubeziehen. Alle Geschäftsbereiche arbeiten mit separaten Kundendatenbanken. OTRS sollte eine erste übergreifende Basis schaffen, indem es als ein einziges Help Desk System für sämtliche Kanäle fungiert. „Der OTRS-Standard versorgt uns mit sehr wichtigen Funktionen wie z.B. SLA-Management, Eskalationsbenachrichtigungen und automatischen Antwortmöglichkeiten“, begründet Chris Bates die Entscheidung für OTRS. „Uns erstaunt die Flexibilität des Tools mit der wir in der Lage sind auch innerhalb der ITIL®-Richtlinien bestmöglich die Anforderungen unseres schnelllebigen Geschäftsalltags zu erfüllen. Wir empfanden andere Optionen als extrem starr und jede Anpassung hätte zuzüglich zu den teuren Lizenzkosten auch Investitionen in Entwicklungsarbeiten für unser mittelständisches Unternehmen bedeutet.“ OTRS bietet für jeden Geschäftsbereich von Cogetech eine arbeitserleichternde Lösung und so sollen schnell weitere Szenarios mit dem Ticket-System abgebildet werden. In naher Zukunft plant Cogetech die uneingeschränkte Verfügbarkeit des webbasierten Tools mobil für den Kundenservice mit Tablets einzusetzen. Chris Bates ist sehr zufrieden mit den fruchtbaren Auswirkungen von OTRS Help Desk: „Wir erhalten oft sehr positives Feedback von unseren Call Center Mitarbeitern. Sie schätzen OTRS besonders aufgrund der Arbeitserleichterung mit dem integrierten Chat Service und der Möglichkeit das System als einzige Lösung zu verwenden um Zulieferer und interne Support-Teams zu betreuen.“
OTRS ist die beste Ticketing Lösung für unsere hochkomplexe Umgebung – und das zu einem überraschend günstigen Preis.
Chris Bates, Information Systems & Infrastructure Manager bei Cogetech

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