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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) en la gestión de servicios de TI (ITSM) es un acuerdo contractual entre el proveedor de servicios y el cliente que define los servicios esperados y sus criterios de calidad. Este acuerdo incluye descripciones de los servicios, objetivos y cifras clave, responsabilidades, procesos de escalamiento e informes. Entre las posibles especificaciones se incluyen los tiempos de respuesta a los tickets, los tiempos de resolución y la disponibilidad.
Automatización de Flujos de Trabajo
Los flujos de trabajo automatizados son una serie de pasos impulsados por la tecnología que deben realizarse para alcanzar un resultado específico. La automatización ahorra mucho tiempo en ITSM, ya que simplifica los procesos y genera resultados consistentes. Al automatizar los flujos de trabajo mediante tecnologías adecuadas, las empresas ganan productividad y reducen los errores. Ejemplos de automatización incluyen notificaciones, enrutamiento de tickets y categorización o aprobaciones.
Automatización de Procesos
En ITSM, la capacidad de automatizar procesos mediante software ahorra mucho tiempo y costos de oportunidad: al eliminar tareas rutinarias que consumen mucho tiempo mediante la automatización, los empleados pueden concentrarse en trabajos de mayor valor añadido. Dado que los procesos suelen constar de varios flujos de trabajo, estas automatizaciones son bastante complejas y requieren procesos eficientes.
Base de Datos de Conocimientos
Una base de datos de conocimiento facilita el acceso a conocimientos, información e instrucciones relevantes. Los empleados la utilizan como fuente central de información, compartida mediante artículos, vídeos y descripciones detalladas. Suele estar integrada en un portal de autoservicio, lo que la convierte también en un recurso externo para los clientes.
Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
Una base de datos de gestión de configuración (CMDB) en la gestión de servicios de TI (ITSM) es una base de datos central para registrar, gestionar y analizar elementos de configuración (EC). Los EC incluyen hardware, software, redes y las relaciones entre estos. Facilita la gestión de cambios, incidentes y problemas al generar transparencia y destacar las dependencias.
Catálogo de Servicios de TI
Un catálogo de servicios de TI proporciona a los clientes o usuarios finales una visión general clara y estructurada de los servicios de TI, así como de las opciones de hardware y software disponibles. Al brindar transparencia sobre los servicios y sus requisitos asociados, un catálogo estandariza y simplifica la prestación de servicios de TI. Tiene su origen en el marco ITIL®, donde se menciona oficialmente como una buena práctica.
Chatbots
Los chatbots se utilizan principalmente en la atención al cliente, donde ofrecen a los usuarios acceso rápido a la información y un autoservicio eficiente. Los bots se comunican mediante mensajes de texto o voz, respondiendo preguntas frecuentes y procesando consultas sencillas. Los chatbots de IA que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático pueden comprender consultas según el contexto y ofrecer respuestas aún mejores. Estos son cada vez más populares.
Costo Total de Propiedad (TCO)
Cuando las empresas adquieren software ITSM, a menudo se centran únicamente en el precio de compra. Sin embargo, al centrarse en el costo total de propiedad (TCO), calculan los costes previstos de forma integral. Se tiene en cuenta todo el ciclo de vida. Esto también permite visualizar los costos ocultos y los posibles ahorros, y minimiza los costos de seguimiento inesperados.
Gestión de Activos
La gestión de activos, o gestión de activos de TI (ITAM), abarca todo el ciclo de vida de los recursos de TI: hardware, software y recursos en la nube. Rige la planificación, la adquisición, la implementación, el mantenimiento, el retiro y la disposición de activos.
Gestión de Cambios de TI
La gestión de cambios en la gestión de servicios de TI (ITSM) controla los cambios en los sistemas y servicios de TI para minimizar los riesgos y garantizar la continuidad del servicio. Es uno de los procesos centrales de ITIL y comprende la planificación, evaluación, aprobación e implementación estructuradas de cambios.
Gestión de Datos
La gestión de datos se centra en gestionar y utilizar los datos de forma segura y eficiente. El reto reside en aplicar estrategias, métodos y tecnologías adecuados para obtener datos fiables, limpios y actualizados. Es fundamental que estos datos sean de alta calidad, accesibles y con una alta integridad.
Gestión de Dispositivos Finales
La gestión de dispositivos finales (endpoints) consiste en gestionar y proteger a estos. Esto incluye ordenadores, portátiles, smartphones, tablets o dispositivos IoT que puedan conectarse a la red de la empresa. El objetivo principal es lograr una infraestructura de TI segura, conforme a la normativa y eficiente, así como crear las condiciones idóneas para el mantenimiento remoto.
Gestión de Escalamiento
La gestión de escalamiento se utiliza cuando los problemas de los clientes no se pueden resolver durante el primer contacto. (Véase resolución en el primer contacto). El problema (a menudo en forma de ticket) se traslada a un nivel superior de la jerarquía hasta que alguien con la experiencia adecuada pueda tomar una decisión. Al ofrecer a los clientes soluciones adecuadas con rapidez, la gestión de escalamiento aumenta su satisfacción y previene conflictos.
Gestión de Flujos de Trabajo
La gestión de flujos de trabajo se centra en organizar y optimizar los procesos de trabajo detalladamente. Al definir pasos estructurados y repetibles para la resolución de incidentes, solicitudes de servicio y cambios de ITSM, el trabajo se procesa de forma eficiente, consistente y transparente. Un ejemplo destacado de la gestión de flujos de trabajo es el registro, la priorización y el escalamiento sistemáticos de incidentes.
Es necesario distinguir entre optimización y automatización. La optimización implica realizar mejoras específicas en los flujos de trabajo. La automatización requiere flujos de trabajo prácticamente perfectos y utiliza tecnología para completar los pasos.
Gestión de Incidentes
La gestión de incidentes es un proceso fundamental en ITSM y un componente central del marco ITIL. Se encarga de identificar, analizar y resolver rápidamente fallos (incidentes) en los servicios de TI. Una gestión eficaz de incidentes reduce el tiempo de inactividad, minimiza los efectos negativos en las operaciones del negocio y mejora la calidad del servicio.
Gestión de I&O
La gestión de I&O (Gestión de Infraestructura y Operaciones) consiste en gestionar y optimizar la infraestructura y los procesos operativos de TI para que sean eficientes, seguros y fiables. Una solución ITSM puede mejorar los procesos operativos al permitir una gestión estructurada de incidentes y cambios.
Gestión de la Configuración
La gestión de la configuración es un proceso clave en ITSM. Registra, gestiona y controla eficazmente los elementos de configuración (EC), como hardware, software y redes. Al proporcionar información fiable sobre la infraestructura de TI en todo momento, se reducen los errores, se facilita la implementación de cambios y los sistemas son más estables. Un elemento importante de esto es la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB), que documenta los datos de configuración y las relaciones entre los EC.
Gestión de Parches
La gestión de parches controla la gestión, las pruebas y la implementación de actualizaciones de software (parches). Al cerrar brechas de seguridad, corregir errores e implementar mejoras, este proceso garantiza la seguridad, la estabilidad y la actualización de los sistemas. Los parches pueden ser pequeños cambios, como correcciones de errores, o ajustes más importantes, como nuevas funciones.
Gestión de Problemas
En ITSM, los problemas son las causas subyacentes de los incidentes (fallas). Un problema puede dar lugar a varios incidentes reportados. Los equipos de gestión de problemas identifican la causa raíz de los problemas y desarrollan soluciones o medidas preventivas para evitar incidentes similares en el futuro. Además de la gestión de incidentes y cambios, la gestión de problemas es un área fundamental de ITSM.
Gestión de Procesos
La gestión de procesos en la gestión de servicios de TI (ITSM) implica la planificación, implementación, control y mejora continua de los procesos de ITSM para maximizar la eficiencia y la calidad de los servicios de TI. Se basa en los estándares ITIL e incluye procesos como la gestión de incidentes, cambios, problemas y solicitudes de servicio.
El objetivo es establecer flujos de trabajo consistentes, escalables y medibles que garanticen una prestación de servicios y un soporte óptimos. La gestión de procesos promueve la agilidad y garantiza la adaptación continua a las necesidades cambiantes.
Gestión de Servicios Empresariales
La gestión de servicios empresariales (ESM) traslada los principios de ITSM a áreas de negocio de toda la empresa, como RR. HH., gestión de instalaciones o finanzas. El objetivo es establecer un buen servicio en toda la empresa y diseñar flujos de trabajo eficientes. Esto incluye procesos estandarizados, portales de autoservicio para solicitudes de usuarios, automatización para una mayor eficiencia y una plataforma central para la supervisión y optimización de los servicios.
Gestión de Solicitudes de Servicio
La gestión de solicitudes de servicio supervisa el cumplimiento y la respuesta a las solicitudes de los clientes. Estas solicitudes incluyen temas como restablecimiento de contraseñas, instalación de software o acceso. Los responsables suelen utilizar un sistema de tickets o un portal de autoservicio integrado para registrar, priorizar, aprobar e implementar las solicitudes.
Gestión del Cambio
En ITSM, la gestión de cambios controla y coordina los cambios en los sistemas y servicios de TI para reducir los riesgos y prevenir interrupciones en la prestación de servicios de TI. Junto con la gestión de incidentes y problemas, esta es una de las disciplinas fundamentales de ITSM. Los procesos basados en ITIL, con evaluaciones y pruebas de riesgos, constituyen una base importante para procesos estables de gestión de cambios.
Gestión del Conocimiento
La gestión del conocimiento consiste en registrar y estructurar sistemáticamente el conocimiento, haciéndolo accesible y utilizándolo eficazmente. Para ello, se suele utilizar una base de conocimiento, que facilita el acceso centralizado a través de artículos, vídeos, guías prácticas o preguntas frecuentes.
La gestión del conocimiento es importante tanto interna como externamente. Internamente, pone a disposición de los compañeros conocimientos individuales altamente desarrollados. Externamente, se utiliza como parte de las opciones de autoservicio.
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial (IA) se utiliza en ITSM de diversas maneras. A menudo, se utiliza para recibir solicitudes, clasificar tickets o generar respuestas. Sin embargo, las traducciones, resúmenes, análisis de opiniones y propuestas de soluciones basados en IA son cada vez más comunes.
Si las funciones de IA se están introduciendo cada vez más en el mercado, los usuarios deberían considerarlas desde una perspectiva basada en los beneficios. Por ejemplo, cuestionar el ahorro de tiempo o las mejoras específicas del servicio.
ITIL
ITIL ®️ (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es una guía de buenas prácticas y el estándar de facto en la gestión de servicios de TI. Este marco se utiliza para planificar, proporcionar y dar soporte a los servicios de TI. También proporciona una guía completa sobre cómo gestionar eficazmente las infraestructuras de TI. ITIL es una marca registrada de Axelos Limited .
ITOM
ITOM (Gestión de Operaciones de TI) se encarga de la gestión y supervisión de la infraestructura, los servicios y los procesos de TI. Al utilizar ITOM para reducir el tiempo de inactividad, operar con mayor eficiencia y prestar servicios de TI de forma fiable, las empresas logran una alta calidad y consistencia en el servicio. ITOM incluye procesos administrativos, así como soporte de hardware y software, y atención al cliente.
Mejora Continua
En ITSM, la mejora continua evalúa y optimiza rutinariamente los servicios de TI y su gestión. Esto permite que los esfuerzos de optimización sean sistemáticos, estructurados y alineados con los objetivos y estrategias de la empresa. La «Mejora Continua del Servicio» (CSI) desempeña un papel importante en el marco ITIL como una de sus cinco áreas principales.
Mesa de Ayuda
Una mesa de ayuda recibe y procesa las consultas de los usuarios. Contribuye a una experiencia positiva del cliente al ofrecer soluciones rápidas y útiles. Se utiliza un software de gestión de servicios especializado, generalmente conocido como sistema de seguimiento de tickets o incidencias, para apoyar a los empleados que trabajan en la mesa de ayuda.
Mesa de Servicio
Una mesa de servicio es el punto de contacto central para los servicios y el soporte de TI de una empresa. Los empleados de la mesa de servicio utilizan una solución de software (software ITSM, sistema de tickets) para gestionar todo tipo de solicitudes de los clientes. Es importante que se pueda contactar con la mesa de servicio a través de diversos canales para que el departamento de TI pueda corregir fallos, prestar servicios, resolver problemas o implementar cambios en TI.
Portal de Autoservicio
En ITSM, el autoservicio ofrece la posibilidad de acceder a información relevante de forma independiente, fácil y rápida. Por ejemplo, los usuarios de un portal de autoservicio pueden acceder a instrucciones, indicadores de estado, preguntas frecuentes y soluciones a problemas. Pueden crear tickets, realizar pedidos y gestionar cuentas de usuario.
El autoservicio alivia la carga del soporte al permitir que los usuarios controlen sus propias necesidades. Los usuarios se benefician de respuestas rápidas. Hace que la prestación del servicio sea más agradable, satisfactoria y eficaz para todos.
Resolución del Primer Contacto
Como su nombre indica, la Resolución al Primer Contacto (FCR) significa que un problema se resuelve durante el primer contacto con el cliente. Este es un indicador clave de rendimiento para el soporte y un elemento fundamental para la satisfacción del cliente. Las solicitudes de servicio sencillas suelen generar una FCR más alta.
Respuesta a Incidentes
Este es el proceso de respuesta ante un incidente. Tras un evento como un ciberataque, los responsables confían en este proceso para determinar la causa raíz, cerrar brechas de seguridad, comunicarse con la empresa y restaurar los sistemas afectados. Idealmente, se utiliza una solución especial como un sistema SOAR (Orquestación, Automatización y Respuesta de Seguridad).
Sistema de Tickets
Un sistema de tickets sirve como herramienta central para estructurar, documentar y dar seguimiento a los procesos de TI, de modo que las solicitudes, fallos y problemas se puedan gestionar eficazmente. Proporciona un ticket para cada consulta generada, de modo que toda la comunicación y los pasos a seguir estén estructurados y organizados tanto para el agente como para el cliente.
Un sistema de tickets suele incluir un portal de autoservicio que permite a los usuarios enviar solicitudes de forma independiente y hacer seguimiento de su estado. Los sistemas de tickets aprovechan las funciones de automatización y las aplicaciones de IA para garantizar una gestión de servicios de TI eficiente y que los usuarios o clientes puedan alcanzar sus objetivos sin mayor esfuerzo.
Soluciones de Extremo a Extremo
Se trata de una solución integral que abarca todo el ciclo de vida de los servicios de TI, desde la planificación hasta la mejora continua. Una solución integral es un enfoque holístico que contempla la integración de todos los procesos de ITSM, el autoservicio, la gestión de la configuración, la automatización del flujo de trabajo y el soporte de IA.