test the episodes
Tickets acumulados, tiempos de respuesta demasiado largos, clientes insatisfechos: sin una gestión de tickets eficaz, la situación se complica rápidamente. La “caja de Pandora” se abre, entre otras cosas, por la falta de un sistema de tickets profesional, así como por procesos imprecisos y poco estructurados. Cuando además entran muchos tickets al mismo tiempo, establecer prioridades se convierte en una tarea ingrata.
La clave es: muchos tickets deben procesarse rápidamente para generar un valor añadido directo y perceptible para los usuarios y clientes. Para ello, es necesario estar bien organizado y contar con las herramientas adecuadas. Este artículo explica cómo las empresas pueden construir una gestión de tickets competitiva, entre otras cosas, mediante el uso de funciones de inteligencia artificial.
Tres pilares de una gestión de tickets altamente eficiente
Gestionar demasiados tickets al mismo tiempo perjudica la productividad. Es mejor concentrarse bien en unas pocas tareas que abordar muchas de forma mediocre.
La solución para gestionar mejor los tickets y disponer de más margen de maniobra se basa principalmente en estos componentes:
- las herramientas, aplicaciones y funcionalidades adecuadas
- buenas prácticas
- factores humanos individuales
A continuación, se describe en detalle cada uno de estos componentes.
Un sistema de tickets profesional – con funcionalidades de IA
El sistema de tickets “adecuado” debe destacar en primer lugar por contar con funcionalidades básicas útiles y orientadas al usuario. Solo entonces las automatizaciones, las funciones de IA y las integraciones avanzadas despliegan todo su potencial.
Las funcionalidades básicas más importantes
Al elegir un sistema de tickets, factores como los siguientes son clave:
- facilidad de uso
- posibilidades de comunicación
- paneles claros y estructurados
- estado, asignación y priorización de tickets
- gestión del conocimiento
- automatización de flujos de trabajo
- funciones de servicio al cliente
- escalabilidad
- tiempo de implementación
- informes y seguimiento
- cifrado
Puede encontrar información detallada sobre estos criterios en la comparativa de sistemas de tickets.
Uso de la inteligencia artificial (IA)
Solo cuando estos aspectos están bien cubiertos y el nivel de madurez ITSM es sólido, las empresas pueden beneficiarse plenamente de las aplicaciones de IA y de las automatizaciones avanzadas para la gestión de tickets. El ticketing basado en IA promete, entre otras cosas, procesos eficientes, menores costes, ahorro de tiempo, consistencia y fiabilidad, así como una alta satisfacción del cliente.
Se recomienda implementar la IA en la gestión de tickets de forma gradual y de acuerdo con la situación individual. Los servicios de IA flexibles representan una opción adecuada.
Ejemplos de uso de la IA
Los siguientes dos ejemplos breves ilustran el valor que la IA aporta a la gestión de tickets. Son solo una muestra de lo que es posible con la IA.
Ejemplo #1 – Clasificación: La aplicación de IA asigna automáticamente los tickets entrantes a categorías como incidencias, problemas o solicitudes de servicio, y les asigna prioridades. Esto se basa en el contenido, las palabras clave y los datos históricos, lo que permite un enrutamiento y una gestión más rápidos.
Ejemplo #2 – Resúmenes: La IA resume de forma compacta los historiales de tickets y las descripciones extensas. Estos resúmenes generados con un clic permiten a los agentes comprender rápidamente las situaciones. Esto conduce, entre otras cosas, a respuestas más rápidas, transferencias más eficientes y un servicio al cliente de mayor calidad en general.
Buenas prácticas
Para lograr una gestión de tickets eficaz, es fundamental dar los pasos adecuados en el momento adecuado. El sistema de tickets es una base importante del éxito, pero los equipos también deben estar bien organizados y orientados a objetivos, aplicando métodos adaptados a su organización.
Las siguientes buenas prácticas han demostrado ser útiles:
#1: Utilizar métricas en contexto
Las métricas ITSM son ideales para cuantificar el rendimiento, los resultados o las condiciones. Cada métrica refleja una parte de la realidad y debe registrarse correctamente para ser significativa. Es importante que las métricas se sitúen en el contexto adecuado y se seleccionen de forma coherente para representar con precisión el estado actual.
Quienes eligen las métricas adecuadas, las contextualizan y, en la medida de lo posible, las complementan con datos cualitativos —como feedback o resultados de encuestas— obtienen una visión global fiable. Sobre esta base, se pueden realizar ajustes, implementar nuevas medidas o mantener el estado actual para garantizar una gestión de tickets sólida.
#2: Trabajar con resultados de assessments
Los assessments pueden parecer complejos y exigentes, pero pueden implementarse de forma rápida y sencilla en la gestión de tickets. Por ejemplo, el nivel de madurez ITSM constituye una excelente base para evaluar la situación actual en diferentes dimensiones. Esto permite comparaciones y sirve como referencia sólida para introducir mejoras específicas.
#3: Mantener y desarrollar la base de conocimiento
En algunas empresas, las bases de conocimiento “acumulan polvo” como libros en un rincón abandonado de una biblioteca, ya que el trabajo diario tiene prioridad. Sin embargo, pueden facilitar enormemente el trabajo diario si contienen aprendizajes actualizados, guías, documentación y experiencias.
Es importante que las bases de conocimiento sean fáciles de mantener y accesibles sin barreras. Entre las prácticas útiles se incluyen convertir tickets directamente en artículos de la base de conocimiento, documentar respuestas relevantes de reuniones o proporcionar a los empleados “guías para la creación de contenidos”.
#4: Apostar más por el autoservicio
Especialmente para contrarrestar altos volúmenes de tickets, un portal de autoservicio bien diseñado resulta muy valioso. Este tipo de solución gestiona principalmente los casos de servicio repetitivos, simples y estándar que, aunque rutinarios, suelen consumir mucho tiempo.
En última instancia, un autoservicio funcional reduce significativamente el número de tickets, lo que deja más espacio para consultas complejas y problemas más exigentes.
Esto genera varios efectos positivos:
- disminuye el volumen total de tickets
- los casos más complejos reciben más atención
- se alcanzan soluciones efectivas más rápidamente
#5: Automatizar el service desk al máximo
Muchos procesos pueden automatizarse. Entre ellos se encuentran la clasificación, priorización y asignación de tickets, así como determinadas notificaciones a los clientes. Además, las plantillas de procesos reutilizables y la automatización de workflows ayudan a ahorrar tiempo y a beneficiarse de procesos estructurados e inteligentes.
Factores humanos individuales
La inteligencia artificial está ganando importancia en muchos ámbitos, incluida la gestión de tickets. Aunque esto es lógico debido a las mejoras en eficiencia, también puede desviar la atención de los factores humanos, que suelen ser decisivos.
De hecho, las habilidades humanas son en algunos casos aún más importantes en la era de la IA. Se trata de utilizarlas de forma inteligente en combinación con la IA para desbloquear nuevos potenciales y lograr mejores resultados.
Entre las habilidades clave de los equipos de gestión de tickets se encuentran:
- empatía e inteligencia emocional (especialmente en situaciones tensas)
- toma de decisiones lógica
- capacidad de mantener una visión global y contextualizar
- evaluación competente de la importancia de las solicitudes
- resolución creativa y no convencional de problemas
Es fundamental ser consciente de estos factores, desarrollarlos y aplicarlos estratégicamente. Una buena gestión de tickets depende en gran medida de las personas responsables.
Conclusión: Gestión de tickets – la visión global es clave
Una gestión de tickets eficaz suele ser la clave para ofrecer servicios fiables y de alta calidad. El éxito depende de múltiples factores. Un sistema de tickets profesional que combine funcionalidades básicas esenciales con capacidades de IA resulta decisivo. La aplicación específica de buenas prácticas —como las métricas adecuadas, las bases de conocimiento o el autoservicio— y las habilidades individuales también contribuyen significativamente.
En última instancia, los equipos deben establecer una gestión de tickets adaptada a sus necesidades y a las de sus clientes. Los pasos más adecuados dependen en gran medida del nivel de madurez, así como de sus fortalezas y debilidades.
Sin embargo, las empresas no deben centrarse de forma demasiado unilateral en determinados factores, sino mantener siempre una visión global. La mejora continua —desde los fundamentos hasta las aplicaciones y métodos avanzados— es el principio rector.
Descubra cómo implementar una gestión de tickets altamente eficaz con OTRS.