Der Weg zu einer guten Ticketbearbeitung – über 7 Fachbereiche

Zur Herausforderung gehörte es auch, dass die sieben Fachbereiche – mit unterschiedlichen Schwerpunkten – Tickets einheitlich bearbeiten sollten. Denn als Ergebnis des hoch diversifizierten Portfolios der SIEVERS-GROUP fällt die Vertragsbasis mit unterschiedlichen Service Level Agreements (SLAs) äußerst heterogen aus.

Eben diese Komplexität galt es durch ein neues System abzubilden. Es brauchte sowohl geschäftlich als auch technisch einheitliche Prozesse. Dabei war klar: Der Anspruch an die gesuchte Softwarelösung war, dass sie viele Möglichkeiten zur Individualisierung bietet. Nur so würden sich die Ticketbearbeitungen der verschiedenen Fachbereiche zusammenführen und einander angleichen lassen.

„Gemeldete Service-Anfragen und Incidents unserer Kunden werden jetzt über einen standardisierten Prozess abgebildet – vom Eingang der Meldung im Service Desk bis zum technischen Abschluss im Fachbereich”, so Henrik Kindt. Dadurch gelangen die Agenten nun reibungslos durch die einzelnen Schritte der Ticketbearbeitung.

Auch die Beratung seitens der OTRS AG weiß der Head of Service Desk zu schätzen, der von effizienten und ergebnisorientierten Terminen spricht. „Die Consultants waren bislang immer kompetent und durchdenken unsere Anforderungen stets lösungsorientiert”, berichtet er. Auch wenn der First-Level-Support in einigen Fällen nicht auf Anhieb helfen könne – ein Wesensmerkmal dieser Support-Ebene –, so unterstütze der Second-Level-Support kompetent und zeitnah bei Anfragen.

Pläne für die zukünftige OTRS Nutzung gibt es auch bereits: Die SIEVERS-GROUP möchte kurz- bis mittelfristig die CMDB (Configuration Management Database) ausbauen. Dies soll im Zuge einer Prozessmodellierung für das Change-Management geschehen. Ebenso plant die Unternehmensgruppe, mit Hilfe von OTRS ein Problem-Management einzuführen.