Standardisierte Workflows und Prozesse ermöglichen jetzt vorausschauende Planung

”Meist kamen die Anfragen der Klinikmitarbeiter telefonisch und oftmals gab es mehrere Meldungen zum gleichen Problem”, berichtet der IT-Leiter des Klinikums Oldenburg Ralf Boldt. Da viele Kollegen aus dem Klinikbereich den Kontakt mit einem persönlichen IT-Ansprechpartner bevorzugten, war für den Rest des Teams der Lösungsstatus der Fehlermeldung oft schwer nachzuvollziehen. “Unser Vorgängersystem erleichterte uns nur zum Teil die aufwendige Strukturierung und Koordination der eingehenden IT-Anfragen. Wir mussten weiterhin viel mailen und hatten dazu keinen zentralen Zugriff auf alle notwendigen Informationen”, fasst Boldt die Arbeitsorganisation im IT-Team vor dem Einsatz von OTRS zusammen.

Seit alle IT-Anfragen mit OTRS bearbeitet werden, freuen sich IT-Mitarbeiter und die Kollegen aus dem Klinikbetrieb über den einfachen und transparenten Ablauf. Von der Meldung oder Anfrage bis zur Problemlösung bzw. Durchführung des Projektes werden nun alle Beteiligten mit Infos versorgt. “Wichtig war uns vor allem eine automatische Benachrichtigungsfunktion. Jetzt erhalten alle involvierten Personen Statusupdate-Nachrichten, die über den Fortschritt der Anfragebearbeitung informieren”, berichtet Boldt. Zudem ist ein Projekt-/Anfragestand für alle jederzeit in OTRS einsehbar. Wenn Probleme gelöst werden, erstellt der verantwortliche Mitarbeiter eine Lösungsnotiz am Ticket. Das sorgt zusätzlich für eine transparente Bereitstellung nützlicher Infos. Durch die Möglichkeit, Aufgaben bei Projekten wie z.B. der Installation einer neuen Software in einer Fachabteilung, direkt am Ticket intern zu verteilen, hat sich außerdem der Mailverkehr reduziert und jeder Mitarbeiter sieht schnell, was genau er zu tun hat. Auch die Pflichtangaben, die nun bei der Erstellung einer neuen IT-Anfrage ausgefüllt werden müssen, helfen, die Meldungen von Anfang an richtig zu kategorisieren und priorisieren. Der IT-Leiter schildert weiter: “Seit sich das Klinikum selbst auch als Wirtschaftsunternehmen begreift, rücken die Vorteile von gut durchgeplanten Prozessen mehr und mehr in den Fokus. Durch die Standardisierung bleibt mehr Zeit für individuelle Fälle. So läuft das jetzt auch in unserer IT-Abteilung: Tickets von Beginn an detailliert zu erstellen und zu pflegen, spart uns am Ende viel Zeit.”

„OTRS hat uns auf ganzer Linie überzeugt: Auf die Systemstabilität konnten wir uns bislang immer verlassen. Seitdem es einmal produktiv gegangen war, läuft es problemlos!“ freut sich Ralf Boldt. Zudem sind der einfache Aufbau der Software und die umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend für die Ablaufoptimierung in der IT-Abteilung. “Zwar ist es zunächst aufwendig die zahlreichen Konfigurationen zu erstellen, dafür funktioniert es dann einwandfrei. Das Gleiche gilt für die Prozesse. Wenn sie im Voraus gut durchdacht und klar aufgestellt sind, können sie mit dem OTRS Prozessmanagement hervorragend umgesetzt werden. Man muss sich nur im Vorhinein gut selbst organisieren, alles andere kann OTRS.” Nach nur 14 Tagen Planung, Konfiguration und Installation lief OTRS im Klinikum Oldenburg produktiv. “Besonders nützlich waren die Best-Practice Hinweise der OTRS Consultants während des Projektes. Mithilfe ihrer Erfahrung und unserer Vorstellung zum Design der Prozess-abläufe konnten wir die optimalen Strukturen aufstellen”, erläutert Boldt den Projektablauf mit dem OTRS-Team. Auch die IT-fernen Mitarbeiter konnten sich schnell von den Vorteilen überzeugen. FAQ-Einträge, die über das Anfrageformular abrufbar sind, helfen doppelte Meldungen zu demselben Problem zu vermeiden indem sie wichtige Infos für alle bereitstellen. Der erste FAQ-Eintrag “Wie verwende ich ein Help Desk?” half so schon vielen Mitarbeitern weiter. Da zudem das Active Directory an das Kundenportal angebunden ist, kann jeder Endanwender die ausgesandten Fehlermeldungen aus seinem Bereich sehen. Mehrfachhinweise zu z.B. einem defekten Gerät gehören daher der Vergangenheit an und die telefonische IT-Hotline kann schon ein wenig aufatmen. Auch kurzfristige Anfragen zu den im Klinikum üblichen Umzügen von Mitarbeitern, die für das IT-Team hohen Aufwand bedeuten, müssen nun 10 Tage im Voraus angemeldet werden und sind somit für die IT-Leitung viel besser planbar. “Endlich erlaubt mir ein Tool auf einen Blick zu sehen, wie ausgelastet meine Mitarbeiter sind, wie effizient sie arbeiten und wo sie häufig mit Problemen konfrontiert sind. Das macht eine gute Ressourcenplanung viel einfacher!” Wichtig für das IT-Team bleibt außerdem die Anwendung von OTRS auf mobilen Geräten, da sie viel im Haus unterwegs sind. Seit OTRS 5 gestaltet sich auch dieser mobile Einsatz mit dem Responsive Design der Software noch komfortabler.