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Utilizar el presupuesto de TI de forma inteligente: ¿el factor de éxito más importante?
La empresa con el mayor presupuesto no es necesariamente la que tiene más éxito: De hecho, las decisiones presupuestarias en ITSM y ámbitos similares dependen sobre todo de la eficacia con la que los compradores utilizan el presupuesto disponible.
La solución más cara y con el mayor número de funcionalidades no tiene por qué ofrecer necesariamente el mayor valor comercial, ya que en muchos casos no se ajusta a los requisitos ni a la madurez de la ITSM de la propia empresa. Del mismo modo, una solución económica no supone necesariamente un ahorro, ya que a menudo implica renunciar a factores importantes como la facilidad de uso o integraciones esenciales.
Lo importante es cómo pueden las empresas utilizar su presupuesto de la manera más adecuada. Incluso un presupuesto medio bien empleado puede generar un aumento considerable de la productividad. Sin embargo, la realidad suele ser diferente, ya que la mayoría de las empresas paga demasiado por una solución de ITSM que incluye funcionalidades que no necesitan o que no pueden utilizar de forma eficaz debido a una madurez de la ITSM insuficiente. Esto pasa porque a menudo es necesario pagar por paquetes completos de funcionalidades, aunque solo algunas de ellas sean realmente relevantes para el caso de uso específico.
Por lo tanto, el factor decisivo consiste en utilizar el presupuesto disponible de la manera más efectiva posible de acuerdo con la madurez de la ITSM de la propia organización.
Pero ¿cómo se puede conseguir esto?
Evaluar la madurez de la ITSM: el camino hacia el valor empresarial
El nivel de madurez de la ITSM de una organización es un aspecto al que la mayoría de las empresas presta muy poca atención cuando se trata de tomar decisiones empresariales como la adquisición de una nueva solución de software. La perspectiva externa predomina sobre la interna, lo que significa que se presta más atención a los propios productos y a su posición en el mercado que a las necesidades, los requisitos y los problemas de la propia empresa.
Sin embargo, una buena decisión comienza realmente con una evaluación de la madurez, que las empresas pueden llevar a cabo con relativa facilidad a partir de diversos factores. Esto permite finalmente obtener una autoevaluación realista que se puede combinar y comparar con la evaluación de soluciones de software adecuadas. En muchos casos, hacer esto lleva a elegir productos con menos funcionalidades, lo que a menudo contradice la idea de optar por el líder del mercado como la alternativa supuestamente más segura, pero favorece que el presupuesto se aproveche lo mejor posible.
Soluciones de plataforma modulares para mejoras paso a paso
Al igual que con el enfoque basado en la madurez, tiene sentido avanzar paso a paso y no pagar por funcionalidades que actualmente no pueden aprovecharse de manera adecuada. Esto nos lleva a una idea de enfoque modular que permita configurar una solución de software para adaptarla con precisión a los requisitos propios. De esta manera, la plataforma «madura» en paralelo con los procesos de la empresa: cuando la organización está preparada o aumentan los requisitos, pueden añadirse nuevas funcionalidades e integraciones.
Este enfoque no solo es favorable para el presupuesto, sino también sostenible y orientado al crecimiento.
Coste total de propiedad: lo que cuenta es la visión global
Quien se enfrenta a una decisión de compra compara precios; hasta aquí, todo es evidente. El error que cometen muchas personas consiste en fijarse únicamente en el precio de adquisición y no en los costes completos del ciclo de vida. Al igual que la diferencia de precio entre automóviles, por ejemplo, puede reducirse considerablemente o incluso invertirse debido a los costes habituales a lo largo de muchos años, el precio inicial de las licencias de software es algo más secundario de lo que podríamos pensar.
En el sector de la ITSM, las tarifas de licencia de los distintos proveedores apenas suelen diferir entre sí. El coste total de propiedad —los costes totales que tienen en cuenta todos los factores relevantes— es el que acaba mostrando la verdadera situación: los costes operativos, por ejemplo, pueden suponer una diferencia sustancial.
A menudo son los costes continuos de personal asociados a una solución de ITSM los que representan un factor invisible y, en algunos casos, considerable. Del mismo modo, los costes de servicio y los costes directos e indirectos derivados de interrupciones y otros problemas pueden tener un impacto significativo. La escalabilidad es otro factor en el que los costes de los distintos proveedores de software pueden diferir de manera notable.
Son importantes los modelos justos sin costes ocultos y que ofrezcan a los clientes la mayor flexibilidad posible, lo que puede evitar pagar innecesariamente por una solución de ITSM. Modelos de licencia como los «agentes concurrentes» (solo es necesario pagar tantas licencias como el número máximo de agentes que estén a la vez en el sistema), soluciones de plataforma modulares, paquetes de servicios completos, implementaciones rápidas y la mayor protección posible frente a interrupciones son buenas opciones a considerar. En este sentido, es necesario tener en cuenta desde el principio factores como los costes de fin de vida útil.
Uso de la IA: la flexibilidad da sus frutos
La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los modelos de macrodatos llevan ya bastante tiempo firmemente integrados en la ITSM. Quien desee una buena solución de software que se amortice lo más rápidamente posible debería planificar el uso de IA y automatizaciones inteligentes. La clave está en utilizar estas tecnologías de la forma más eficaz posible y adaptarlas a los casos de uso individuales.
Muchos proveedores promocionan activamente grandes paquetes de IA. Sin embargo, la clientela tiene que pagar cantidades considerables por ellos y solo obtiene un beneficio limitado: aunque estos paquetes tienen el potencial de generar numerosas mejoras relevantes, los clientes no pueden aprovecharlo plenamente por diferentes motivos. En la mayoría de los casos, esto se debe a que el nivel de madurez de la ITSM, los conocimientos internos o simplemente los recursos humanos disponibles no son suficientes.
Los clientes no necesitan tanta IA como sea posible para tener la sensación de que están a la altura de los principales actores del mercado, sino la IA adecuada para su caso de uso y su nivel de madurez. Por lo tanto, lo importante son los modelos flexibles que puedan adaptarse fácilmente a los requisitos individuales. También en este caso, las soluciones de plataforma modulares ofrecen una alternativa para aprovechar al máximo los recursos disponibles.
Especialmente al principio, también tiene sentido utilizar la IA dentro de un marco lo más flexible posible y recurrir a servicios de IA que puedan contratarse individualmente. De esta manera, es posible probar la IA sin grandes compromisos, solo allí donde tenga más sentido. Más tarde pueden añadirse de forma flexible otros servicios de IA o ampliarse las aplicaciones existentes.
Automatización: el trabajo previo marca la diferencia
La automatización lleva mucho tiempo firmemente integrada en la ITSM y resulta útil para numerosos fines. Hoy en día, son sobre todo las automatizaciones inteligentes las que marcan la diferencia, y recientemente incluso se habla ya de hiperautomatización: automatizaciones de procesos de extremo a extremo.
El ahorro de tiempo, el aumento de la eficiencia, la prevención de errores y muchas otras ventajas hablan por sí solas. Sin embargo, estos logros no se consiguen sin trabajo previo: automatizar un proceso subóptimo significa reproducir repetidamente resultados mejorables y posiblemente errores, que se producen entonces en mayor cantidad, pero sin conseguir ninguna mejora real.
Por lo tanto, siempre que los procesos aún no sean perfectos, la automatización debe ir precedida de una optimización. Solo después, mediante los efectos acumulados de la optimización y la automatización, se consiguen resultados excepcionales.
El mayor valor empresarial posible: el camino hacia la ESM
Las prioridades y los enfoques de las soluciones de software en ITSM han cambiado cada vez más en los últimos años. Ya no se trata únicamente de que sean prácticas y proporcionen una buena gestión de servicios, sino de poder ofrecer el mayor valor empresarial posible. Para la ITSM, esto supone tanto una oportunidad como un desafío. La oportunidad consiste en ampliar su ámbito de influencia y crecer más allá del marco habitual. El desafío es gestionar adecuadamente el aumento de los requisitos y la complejidad asociada.
De esta combinación surge la necesidad de una Gestión de Servicios Empresariales (ESM) que aplique las prácticas de la ITSM en distintos departamentos (más allá del departamento de TI y, potencialmente, en toda la empresa). De este modo, no solo se multiplica el valor generado, sino que también se crea un enfoque estratégico más orientado a los objetivos empresariales, lo que permite que el presupuesto invertido genere el mayor valor posible.
La ESM toma aquello que funciona bien en la ITSM y lo aplica específicamente, por ejemplo, al servicio de atención al cliente, recursos humanos, gestión de las instalaciones o marketing. Se trata de una forma inteligente de obtener el máximo rendimiento de una solución de software. Al mismo tiempo, una plataforma central pone orden frente al caos que suponen numerosas soluciones dispersas, evita malentendidos (de comunicación) y sirve como repositorio fiable de información y conocimiento.
La decisión final: los parámetros más importantes
La decisión de optar por una solución de ITSM depende, lógicamente, en gran medida del presupuesto disponible: la clave consiste en aumentar la relación entre presupuesto y beneficio, es decir, actuar de la manera más eficiente posible y obtener el máximo rendimiento de los recursos financieros disponibles.
Son múltiples los factores a considerar: tener en cuenta únicamente el precio de adquisición y la posición en el mercado del proveedor simplifica y generaliza en exceso el proceso de decisión, lo que conlleva el riesgo de tomar una decisión extremadamente desfavorable. En lugar de ello, los potenciales compradores deberían empezar por analizar su propia situación, sus necesidades y requisitos, así como sus expectativas respecto a una solución de software (y los objetivos asociados).
Evaluar la propia madurez de la ITSM constituye un buen punto de partida para utilizar el presupuesto de manera adecuada a la situación particular y orientada a objetivos. Las automatizaciones tampoco funcionan igual de bien por sí solas; es necesario optimizar antes los procesos y flujos de trabajo para aprovecharlas lo mejor posible. Del mismo modo, la IA no actúa necesariamente como una solución milagrosa inmediata, ya que solo aporta avances reales cuando está adaptada a casos de uso individuales y se utiliza exactamente allí donde tiene sentido y se encuentran los mayores factores de beneficio.
En resumen: se necesita una evaluación integral de los costes combinada con una autoevaluación realista (perspectiva interna), una evaluación de la situación del mercado (perspectiva externa) y una planificación a largo plazo bien meditada.
Preguntas frecuentes
Para finalizar, respondemos algunas preguntas frecuentes sobre el presupuesto de TI y el valor de las soluciones de ITSM.
¿Cuándo merece la pena pagar el precio de una solución de software de ITSM?
Esto depende de muchos factores que varían de una organización a otra. En resumen, una solución de ITSM vale lo que cuesta cuando proporciona a las personas usuarias un valor suficientemente elevado que puede medirse de la forma más concreta posible. Entre los requisitos importantes por parte de los usuarios se encuentran, por ejemplo, un nivel de madurez de la ITSM suficientemente alto, procesos funcionales y objetivos claros. Lo ideal es que la propia solución pueda implementarse de la forma más rápida y sencilla posible, esté estructurada como una plataforma modular, cuente con una protección adecuada frente a interrupciones y no tenga costes ocultos.
¿A qué factores deberían prestar especial atención los potenciales compradores?
La IA y las automatizaciones son temas de los que se habla mucho. Merecen una atención considerable, pero no mayor que las funciones básicas, cuya importancia muchas personas subestiman. Son importantes la gestión sólida de los tickets y del conocimiento, así como la facilidad de uso. Una buena relación calidad-precio también depende de factores como un soporte accesible y útil, un alto nivel de seguridad y una utilización lo más versátil posible.
¿Qué indica el precio de una solución de ITSM sobre su calidad?
Por sí solo, el precio no permite sacar conclusiones directas sobre la calidad, que además se percibe de forma individual. Para evaluar el propio precio, deben preferirse conceptos integrales como el coste total de propiedad (TCO) frente al mero coste de adquisición. La posición en el mercado de los distintos proveedores, tal como se presenta en el Gartner® Magic Quadrant™, puede utilizarse perfectamente como referencia. Esto no debe confundirse en ningún caso con una clasificación de los productos, sino que solo evalúa la clasificación de los respectivos proveedores. El informe completo ofrece un resumen válido del mercado en ITSM y ayuda, entre otras cosas, a evaluar adecuadamente las relaciones calidad-precio.