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En el mundo de las TI encontramos muchos términos y conceptos que son similares entre sí, pero que presentan algunas diferencias decisivas. En relación con ITSM, por ejemplo, es importante diferenciarlo de ITIL®, ESM y ITOM.
Este artículo ofrece una visión general de ITOM frente a ITSM, expone de forma clara las diferencias y similitudes y proporciona consejos para el uso combinado de ambos enfoques.
¿Qué son ITOM e ITSM?
IT Operations Management (ITOM) e IT Service Management (ITSM) están estrechamente vinculados y comparten algunas similitudes, pero también presentan diferencias importantes. Ambas disciplinas resultan especialmente eficaces para una gestión de TI más eficiente y rentable cuando se combinan.
A continuación, se presentan brevemente ambos conceptos.
ITSM
IT Service Management (abreviado: ITSM) se centra más en las necesidades de los clientes y en los servicios de TI dirigidos a ellos que en los sistemas de TI. Uno de los enfoques clave es, entre otros, la mejora continua.
La idea principal detrás de ITSM es ofrecer la TI como un servicio. Esto abarca mucho más que el soporte de TI tradicional. Describe los procesos y herramientas que los equipos de TI utilizan para gestionar los servicios de TI de principio a fin y abarca todo el entorno de TI de una empresa.
ITSM alinea los objetivos de un equipo de TI con los objetivos generales de la empresa. Todas las medidas deben contribuir a la misión y a los objetivos estratégicos de la organización.
Ejemplo
Imagine que trabaja en una gran empresa y su ordenador deja de funcionar. Se pone en contacto con el departamento de TI para obtener ayuda y envía un ticket con el asunto: «Mi portátil no se inicia».
Con una solución ITSM adecuada, el equipo de TI mantiene una visión clara de solicitudes como esta. Puede realizar su seguimiento, gestionarlas y resolverlas mediante flujos de trabajo estructurados, sin que nada se pierda ni se produzcan retrasos.
Un técnico de TI cualificado se pone rápidamente en contacto con usted, resuelve el problema con rapidez y, por ejemplo, realiza actualizaciones de software con usted para prevenir futuros problemas con su portátil.
ITOM
IT Operations Management (abreviado: ITOM) describe los diferentes procesos y servicios gestionados por un departamento de TI, como el soporte de hardware y software, así como los servicios de TI para clientes internos y externos.
Garantiza la disponibilidad, el rendimiento y la eficiencia de estos procesos y servicios para que los equipos de TI puedan trabajar de manera consistente y fiable, garantizando así una alta calidad del servicio.
Mientras que ITSM se centra principalmente en resolver los problemas de los usuarios, ITOM se centra en garantizar el funcionamiento fluido de los sistemas de TI. A menudo permite aplicar soluciones antes de que surjan los problemas.
Para ello, ITOM supervisa, entre otras cosas, servidores, redes y aplicaciones y automatiza acciones cuando detecta que algo no funciona correctamente.
Ejemplo
Un software de monitorización integrado detecta que un servidor está utilizando el 95 % de su memoria. Puede notificar automáticamente al departamento de TI, poner en marcha un nuevo servidor o reiniciar el existente, antes de que los usuarios noten cualquier problema.
¿Cuáles son las diferencias entre ITOM e ITSM?
ITOM e ITSM persiguen esencialmente el mismo objetivo: un funcionamiento de TI fluido y fiable. Mientras que ITSM adopta tradicionalmente un enfoque principalmente reactivo y centrado en el usuario, ITOM impulsa medidas que se originan dentro del propio departamento de TI.
ITOM opera y supervisa la TI, mientras que ITSM organiza y controla los procesos de servicios de TI.
A continuación, se presentan las diferencias en las cinco categorías más importantes.
#1: Stakeholders
En ITSM, los usuarios y clientes son el centro de atención. El objetivo es proporcionar servicios de TI que satisfagan sus requisitos y permitan una experiencia de usuario fluida.
ITOM, en cambio, se dirige principalmente a profesionales de TI y equipos de operaciones responsables de mantener los sistemas y la infraestructura de TI funcionando de forma estable, para que los servicios puedan prestarse de manera fiable.
#2: Enfoque y objetivos
ITSM se centra en la prestación de servicios y en mejorar la experiencia del cliente. El objetivo es alinear los servicios de TI con los objetivos empresariales y respaldar tanto los requisitos operativos como la satisfacción del cliente.
ITOM, por el contrario, se centra en la infraestructura subyacente y en la eficiencia de las operaciones de TI. Debe garantizar que los sistemas permanezcan estables, escalables y con un alto rendimiento.
#3: Procesos
Los procesos en ITSM están orientados al servicio. Entre los principales se incluyen:
Estos procesos abordan necesidades concretas de los usuarios y tienen como objetivo mejorar la calidad del servicio.
ITOM se ocupa de procesos operativos como:
- Gestión de eventos
- Supervisión del rendimiento
- Planificación de capacidad
- Gestión de la configuración
Estos son esenciales para garantizar la base técnica y respaldar eficazmente los procesos de ITSM.
#4: Herramientas y tecnologías
Las herramientas utilizadas reflejan las diferentes áreas de responsabilidad de ambas disciplinas. ITSM utiliza plataformas de gestión de servicios para gestionar tickets, automatizar flujos de trabajo y mejorar la interacción con los clientes.
ITOM, en cambio, se basa en herramientas de monitorización y automatización que supervisan el estado de la infraestructura, automatizan tareas recurrentes y detectan y resuelven posibles interrupciones de forma temprana.
Ambos conjuntos de herramientas se complementan y cubren diferentes facetas de la gestión de TI.
#5: Proactivo vs. reactivo
IT Service Management reacciona principalmente a las solicitudes entrantes resolviendo incidentes y gestionando solicitudes de servicio. También existen elementos más proactivos como la gestión de problemas, que analiza las causas de las interrupciones.
Sin embargo, el origen de ITSM se basa en un enfoque reactivo, aunque la tendencia actual apunta hacia una mayor proactividad.
IT Operations Management actúa de forma marcadamente preventiva: los sistemas se supervisan continuamente y los posibles problemas se resuelven antes de que afecten a los usuarios o provoquen interrupciones del servicio.
Este enfoque reduce los tiempos de inactividad y aumenta la estabilidad del entorno de TI.
Las similitudes entre ITOM e ITSM
ITOM e ITSM no solo se parecen en algunos aspectos, sino que también comparten varias similitudes claras.
A continuación, se presentan las más importantes.
#1. Objetivo común: ITOM e ITSM están claramente orientados a garantizar que los servicios de TI estén disponibles de forma estable y funcionen de manera eficiente. Ambos también se centran en proteger los sistemas de TI frente a posibles amenazas.
#2. Los mismos procesos: la gestión de incidentes, problemas y cambios desempeña un papel importante en ambas áreas. Mientras que ITOM trabaja con datos de las operaciones diarias de TI, implementa cambios y previene de forma proactiva incidentes y problemas, ITSM actúa de manera reactiva e inicia los distintos procesos según sea necesario.
#3. Base de datos compartida: ITOM e ITSM trabajan con una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB), así como con datos de activos y configuración. Esto es importante, por ejemplo, para identificar relaciones entre diferentes activos de TI y sistemas afectados en caso de incidentes recurrentes.
#4. Automatización: las automatizaciones de flujos de trabajo, alertas y eventos pueden utilizarse en ambos enfoques para reaccionar de forma rápida y fiable ante incidentes o incluso prevenirlos.
#5. Orientación al servicio: ITOM, basado en una base técnica, está igualmente orientado al servicio que ITSM. Mientras que ITSM diseña y gestiona los servicios directamente desde la perspectiva de los usuarios y clientes, ITOM proporciona la base técnica garantizando disponibilidad, rendimiento y estabilidad para que dichos servicios puedan prestarse de forma fiable.
Cómo ITOM e ITSM trabajan juntos de forma productiva
El mayor desafío de ambos enfoques consiste en integrar ITOM e ITSM de manera que, combinados, produzcan los mejores resultados posibles.
A continuación, se muestra brevemente cómo puede verse esto en la práctica.
Un breve ejemplo
Supongamos que su empresa lanza un nuevo sitio web:
- ITOM garantiza que los servidores en los que se ejecuta el sitio web estén siempre disponibles y sean escalables.
- ITSM da soporte a los usuarios cuando llaman con consultas como: «El sitio web no se carga en mi smartphone.»
Mientras que ITOM se centra en el nivel operativo de la TI y trata de evitar proactivamente posibles problemas, ITSM se concentra en responder a solicitudes, dificultades o interrupciones. Ambos son necesarios para que la TI —en este caso el nuevo sitio web— funcione sin problemas y cumpla su propósito y las necesidades de los usuarios.
Complementación mutua
ITSM e ITOM se complementan cubriendo diferentes aspectos de la gestión de TI. ITSM se centra en la prestación de servicios a los usuarios, mientras que ITOM se centra en los sistemas y la infraestructura que respaldan esos servicios.
Juntos garantizan un funcionamiento fluido de la TI y crean un equilibrio entre la satisfacción del usuario y la estabilidad operativa.
Se requieren soluciones integradas
La integración entre ITSM e ITOM es la clave para una gestión de TI eficiente.
Procesos como la gestión de incidentes en ITSM dependen de las herramientas de monitorización y rendimiento de ITOM para identificar y resolver problemas.
Del mismo modo, la gestión de cambios en ITSM trabaja junto con la gestión de configuración y capacidad de ITOM para implementar cambios sin interrupciones.
Solo mediante la integración de la prestación de servicios y las operaciones de TI se crea un proceso continuo que garantiza tanto la eficiencia como la calidad del servicio.
Mientras que IT Service Management se centra en las necesidades de los usuarios e IT Operations Management prioriza los sistemas backend, ambos persiguen objetivos comunes:
- Mejora de la calidad del servicio
- Minimización de los tiempos de inactividad
- Alineación de la TI con los objetivos empresariales
Gracias a sus esfuerzos conjuntos, surge un entorno de TI más eficiente y resiliente sobre el que las empresas pueden construir con éxito.
Conclusión
ITOM (IT Operations Management) e ITSM (IT Service Management) son enfoques diferentes que las organizaciones deberían consolidar siempre que sea posible. Para contar con una infraestructura de TI funcional, fiable y orientada a su propósito, ambos deben trabajar en la misma dirección y estar estrechamente integrados.
Mientras que ITOM actúa de manera proactiva, supervisa la infraestructura de TI y adopta medidas preventivas siempre que es posible, ITSM funciona como la interfaz reactiva entre la infraestructura de TI y sus usuarios. Los objetivos son los mismos: garantizar servicios de TI fiables.
Los responsables de la toma de decisiones deben conocer bien las diferencias y similitudes de ambos conceptos para poder utilizarlos de la manera más específica y beneficiosa posible. De este modo surgen enfoques prometedores que emplean ITOM e ITSM de forma sincronizada para mantener los entornos de TI libres de interrupciones y problemas y permitir implementar con éxito los procesos de cambio.