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((OTRS)) Community Edition es un sistema popular de solicitud de tickets. Sin embargo, presenta algunas desventajas significativas en comparación con el sistema administrado conocido como OTRS.
En concreto, ((OTRS)) Community Edition:
- Aumenta el riesgo de seguridad,
- Requiere más trabajo y
- Ofrece poco soporte en caso de problemas.
Además, muchos usuarios de la comunidad desconocen las ventajas de la versión actual de OTRS. Por ejemplo, los equipos trabajan de forma más rápida y eficiente con su moderna interfaz de agente. Disfrutan de las opciones de personalización y una amplia selección de funciones.
Este artículo arroja luz sobre el tema mediante una comparación breve y concisa de ambas versiones. Destaca cómo la versión de OTRS administrada permite a los usuarios disfrutar de una jornada laboral más eficaz, relajada y placentera.
¿Qué es ((OTRS)) Community Edition?
((OTRS)) Community Edition es un sistema de soporte técnico y tickets de código abierto basado en el OTRS actual. Cualquier empresa que disponga de los recursos internos necesarios para instalarlo, personalizarlo y mantenerlo puede usarlo libremente.
Sin embargo, el Grupo OTRS ya no mantiene la Community Edition. Esto significa que ya no hay actualizaciones ni correcciones de seguridad disponibles. Tampoco hay documentación ni soporte disponible.
¿Qué es OTRS?
Como solución profesional de gestión de servicios, OTRS ofrece funciones extendidas, soporte integral y actualizaciones periódicas. Entre sus componentes principales se incluyen una base de datos de gestión de la configuración (CMDB ), una base de conocimientos, automatización de procesos, funciones de chat y potentes integraciones.
Las empresas que utilizan un sistema OTRS cuentan automáticamente con un equipo de desarrolladores, consultores, personal de soporte y entrenadores. Estos expertos pueden integrar la solución a la perfección en los entornos de sistemas existentes. Esto permite a las empresas brindar un servicio y soporte eficaces, claros y bien organizados.
Razones por las que los usuarios de Community cambian a OTRS
Existen muchas razones para este cambio. Las ventajas de la solución OTRS gestionada se aprecian mejor de primera mano.
Mejorar la experiencia del usuario y del cliente
Una ventaja obvia y destacada es la interfaz de usuario moderna y personalizable de OTRS. Esta se encuentra en la interfaz del agente. Los clientes acceden a ella a través del portal de servicio al cliente.
Evite las brechas de habilidades y reduzca los recursos internos
Cualquier persona que utilice la versión de código abierto de OTRS necesita recursos internos para gestionar el mantenimiento y utilizar el sistema adecuadamente. Esto suele depender de empleados individuales cuyas habilidades son irremplazables. Si el empleado con conocimientos de OTRS deja la empresa, el negocio se estanca.
Al usar Community Edition, los equipos dependen de las discusiones del foro para resolver problemas y preguntas urgentes. La colaboración con el proveedor del software garantiza que el conocimiento esté siempre disponible para impulsar el negocio.
Aborde los requisitos de cumplimiento con confianza
Para muchas empresas, el cumplimiento normativo también es un tema crítico. Estas optan por la versión gestionada porque reciben soporte integral.
Siempre tienen acceso a consultores competentes y serviciales a su lado. Esto les garantiza el cumplimiento normativo sin tener que realizar ningún esfuerzo significativo. El Grupo OTRS también ofrece tranquilidad a las empresas, ya que todos los procesos del centro de datos cumplen con el RGPD y otras normativas clave.
Otros problemas que se solucionan al cambiar a OTRS
Las siguientes son razones para realizar el cambio:
- Los riesgos de seguridad son mínimos. No existen actualizaciones de seguridad oficiales para la Community Edition.
Esto ha sido así desde 2021. Desde entonces, se han aplicado numerosos parches de seguridad a la solución OTRS administrada.
- Las funciones de ITSM son más sencillas. El OTRS administrado contiene procesos ITIL®️ preconfigurados para gestionar problemas, incidentes y defectos. El equipo de producto también ha desarrollado completamente la CMDB, la automatización de procesos y la gestión de SLA.
- Escalar es sencillo. La versión administrada gestiona fácilmente grandes volúmenes de tickets. Además, la empresa puede adaptar fácilmente campos, procesos y más a sus necesidades.
- Las interfaces son más robustas. OTRS cuenta con opciones mejoradas para conectar sistemas externos. Es compatible con herramientas modernas de generación de informes y soluciones MDM.
- Las auditorías de cumplimiento se gestionan con mayor facilidad. La versión administrada admite funciones de cumplimiento, seguridad de auditoría y documentación. Esto es especialmente importante para los sectores regulados.
Invertir en rendimiento, soporte y crecimiento
Otra gran ventaja para las empresas es la excelente relación precio-rendimiento de OTRS. Gracias a un modelo de licencias justo, conocido como “agentes concurrentes”, los equipos mantienen los costos dentro de límites, incluso con un uso frecuente.
Agentes concurrentes significa que sólo paga por los agentes que acceden al sistema simultáneamente. No necesita una licencia para cada usuario.
Además, empezará a obtener valor mucho más rápido que con otras soluciones profesionales de gestión de servicios. En primer lugar, esto se debe a que un servicio competente y procesos predefinidos le permiten ponerse en marcha rápidamente, incluso durante la migración. En segundo lugar, los expertos pueden implementar más de 2,500 opciones de configuración para que su sistema funcione rápidamente.
Hacer el cambio es sencillo
Cambiar de la ((OTRS)) Community Edition a la versión administrada de OTRS sólo requiere unos pocos pasos. Es mucho más rápido y sencillo de lo que muchos creen. Las transferencias de datos y permisos también ahorran tiempo.
Cómo funciona el cambio
La migración a OTRS administrado sólo toma unos días. Los pasos dependen principalmente de la opción seleccionada. Están disponibles las siguientes opciones:
- Opción A (migración local): En un plazo de dos a tres días, los expertos actualizan la instalación local existente. Recomiendan programar primero una migración de prueba. Las empresas deben planificar el tiempo de inactividad.
- Opción B (migración a OTRS Gestionado): El cliente cambia a la versión SaaS. El Grupo OTRS completa la transferencia de datos. Esto requiere aproximadamente uno o dos días de trabajo, incluyendo una migración de prueba. Se requiere tiempo de inactividad y es posible que sea necesario adaptar las interfaces.
- Opción C (nueva instancia de OTRS): Los expertos configuran una instancia completamente nueva. Las empresas aprovechan la consultoría de OTRS y la transferencia de tickets. El proceso requiere de cuatro a seis días de consultoría sin interrupciones.
- Opción D (Escenario de solución OTRS): Las empresas seleccionan entre soluciones predefinidas de mejores prácticas. Existen varias opciones para atender diversas áreas operativas. Con una configuración estándar, los expertos sólo necesitan dos días de consultoría y no necesitan tiempo de inactividad.
Conclusión: La versión OTRS administrada vale la pena
((OTRS)) Community Edition ofrece una base sólida, pero los usuarios deben ser conscientes de sus limitaciones. La seguridad, en particular, es muy limitada. Si usa el software poco y no le preocupa mucho la seguridad, la Community Edition es suficiente.
Sin embargo, la versión administrada ofrece una amplia gama de nuevas funciones que aumentan enormemente el rendimiento y la productividad. La interfaz moderna ofrece una buena visión general y una buena organización. La automatización y los procesos predefinidos simplifican la vida y generan mejores resultados.
En general, las grandes organizaciones profesionales deberían usar OTRS sin dudarlo. Sin embargo, los equipos más pequeños también se benefician considerablemente al considerar el mantenimiento, el soporte y la seguridad. Afortunadamente, los modelos de precios justos y un alto retorno de la inversión (ROI) permiten a las empresas cambiar sin dudarlo.
Preguntas frecuentes
¿Qué requisitos debe cumplir mi sistema actual para la migración?
Su sistema debe estar basado en una versión compatible de ((OTRS)) Community Edition. Si es necesario, analizaremos el sistema con antelación para determinar la ruta de migración exacta.
¿Cómo funciona la migración de datos? ¿Se transferirán todos los datos (tickets, usuarios, historial, archivos adjuntos, etc.)?
Sí, transferiremos todos los datos relevantes, incluyendo usuarios, tickets, archivos adjuntos e historial. Nuestros expertos lo confirmarán con antelación.
¿Podemos conservar interfaces con sistemas de terceros?
En la mayoría de los casos, nuestro equipo puede transferir las interfaces una vez revisadas y adaptadas, si es necesario. Consulte con un experto para obtener más información.
¿Quién se hace cargo del mantenimiento y la supervisión del sistema gestionado después de la migración?
OTRS se encarga de todo el seguimiento, mantenimiento y actualizaciones, incluidas las actualizaciones de seguridad y funciones.
¿Qué funciones adicionales ofrece la versión administrada de OTRS en comparación con ((OTRS)) Community Edition?
Obtendrá acceso a funciones avanzadas, como las siguientes:
- Automatización
- Gestión de procesos
- Campos dinámicos
- Gestión de SLA
- Informes
- Todas las actualizaciones y parches de seguridad desde 2021
¿Cuáles son los costos de cambiar a la versión administrada?
Los costos dependen del número de usuarios y de la gama de funciones deseada. Con gusto le ofreceremos una oferta adaptada a sus necesidades.
¿Existe una fase de prueba o piloto antes de entrar en funcionamiento?
Sí, con gusto le proporcionaremos un entorno de prueba con sus datos. Podrá probar todas las funciones antes de la puesta en marcha.
