Mit OTRS alles im Blick –
und der Garten chic

Vor der Implementierung von OTRS stand die Unternehmensgruppe vor mehreren Herausforderungen, für die Lösungen hermussten.

Zum einen hatten die Vertriebsteams Schwierigkeiten, Kundenanfragen – und sämtliche zugehörigen Informationen – im Überblick zu behalten. Der Anspruch bestand darin, Transparenz zu gewinnen und Daten wie den Bearbeitungsstatus von Anfragen schnell einsehen zu können.

Noch herausfordernder wurde es, wenn einige Teammitglieder im Urlaub waren oder krank wurden: Es fiel denkbar schwer, diese zu vertreten, da die wesentlichen Informationen zu deren Vorgängen nur schwer einsehbar waren. Doch auch in solch einem Fall müssen Teams Anfragen weiterbearbeiten und Kunden zeitnah zufriedenstellend antworten. Ergo brauchte es ein passendes Ticketsystem, in dem diese Informationen für sämtliche Teammitglieder schnell und umfassend ersichtlich sind.

Die mangelnde Übersicht führte zu einem weiteren Problem: Da der Bearbeitungsstatus von Anfragen nicht transparent genug war, haben die Vertriebsteams diese mitunter doppelt bearbeitet. Ein Beispiel: Wenn jemand nicht weiß, dass eine Kollegin bereits mit einem Kunden in Kontakt ist, meldet er sich selbst bei jenem – die Verwirrung ist auf beiden Seiten groß. Ein Ärgernis, das deutlich an Effizienz kostet und für Teams viel unnötige zusätzliche Arbeit bedeutet.

Sämtliche Anfragen, welche die Vertriebsteams im Bereich Haus & Garten erreichen, bearbeiten diese jetzt über OTRS – und sind damit schnell, effizient und gut strukturiert. Ein Beispiel dafür stellen Reklamationsfälle dar: Immer wenn Kunden Reklamationen senden, wird ein Ticket erzeugt. So können die entsprechenden Teams diese übersichtlich und transparent mithilfe von OTRS bearbeiten.

Passend dazu lassen sich die Vorgänge nun aufgrund der höheren Übersichtlichkeit insgesamt leichter erfassen. Dadurch kann die Firmengruppe Kundenanfragen viel schneller und deutlich effizienter bearbeiten.

Dazu trägt übrigens gleich zu Beginn eines Vorgangs der Postmaster Filter in OTRS bei. „Dieser ist für uns äußerst hilfreich, um eingehende E-Mails vorzusortieren”, berichtet Niklas Strotmann. Abgerundet wird das Gesamtpaket mit den Statistiken und Berichten in unserer Software, mit Hilfe derer die Firmengruppe Auswertungen vornimmt.

Ist dann doch mal etwas unklar, steht unser Support kompetent mit Antworten zur Seite. So gibt es laut Strotmann stets schnelle Hilfe bei Problemen und Unklarheiten – und allgemein eine gute Betreuung.