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Las tendencias actuales del ITSM
El foco está pasando de la simple gestión de tickets a plataformas de servicios inteligentes, proactivas y orientadas al negocio. Ya no se trata únicamente de intervenir de forma eficaz cuando surgen problemas, incidentes o procesos de cambio, sino de diseñar y gestionar servicios inteligentes de forma integral. La principal característica de esta evolución es el paso de un enfoque reactivo a uno proactivo.
En conjunto, actualmente pueden identificarse cinco grandes tendencias que dominan el ITSM:
- La IA ha pasado de ser un tema de moda a convertirse en un componente clave. De hecho, la IA agéntica ya permite automatizar procesos de servicio completos.
- Cada vez importa menos si las organizaciones implementan IA y más cómo lo hacen. Las iniciativas de IA bien diseñadas y correctamente implantadas requieren una elevada calidad de los datos y una sólida gobernanza.
- En lugar de limitarse a reaccionar ante los tickets, cada vez se trabaja más para prevenir incidencias de forma proactiva.
- Las métricas tradicionales del ITSM, como los Service Level Agreements (SLA), están perdiendo relevancia. En su lugar, cobran protagonismo modelos de servicio más flexibles y orientados a objetivos, centrados en la experiencia y en las necesidades de cada usuario.
- Las plataformas de ITSM, ITOM, ITAM e incluso de ciberseguridad están cada vez más integradas y comparten una base de datos común.
Los empleados esperan servicios de TI que se adapten a sus necesidades, y no al revés.
A continuación, analizamos por separado y en detalle las principales tendencias y la evolución que está experimentando el ITSM.
1. IA y automatización para workflows más eficientes
La IA y la automatización se han convertido ya en elementos esenciales del ITSM. Así lo demuestra también el informe “The Reality of ITSM in 2026” de EasyVista. Según el estudio, el 37 % de los encuestados sitúa la automatización de los workflows de TI entre sus tres principales prioridades operativas, mientras que solo un 5 % afirma no utilizar IA en el ITSM.
Entre las aplicaciones de IA más extendidas destacan:
- Chatbots con IA para el soporte a los usuarios
- Automatización de tareas repetitivas
- Mejora continua de los procesos
No obstante, la hiperautomatización y el uso de IA agéntica marcan ahora una nueva etapa en esta evolución.
- La hiperautomatización combina IA, automatización de procesos, machine learning y motores de decisión para optimizar los procesos de forma integral.
- La IA agéntica, por el contrario, hace referencia a aplicaciones de IA que actúan de manera autónoma como agentes, son capaces de comprender solicitudes complejas y pueden tomar decisiones en tiempo real.
Como consecuencia, el Service Desk evoluciona progresivamente de una función reactiva hacia un modelo de servicio cada vez más autónomo. Gartner prevé que los workflows autónomos se convertirán en uno de los cambios más importantes dentro del ITSM.
Entre los ejemplos de hiperautomatización e IA agéntica se encuentran:
- La clasificación automática de tickets
- El enrutamiento y la priorización de tickets
- La orquestación de workflows entre múltiples sistemas
- La resolución automática de incidencias estándar
- El análisis predictivo
Según Gartner, para 2028 el 33 % del software empresarial incorporará IA agéntica. La consultora la incluye entre las Top Technology Trends 2026.
A pesar de los numerosos casos de uso de la IA en el ITSM, especialmente en Europa sigue existiendo un amplio margen de mejora. En otras palabras, la realidad aún no está a la altura del potencial de la IA, por lo que todavía queda mucho camino por recorrer.
2. Madurez de la IA y gobernanza
Esta tendencia está directamente relacionada con la anterior. De hecho, es una condición esencial para que la implantación de la IA tenga éxito, debido a la importancia que tienen la calidad de los datos y unos procesos bien definidos.
Hoy en día, muchas organizaciones ya no se preguntan si deberían utilizar IA en el ITSM, sino cómo hacerlo de forma segura y controlada. Dado que la calidad de los datos y el cumplimiento normativo desempeñan un papel fundamental, numerosas organizaciones están invirtiendo más en gobernanza que en añadir el mayor número posible de funcionalidades de IA.
Entre los factores clave para el éxito se encuentran una elevada calidad de los datos, una Configuration Management Database (CMDB) fiable y el uso de Confidence Scores en las implementaciones de IA. Del mismo modo, siempre debe existir supervisión humana para revisar el trabajo de la IA y realizar los ajustes necesarios.
Contrariamente a la creencia general, los principales obstáculos para una adopción eficaz no son tanto las alucinaciones de la IA como los factores operativos y organizativos.
Los principales desafíos son:
- Una protección insuficiente de los datos
- Preocupaciones relacionadas con la seguridad
- La compleja integración con los sistemas existentes
- La falta de conocimientos específicos sobre IA
Todo ello queda claramente reflejado en el informe de EasyVista “The Reality of ITSM in 2026“. La conclusión es que los principales obstáculos no se encuentran en la propia IA, sino en las condiciones reales de las organizaciones que intentan implantarla.
Hay un aspecto especialmente importante: la calidad de los datos debe ser la adecuada, algo que solo puede lograrse mediante estructuras y procesos bien organizados.
3. Enterprise Service Management (ESM) gana impulso
Desde hace ya varios años, los proveedores de ITSM hablan cada vez más de Enterprise Service Management, es decir, de una gestión de servicios que abarca toda la organización y no únicamente el departamento de TI.
Lo que hasta ahora era principalmente una visión promovida por los fabricantes se está convirtiendo cada vez más en una realidad y en una tendencia clara del mercado. Muchas organizaciones reconocen que tiene sentido aplicar los principios del ITSM a áreas como Recursos Humanos, Atención al Cliente o Facility Management, y están consolidando soluciones anteriormente independientes en una plataforma centralizada de gestión de servicios.
4. La proactividad se convierte en una realidad
La proactividad suele considerarse una palabra de moda, un objetivo o una aspiración. Sin embargo, en el ITSM se está convirtiendo cada vez más en una realidad. Las organizaciones ya no esperan simplemente a que los usuarios informen de los problemas. En su lugar, las plataformas modernas son capaces de detectar determinadas incidencias incluso antes de que los usuarios las perciban o las comuniquen.
Para ello resultan decisivos, entre otros aspectos, los análisis predictivos, la correlación de eventos y la monitorización continua de la infraestructura de TI. Como resultado, puede reducirse el volumen de tickets y disminuir los tiempos de inactividad.
5. La Employee Experience se convierte en el indicador clave
Tradicionalmente, los Service Level Agreements (SLA) regulan la relación entre el proveedor del servicio y quien lo recibe. En ellos se garantizan, por ejemplo, determinados niveles de disponibilidad y tiempos de resolución. Si se cumplen los SLA – algo que en muchos casos se mide simplemente por el cierre de un ticket –, desde un punto de vista formal el servicio puede considerarse satisfactorio.
Sin embargo, es posible que el servicio prestado no haya satisfecho realmente al empleado afectado, por ejemplo porque la solución haya sido demasiado limitada o haya dejado parte del problema sin resolver. Por ello, las organizaciones ya no confían exclusivamente en los SLA y están incorporando cada vez más los Experience Level Agreements (XLA) como complemento o incluso como alternativa.
Al mismo tiempo, cobran cada vez mayor importancia los índices de satisfacción y los análisis de sentimiento basados en IA, que permiten evaluar la percepción y el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos.
En resumen, la experiencia pasa a ocupar el centro de atención porque refleja mucho mejor la realidad.
6. La ciberseguridad se convierte en una parte integral del ITSM
La gestión de servicios y la estrategia de ciberseguridad están cada vez más estrechamente integradas. Según el informe de EasyVista “The Reality of ITSM in 2026”, el 46 % de las organizaciones encuestadas considera que mejorar la seguridad informática es su máxima prioridad. Asimismo, el 39 % identifica los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo como el mayor obstáculo para ofrecer servicios de TI eficientes.
Hoy en día, mejorar la seguridad pasa, en gran medida, por utilizar herramientas integradas y estrechar la conexión entre el ITSM y la ciberseguridad. La tendencia actual apunta, por tanto, hacia la consolidación de herramientas, en lugar de seguir incrementando su número. Un ejemplo de esta estrecha integración entre la ciberseguridad y el ITSM es la solución de ciberdefensa STORM de OTRS.
Actualmente, muchas organizaciones están reduciendo su ecosistema de herramientas, ya sea porque afrontan una elevada carga administrativa derivada de gestionar demasiadas soluciones o porque el exceso de herramientas ralentiza la respuesta ante incidentes.
El futuro del ITSM
No es posible hacer predicciones totalmente fiables sobre el futuro. Sin embargo, todo apunta a que el término ITSM irá perdiendo importancia, mientras que conceptos relacionados como Enterprise Service Management (ESM), Service Experience Platforms (SXP) o Service Operations irán ganando protagonismo.
Esta evolución viene acompañada de un cambio hacia aplicaciones que abarcan toda la organización, una mayor orientación hacia la experiencia del usuario y una implantación cada vez más avanzada de la inteligencia artificial y la automatización. Las organizaciones necesitarán plataformas capaces de gestionar de forma inteligente las operaciones de servicio, optimizarlas continuamente y alinearlas con los objetivos del negocio.
En conjunto, el papel de las personas dentro de los procesos de gestión de servicios cambiará de forma significativa. Desde la perspectiva del proveedor del servicio, cabe esperar una transición desde procesos gestionados principalmente por personas hacia niveles mucho mayores de automatización y un uso creciente de agentes de IA. En cambio, para quienes reciben el servicio, las experiencias centradas en las personas cobrarán todavía más importancia. En el futuro, las interacciones deberán ser mucho más que simples tickets: se convertirán en puntos de contacto clave dentro de la experiencia del usuario.
En otras palabras: la satisfacción de los usuarios se convertirá en la máxima prioridad.
Principios rectores de un ITSM de nueva generación
A partir de las tendencias descritas pueden extraerse varios principios que, con toda probabilidad, caracterizarán el futuro del ITSM y de los procesos de servicio en general:
- Autónomo en lugar de simplemente automatizado: los sistemas ya no se limitan a ejecutar reglas predefinidas, sino que toman decisiones de forma autónoma dentro de unos límites previamente establecidos.
- Orientado al negocio en lugar de orientado a la tecnología: las prioridades se centran cada vez más en el impacto empresarial y en la experiencia del usuario, en vez de situar la tecnología en el centro, como ocurría con frecuencia en el pasado.
- Enfoque basado en plataformas: en el futuro, el ITSM evolucionará hacia plataformas que integren TI, seguridad y cumplimiento normativo, así como otras áreas de negocio, sobre una base común de datos y procesos.
- Mejora continua: la IA utiliza los datos generados durante las operaciones diarias para optimizar continuamente los procesos.
Las principales tendencias en detalle
Más allá de esta visión general, pueden identificarse varias tendencias concretas con potencial para definir el futuro del ITSM.
Una gestión de servicios autónoma
En primer lugar, la gestión de servicios será mucho más autónoma, lo que significa que los sistemas basados en IA tomarán decisiones estándar por sí mismos y ofrecerán un apoyo integral a los empleados en sus actividades diarias.
Esto abarca desde la resolución automática de incidencias conocidas y la ejecución de cambios estándar hasta la priorización autónoma de incidentes o el escalado automático de recursos en la nube.
Las personas seguirán desempeñando un papel esencial, pero cada vez más centrado en la supervisión, la gobernanza y la dirección estratégica.
Colaboración entre múltiples agentes de IA
Introducir la IA de forma gradual y asignar tareas especializadas a distintos agentes constituye una estrategia adecuada en las primeras fases de implantación. Sin embargo, una vez que exista un número suficiente de funciones y agentes de IA en funcionamiento, el reto consistirá en conseguir que colaboren de forma eficiente.
Por ejemplo, un agente de incidentes, un agente de cambios y un agente de conocimiento podrán interactuar para completar workflows de manera rápida, integral y sin interrupciones. Siguiendo este principio, las plataformas ITSM evolucionarán hacia auténticos sistemas multiagente. La IA dejará de ser un simple asistente para convertirse en una red de agentes interconectados que opera a lo largo de toda la plataforma.
Muchos menos tickets de TI
Precisamente como consecuencia de este elevado grado de automatización, el trabajo tradicional basado en tickets irá perdiendo importancia, aunque ello no significa necesariamente el fin de los tickets de TI.
Una gran cantidad de incidencias serán detectadas automáticamente, resueltas de forma autónoma y procesadas en segundo plano, de modo que los usuarios tendrán que abrir muchos menos tickets.
Optimizaciones impulsadas por IA
Que la IA optimice procesos no parece, en principio, una novedad especialmente relevante. La verdadera novedad está en quién impulsa esa mejora.
Hasta ahora, la mejora continua dentro del ITSM estaba impulsada principalmente por las personas, mientras que la IA actuaba como herramienta de apoyo. En el futuro, la propia IA podrá optimizar workflows, mejorar procesos de aprobación e incluso generar artículos de conocimiento de forma autónoma.
La tendencia apunta claramente hacia un sistema ITSM capaz de mejorarse de forma cada vez más autónoma.
El Business Value como máxima prioridad
Paralelamente, desde hace tiempo el ITSM viene sustituyendo los parámetros puramente técnicos por perspectivas mucho más orientadas al negocio. Esta evolución continuará intensificándose.
Por ello, resulta lógico que indicadores como los tiempos de inactividad o de resolución pierdan relevancia frente a aspectos como el riesgo de pérdida de ingresos derivado de una interrupción del servicio, las consecuencias económicas de detener procesos productivos o el posible impacto reputacional.
Réplicas digitales y entornos de prueba
Asimismo, cada vez resulta más sencillo crear representaciones digitales completas de la infraestructura de TI existente.
La principal ventaja de un gemelo digital (Digital Twin) consiste en que permite simular de forma realista los cambios previstos antes de llevarlos a producción. Esto reduce considerablemente los riesgos y permite que los nuevos procesos puedan validarse antes de su puesta en marcha.
Independencia de los portales de servicios
Hasta ahora, el ITSM ha estado fuertemente vinculado a los portales de servicios. Sin embargo, los usuarios valoran cada vez más la flexibilidad y, debido a la gran cantidad de aplicaciones que utilizan simultáneamente, también necesitan acceder a los servicios desde distintos entornos.
Por ello, en el futuro los servicios podrán prestarse directamente allí donde ya trabajan los usuarios, por ejemplo a través de plataformas como Slack o Microsoft Teams.
Conclusión: el ITSM está experimentando una transformación profunda
La única constante es el cambio, y esto resulta especialmente cierto en el ámbito del ITSM. Al igual que sucede en muchos otros sectores, la IA está ganando protagonismo, pero en este caso encuentra un terreno especialmente favorable: el elevado grado de estructuración y la orientación hacia las mejores prácticas facilitan especialmente la automatización y la aplicación de soluciones basadas en inteligencia artificial.
Paralelamente, otras tendencias de gran relevancia están redefiniendo el ITSM, como el creciente enfoque en la experiencia del usuario, el avance hacia plataformas integrales y la transición desde unos servicios reactivos hacia unos servicios proactivos.
Estos cambios son tan profundos que incluso el propio término ITSM empieza a perder protagonismo. El concepto de Enterprise Service Management (ESM) está ganando aceptación de forma generalizada y refleja la creciente orientación hacia servicios que abarcan toda la organización. Del mismo modo, a medida que la experiencia del usuario adquiere una importancia cada vez mayor, también se habla con más frecuencia de Service Experience Platforms (SXP).
Todo indica que muchas de las tendencias actuales seguirán intensificándose en los próximos años. En lugar de aplicaciones de IA aisladas, probablemente veremos amplias redes de agentes de IA que actuarán de manera cada vez más autónoma. Asimismo, los indicadores clave estarán cada vez más vinculados a resultados empresariales y menos a parámetros puramente técnicos.
El ITSM del futuro estará probablemente marcado por tres grandes elementos: la experiencia, una visión de servicio que abarque toda la empresa y agentes de IA cada vez más autónomos. Una expresión que podría resumir esta visión, al menos en parte, sería: una Enterprise Service Experience Platform impulsada por IA agéntica.