Cylk Technology

Success Story

Cylk Technology

OTRS bot neben den notwendigen ITSM-Komponenten
auch Personalisierungsmöglichkeiten auf Agentenebene

Cylk Technology verbindet Menschen, Prozesse und Technologie

Die Art und Weise, wie der moderne Mensch arbeitet und lebt, hat sich in rasantem Tempo verändert. Cylk Technology hat darauf reagiert und war an vorderster Front dabei, Menschen, Prozesse und Technologie miteinander zu verbinden. Sie sind ein Systemintegrator für Telekommunikationsbetreiber in Unternehmen. Ihre Technologieexperten liefern kosteneffiziente Lösungen für Unternehmen, die wiederum dafür sorgen, dass Sie und ich in unserem privaten und beruflichen Leben nahtlos verbunden bleiben können.

Cylk Technology, Sao Paolo

850

10

  • Modernes Agentenerlebnis

  • Kosteneffizient
  • Einfache Kontrolle über eingehende Anrufe
  • Unterstützt LGPD-Datenschutzrichtlinien

  • Erhöhte Flexibilität bei Arbeitsabläufen

  • Sichtbarkeit von Ausgaben und KPIs
  • Reduzierte Kosten

  • Prozess-Management

  • Anpassbare externe Schnittstelle für Kunden
  • Umfragen
  • ITSM-Module
  • Zeitabrechnung

Die Herausforderung

Bestehende NOC-Support-Lösungen wurden zu kostspielig

In einer immer wettbewerbsintensiveren Geschäftswelt ist die Senkung der Kosten eine wichtige Geschäftsanforderung. Diese Notwendigkeit veranlasste Cylk Technology dazu, nach einer neuen Service-Management-Lösung zu suchen. Zuvor hatte man sich auf Zendesk verlassen, doch diese Lösung war für die Bedürfnisse des Unternehmens zu kostspielig geworden. Mit einem Team von 10 Agenten, die mehr als 800 Fälle pro Monat verwalten, bot die Lösung einfach nicht die notwendige Kostenflexibilität.

Was sie jedoch an der Zendesk-Option schätzten, war, dass sie den Agenten eine hervorragende Benutzererfahrung bot. Als die Suche nach einer ITSM-Alternative begann, bedeutete dies für sie ein zweites wichtiges Kriterium: Die neue Lösung musste das gleiche Maß an Modernisierung und Personalisierung auf Agentenebene bieten.

Die Lösung

Cylk Technology Kunde empfahl OTRS

Die Suche nach einer kostengünstigeren ITSM-Alternative begann. Glücklicherweise kannte ein Kunde von Cylk Technology OTRS und empfahl Herrn José Marcelo, IT-Koordinator, sich diese Service Management Software näher anzuschauen. Das Team führte seine Due Diligence durch und nahm dann Kontakt mit dem Team der OTRS Gruppe auf. Es stellte sich heraus, dass die Preisstrategie der OTRS-Gruppe mit den Anforderungen des Teams übereinstimmte, und OTRS kam in die engere Wahl.

Der wichtigste Unterschied war die Unterstützung und der Service, den das Team erhielt. Frau Sandra Prado, NOC Supervisor, war sehr angetan und bemerkte, dass die Verkaufsprozesse transparent waren und die Implementierung dank der Unterstützung direkt vom Produkthersteller - der OTRS Gruppe - reibungslos verlief.

Warum OTRS?

OTRS bot neben den notwendigen ITSM-Komponenten auch Personalisierungsmöglichkeiten auf Agentenebene

Die Kosten waren ein treibender Faktor bei der Suche nach einer alternativen Lösung für die Verwaltung eingehender NOC-Anrufe und Anfragen. Aber auch die Tatsache, dass OTRS die erforderlichen Funktionen zur Erledigung der Aufgaben enthält, spielte eine entscheidende Rolle.

Aus Sicht der Agenten bedeutete dies, über ein modernes Dashboard zu verfügen, das eine individuelle Anpassung erlaubt. Das jüngste Redesign der OTRS-Gruppe (verfügbar ab Mai 2020) bot genau das, was vom Team benötigt wurde – vom Speichern von Filtern über den Zugriff auf die Kundenhistorie im Ticket bis hin zu dynamischen Feldern.

Geschäftsprozessmanagement und einfach zu bedienende Workflow-Tools waren ebenso gefragt wie Reporting und Anrufstatistiken. OTRS bietet all dies, zusammen mit einer CMDB und einem Servicekatalog. Nun kann das Team Assets einfach verfolgen und verwalten, während es gleichzeitig die SLAs und die Auswirkungen von Vorfällen auf die Einhaltung dieser Vereinbarungen im Blick hat. Und das Management-Team hat den vollen Überblick.
Transparenz ist das Stichwort. Von Anfang an war das OTRS-Team bereit, uns zu helfen und das beste Ergebnis zu liefern.
Sandra Prado, NOC Supervisor

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