Excelitas

Success Story

Excelitas

100% zuverlässiger und schneller Support aus der
Cloud schafft effektive und transparente Arbeitsteilung für
internationales IT-Team.

Nach Neugründung führt Excelitas OTRS als leistungsstarkes Ticketing-Tool auf internationaler Ebene ein

Excelitas Technologies Corp. ist ein weltweit operierender Technologie-Hersteller für OEM-Kunden im Bereich Optoelektronik und hochentwickelter elektronischer Systeme u. a. für medizinische Beleuchtung, klinische Diagnostik, Industrie und Raumfahrt. 2013 erwarb Excelitas zudem Qioptiq und Lumen Dynamics, die zurzeit integriert werden.

Excelitas Technologies Corp.

1500

73

2.500

  • Schneller Go-Live

  • Auditierbarkeit
  • Beste Anpassungsmöglichkeiten an Nutzerbedürfnisse
  • Einsatz in verschiedenen Sprachen

  • Minimierung der Arbeitszeiten der Mitarbeiter

  • Teamarbeit profitiert durch Transparenz
  • Entlastung der Shared Services innerhalb der IT durch einfache Zuordnung von Verantwortlichen – standortbezogen und auch global

  • Prozessmanagement und Ticket Workflows

  • Skalierbarkeit
  • Ticket Mask Extensions

Das Problem

Instabiles System für internen IT-Service macht weltweit zentralisierten Support unmöglich

Excelitas verfolgt den Ansatz einer globalen IT: “Shared Services”. Z. B. bieten sie zentralisierte Dienste für SAP an. “An einigen Standorten kann die IT nur mit Hilfe internationaler Unterstützung operieren. Wenn die lokale IT ein Problem nicht lösen kann, wird die Anfrage in das globale Team weitergegeben und für kleinere Standorte gibt es keine eigenen IT-Abteilungen. Anfragen werden dann direkt zentral gelöst.” erklärt Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager von Excelitas. Das setzt ein reibungslos funktionierendes System voraus, auf das man sich stützen kann. In den USA schuf das schlecht bedienbare und langsame Vorgänger-System mehr Arbeit als Entlastung. In Deutschland ging es aus diesem Grund gar nicht erst online. Somit drängte auch die Zeit zur Einführung eines neuen Systems, das schnellere und unkompliziertere Vorgänge schaffen sollte.

Die Lösung

Mehrsprachige Lösung ermöglicht niederlassungsübergreifend transparente Vorgänge und bildet nun auch Prozesse ab

2012 evaluierte Excelitas verschiedene Ticketing-Systeme, darunter Service Now und OTRS. Die Entscheidung fiel schließlich zugunsten OTRS: “Wir wollten ein Tool für die IT, das perspektivisch auch andere Abteilungen - z. B. unser Facility Management nutzen können und uns dabei stabile Prozesse garantiert.” Aufgrund des Konzepts der Shared Services war mehr als nur die klassische Ticketfunktion gefragt, wichtig ist auch die Fähigkeit, per eingehender E-Mail automatisch ein Ticket zu erzeugen. So können die Nutzer frei wählen, ob Sie sich einloggen oder nicht. „Da wir OTRS in Standorten auf der ganzen Welt einsetzen, erleichtert uns die Verfügbarkeit vieler verschiedener Sprachen für das Interface die Arbeit mit dem System sehr” meint Stefan Goerke. Für das Unternehmen spielt außerdem das Prozessmanagement eine große Rolle: Neben Finance-Prozessen sollen bald auch Change Requests mit OTRS abgebildet werden.

Warum OTRS?

Die ITSM-Lösung von OTRS ist zuverlässig, schnell und extrem leistungsfähig

Als Open Source Software bot OTRS laut Stefan Goerke einen entscheidenden Vorteil für die Excelitas Technologies Corp.: “Obwohl wir noch keinen Vertrag hatten, konnten wir die Open Source Lösung ausprobieren und uns einen guten Überblick über die Funktionen und den Aufbau machen. Somit konnten wir, bereits bevor wir OTRS einsetzten, relativ gut erkennen, was das System kann und was wir zusätzlich noch benötigen würden.” Zudem stimme bei OTRS einfach das Preis-Leistungs-Verhältnis. OTRS versorgt das Unternehmen seit dem Go-Live 2012 zuverlässig mit stabilem Betrieb und ist deutlich schneller als jede getestete Inhouse-Lösung. Schon nach kurzer Zeit sorgte das Ticketing-Tool laut Umfragen für sehr gute Resonanz, denn die interne IT kann nun viel schneller reagieren. Auch wenn es keine eigene IT-Abteilung am Standort gibt, wird ein Ticket in den Shared Services bearbeitet und der Anfragesteller erhält unverzüglich Rückmeldung. OTRS vereinfacht die internationale Teamarbeit der Shared Services bei Excelitas um ein Vielfaches und wird sukzessive auch für weitere Bereiche eingesetzt werden. „Zurzeit steht noch die Integration von Qioptiq im Vordergrund, aber nächstes Jahr planen wir die Ausweitung von OTRS auf weitere Abteilungen und wir werden uns verstärkt auf das Prozessmanagement fokussieren,” skizziert Goerke das weitere Vorhaben mit OTRS.
OTRS bietet uns den enormen Vorteil, dass wir es einfach, unkompliziert testen
können und die Software dabei hochgradig anpassbar ist, ohne an Leistungsfähigkeit einzubüßen.
Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager von Excelitas

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