Europaweiter Einsatz von OTRS im IT-Service erleichtert Mitarbeitern Anfragen zu stellen und zu bearbeiten

Olympus verwendete intern zwei unterschiedliche Systeme, eines für Incident Tickets (TrackIT) und eines für den Service Desk (LotusNotes). Die E-Mail-Kommunikation zwischen den beiden Tools funktionierte oft nur mühsam und die Verknüpfung eingehender E-Mails an Tickets war fehlerhaft. Außerdem ließen sich die Templates zum Erstellen von Requests durch die Endnutzer nicht anpassen, was oft zu missverständlichen Anfragen führte oder Anrufe und Rückfragen zur Folge hatte. “Für Serviceanfragen gab es nur eine Schaltfläche für alle Anforderungen, wir konnten diese nicht weiter unterteilen. Unsere Anfragesteller waren durch die für sie nicht relevanten Angaben verunsichert. Das bedeutete oft einen Mehraufwand für unsere IT,” erklärt Christina Wartisch, Total Quality Manager bei Olympus.

“Jetzt, da bei Anfragen der Prozess-Typ auswählbar ist, lassen sich Requests viel einfacher erstellen, da sie selbsterklärend sind. Wo vorher nur ein Prozess für alle Arten von Anfrage galt, ist nun jeder Prozess separat definiert. Nun gibt es einen eigenen Prozess für jeden Zugriff auf verschiedene Systeme, z. B. das SAP-System. Somit ist die Eingabemaske deutlich entschlackt, denn vorher wurden hier sämtliche Auswahloptionen aller Prozesse aufgeführt. Die Workflows sind seitdem viel schneller und unkomplizierter geworden. Wir haben jetzt außerdem Prozessmanagement, Incident- und Tickethandling in nur einem einzigen System!” freut sich Wartisch. Inkompatibilitäten und Schwierigkeiten bei der Kommunikation zwischen verschiedenen Systemen gehören seither der Vergangenheit an.

„Wir wollten weg von unseren Vorgängersystemen, hin zu einem einzigen System mit dem wir auch Zugriffsrechte verwalten können. Mit OTRS können wir für unsere ‘IT Agents’ nun verschiedene Rechte für Queues, Rollen, Gruppen etc. einzeln festlegen. Das war am Anfang ziemlich umfangreich, aber wir sind sehr positiv überrascht, wieviel mit OTRS konfigurierbar ist und wie einfach es ist” erzählt Christina Wartisch zu den ersten Schritten mit OTRS. „Auch unsere Mitarbeiter sind hellauf begeistert! Die ersten IT Requests mit IT.ServiceNet aus unserem Intranet gingen Ihnen leicht von der Hand und sie können über das OTRS Kundenportal auf einen Blick den Status ihrer Anfrage selbst einsehen.“ Zudem wird an einer komplexen Schnittstelle zum System des externen Dienstleisters für den 1st-Level-Support von Olympus Europe gearbeitet. Dann wird es noch einmal spannend für die Mitarbeiter und sie können sich auf eine weitere Vereinfachung in der Kommunikation rund um ihre Arbeitsprozesse freuen.