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El informe ITSM de Gartner® es una guía popular para los líderes de TI. Lo utilizan para mantenerse al día sobre las plataformas ITSM. El informe muestra qué plataformas pueden ayudarles mejor a alcanzar sus objetivos de negocio. La Guía de Mercado de Gartner para herramientas ITSM 2025 analiza a profundidad varias plataformas de gestión de servicios clave en el sector.
Analicemos parte de la información relevante del informe. También examinaremos si las principales empresas son la opción ideal para los equipos de TI del mercado medio.
3 Conclusiones clave del informe ITSM de Gartner
Cuando los líderes de TI comienzan a buscar herramientas, consideran los objetivos tácticos que deben abordar en los próximos uno o dos años. También deben considerar la utilidad a largo plazo de la herramienta de gestión de servicios ITSM que elijan. Consideran la escalabilidad, la maduración de los procesos e incluso si es adecuada para su uso en toda la empresa.
Por lo tanto, los líderes deben considerar las tendencias del futuro y cómo los proveedores de ITSM las están abordando en sus soluciones. La Guía de Mercado ITSM de Gartner aborda tres tendencias destacadas.
Inteligencia Artificial (IA)
La inteligencia artificial en ITSM contribuye a los objetivos de negocio al agilizar el trabajo y mejorar la experiencia del cliente. Los proveedores buscan nuevas formas de incorporar la IA en sus plataformas. Como ejemplos del uso de IA en ITSM son el resumen de datos de tickets, los chatbots conversacionales o la generación de conocimiento.
Gestión de Servicios Empresariales (ESM)
La gestión de servicios empresariales (ESM) es una iniciativa de transformación digital que implementa los principios de la gestión de servicios en unidades de negocio externas a TI. En ESM, equipos como RR. HH. e instalaciones prestan sus servicios con un valor agregado. Utilizan herramientas similares a las de TI, como portales de servicio, bases de conocimiento, informes en tiempo real y gestión de tickets.
Automatización
Cuando los equipos automatizan tareas repetitivas, mejoran los tiempos de respuesta y la experiencia general del usuario. Las herramientas que aprovechan los gestores de procesos avanzados ayudan a los equipos de I&O a alcanzar estos objetivos.
Muchas herramientas ITSM no están a la altura de los líderes del mercado medio
Si bien es importante que las organizaciones de TI tengan en cuenta las tendencias, los líderes del mercado medio deben encontrar un equilibrio entre la funcionalidad y la practicidad. Con mucha frecuencia, los equipos invierten demasiado en su solución ITSM, lo que resulta en grandes gastos y poco valor. Los compradores del mercado medio deben tener en cuenta lo siguiente al considerar una inversión en ITSM.
Deseo empresarial con un presupuesto de mercado medio
Las soluciones empresariales tienen precios empresariales. Por su naturaleza, no están diseñadas para compradores con un presupuesto ajustado.
En cambio, los proveedores de ITSM para el mercado medio cubren esa necesidad. Puede que no sean nombres muy conocidos, ya que no siempre figuran en la Guía de Mercado de Gartner. Sin embargo, ofrecen soluciones ITSM de alta calidad que se adaptan a las necesidades de los compradores del mercado medio.
Por ejemplo, los proveedores pueden ofrecer un modelo de precios por usuario concurrente para ayudar a las empresas a ahorrar en costos de licencia.
Impulsado por la gente: la falta de tiempo y de habilidades reduce el valor
Las complejas herramientas diseñadas para entornos empresariales requieren una configuración y administración exhaustivas. Desde integraciones complicadas y la personalización de flujos de trabajo hasta la sobrecarga de funciones y complejas CMDBs, la configuración y el mantenimiento de las soluciones empresariales suponen un gran compromiso. Generalmente, requieren un mayor número de empleados o costes de servicio significativos.
Evitar esto es fundamental para el comprador del mercado medio. Una mejor opción es encontrar una solución que:
- Ofrezca opciones gestionadas. Deje que los expertos se encarguen de las actualizaciones, la seguridad y la aplicación de parches.
- Se alinea con sus necesidades principales. No intente hacerlo todo a la vez. Considere empezar con la gestión de incidentes. A partir de ahí, busque expandirse.
- Cuente con flujos de trabajo preconfigurados. Si su objetivo es que la organización madure, comience con flujos de trabajo prediseñados. Esto le permite empezar aprovechando el conocimiento de expertos. Después, puede adaptarlos a sus necesidades específicas a medida que gane experiencia.
Necesidad de velocidad: las implementaciones son demasiado lentas.
Pocas empresas del mercado medio pueden esperar un año para mejorar sus departamentos de infraestructura y operaciones. Sin embargo, el tiempo de implementación con soluciones empresariales puede ser así de largo, o incluso más.
La mayoría de las empresas medianas necesitan ser ágiles. Deben innovar para mantenerse al día con sus mercados. Necesitan que sus organizaciones de TI mantengan el mismo ritmo.
Al hablar con proveedores, pregúnteles sobre su gestión de proyectos y la velocidad de incorporación en organizaciones similares a la suya. ¿Con qué rapidez se pusieron en marcha?
Guía para evaluar herramientas ITSM más allá del mercado
Según Gartner, existen cientos de soluciones ITSM en el mercado. Sólo 20 proveedores están identificados en la Guía de Mercado de Gartner, por lo que hay muchos otros por explorar. De hecho, la propia Guía indica que la exclusión del informe no implica que un producto carezca de viabilidad.
Esta es una buena noticia para el comprador del mercado medio a la hora de elegir una herramienta ITSM. No se limitan a los mismos 20 proveedores. Más allá de las características básicas, la evaluación del software ITSM debe ofrecer una visión integral de la oferta y el proveedor.
Costo total de propiedad (TCO)
El costo total de propiedad es la suma de todos los elementos necesarios para una solución a largo plazo para su empresa. Considere costos adicionales al precio de la licencia, como:
Módulos y complementos
Costos de uso, como mensajes de texto o redes sociales
Costos relacionados con el hosting
El costo aumenta a medida que escala
Servicios y soporte para personalizaciones, integraciones o configuración
Servicios de migración de datos
Capacitación
Entrenamiento del usuario final
Flexibilidad e integración
La flexibilidad es un factor crucial. En definitiva, no se trata sólo de invertir en las necesidades actuales. Debe prever sus necesidades futuras para encontrar una solución que se adapte a su negocio. Los puntos a considerar incluyen:
Adaptación del flujo de trabajo. ¿Con qué facilidad se pueden adaptar los flujos de trabajo? ¿Requiere servicios de desarrollo adicionales? ¿Es de poco-código o sin código, lo que permite a los equipos internos gestionarlo sin esfuerzo?
Paga según creces. ¿Estás obligado a cubrir todos los gastos ahora? Ya mencionamos que quienes compran ITSM suelen pagar más de lo que pueden usar en ese momento. En lugar de tener los flujos de trabajo de RR. HH. disponibles desde el primer día, por ejemplo, pregunta si se pueden añadir más adelante.
Ahorros en autoservicio. A medida que cambia, ¿puede modificar fácilmente la solución internamente? Por ejemplo, ¿puede actualizar el portal de servicios usted mismo? ¿Puede administrarlo internamente?
Opciones de soporte y servicio
Por supuesto, si está considerando la administración interna, asegúrese de contar con expertos en soporte del producto. Ellos pueden ayudarle cuando se sienta perdido. La capacitación y la atención al cliente deben ser prioridades al interactuar con los proveedores. Conozca al vendedor respecto lo siguiente:
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). ¿Podrá contactar a alguien con la rapidez y facilidad necesarias para garantizar las operaciones de su negocio? ¿Tienen operaciones 24/7? ¿Hay representantes en su zona?
Canales de soporte. ¿Existen procesos específicos a seguir? ¿Dispondrá de un gestor de éxito del cliente dedicado al que pueda contactar para resolver problemas
Incorporación. ¿Es claro el procedimiento? ¿Sabe qué esperar en cuanto a configuración, integración y capacitación? ¿Existen procesos establecidos para agilizar la implementación?
Conclusión
Como una solución ITSM flexible, OTRS merece una visita. Está diseñada con las mejores prácticas de ITSM en mente e incorpora más de 17 procesos preconfigurados de ITSM. Entre sus características más destacadas se incluyen:
- Gestión de solicitudes/creación de tickets
- CMDB/gestión de activos
- Informes y análisis
- Gestión del conocimiento
- Portal de servicios personalizable
- Gestor de procesos fácil de usar
Añada OTRS a su lista de favoritos. Como comprador de mercado medio, recuerde que esta y otras alternativas están disponibles.
Y dedique tiempo a leer la Guía de Mercado de Gartner. Ofrece una perspectiva del mercado y las tendencias que están moldeando la industria. Podrá pensar solbre lo que es posible y su propia visión de futuro, independientemente del tamaño de su equipo.