test the episodes
¿Qué incluye una Service Experience Platform?
En principio, una Service Experience Platform no se diferencia demasiado de una plataforma ITSM. Una SXP también podría describirse perfectamente como una plataforma ITSM (ampliada). La base es la misma, aunque el enfoque y la estructura sí que son ligeramente diferentes.
A grandes rasgos, una Service Experience Platform consta de los siguientes componentes:
- funciones clásicas de ITSM
- autoservicio y catálogos de servicios
- gestión del conocimiento
- automatizaciones
- integraciones de IA
- medición de factores relacionados con la experiencia
Por lo tanto, la principal diferencia respecto a la ITSM consiste sobre todo en orientar la plataforma en mayor medida hacia los factores relacionados con la experiencia y medirlos. Incluso las automatizaciones (primero básicas y ahora cada vez más inteligentes) y las integraciones de IA juegan un papel en la ITSM desde hace tiempo. Sin embargo, también caracterizan a las SXP, ya que representan un avance que permite optimizar aún más las experiencias de las personas usuarias.
Por ello, merece la pena analizar los factores relacionados con la experiencia, que abordaremos a continuación.
De la ITSM y la ESM a las SXP
La ITSM se está transformando. Pensar en términos de tickets y procesos —como ha sido habitual durante mucho tiempo— sigue siendo útil e importante, pero ya no se adapta a la nueva realidad: cada vez se habla más de IA, automatizaciones inteligentes y experiencias digitales, que se enfrentan a unas exigencias y expectativas cada vez mayores por parte de la clientela.
En este contexto, los típicos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), utilizados como indicadores centrales del rendimiento, se quedan cortos. Deben complementarse con otros factores relacionados con la experiencia de los usuarios o del personal. Esto allana el camino para los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), que incorporan en mayor medida la perspectiva del usuario y la convierten en un factor importante.
Si ahora pensamos en la plataforma utilizada, esta también necesita una reorientación. La gestión de servicio clásica se complementa con otros factores destinados a mejorar la experiencia del usuario y se convierte en una Service Experience Platform (SXP). Es más bien la descripción de un cambio de orientación, y no tanto un término estricto.
No existe una definición universalmente aceptada de SXP, sino más bien la descripción de una determinada situación. El cambio se produce en tres fases e incluye la Gestión de Servicios Empresariales (ESM):
- El punto de partida es la ITSM, que se centra principalmente en organizar los servicios de TI de forma eficiente.
- La ESM aplica los principios de la ITSM a toda la empresa, y en este contexto son importantes áreas como el servicio de atención al cliente, recursos humanos, finanzas o gestión de las instalaciones.
- La SXP se centra en crear una experiencia de usuario buena, sencilla y coherente con los servicios.
Nota: La ESM es relevante en el contexto de una Service Experience Platform porque, por lo general, no se limita a la ITSM, sino que también incluye otras áreas.
Esto podría presentarse como una evolución que amplía la ITSM y la traslada a una era moderna, pero esta forma de plantearlo resultaría a la vez grandilocuente y exagerada: en realidad, ITSM, ESM y SXP pueden coexistir a la perfección y simplemente representan diferentes enfoques.
- Los que tienen enfoque ITSM se concentran principalmente en optimizar la prestación de los servicios de TI habituales.
- Con un enfoque ESM, el objetivo es permitir que otros departamentos se beneficien de los principios valiosos del ITSM.
- Con un enfoque SXP, lo más importante son las experiencias de las personas usuarias con los servicios prestados. La perspectiva pasa de una visión interna a una externa: ¿Qué percepción tienen los usuarios los servicios y cómo puede mejorarse?
Cómo medir la experiencia de servicio
Una SXP necesita datos de experiencia para establecer una clara diferencia respecto a la ITSM clásica y situar en mayor medida la experiencia real del usuario en primer plano.
La experiencia de servicio puede modelarse mediante una combinación de diferentes datos. Para ello, se analiza cómo se relacionan los comentarios de los usuarios con los datos técnicos (disponibilidad, rendimiento, observabilidad), los datos de servicio (tickets, SLA, tiempos de respuesta, etc.) y los datos de experiencia.
Una buena combinación de datos cuantitativos y cualitativos permite determinar claramente qué problemas generan mayor frustración y dificultad para, finalmente, subsanarlos de forma específica.
Consejo: La recopilación de datos puede parecer una tarea abrumadora, pero en realidad no requiere un gran esfuerzo. En el contexto de una Service Experience Platform, simplemente tiene sentido obtener comentarios de la clientela sobre los servicios que sean lo más válidos posible.
Los datos de experiencia pueden obtenerse, por ejemplo, de las siguientes maneras:
- CSAT: la puntuación de satisfacción del cliente consiste en la clásica encuesta de satisfacción y normalmente se mide mediante una escala de cinco puntos. Es importante no ser demasiado general y preguntar específicamente por la satisfacción con un servicio concreto. Como alternativa, puede utilizarse el índice de promotores neto (Net Promoter Score, NPS).
- Calidad de la interacción: normalmente se trata de un indicador difícil de cuantificar. En la mayoría de los casos, los responsables deben confiar en comentarios no estructurados y opiniones recopiladas de la clientela, que pueden no ser representativos. Aun así, a partir de esta información puede obtenerse una imagen útil, por ejemplo, utilizando IA para analizar de forma organizada los comentarios y examinarlos en busca de sentimientos (análisis de sentimiento) y patrones recurrentes. Idealmente, el resultado debería mostrar que la mayoría de los clientes se sienten bien atendidos.
- Resultado: como su propio nombre indica, aquí lo único que importa es el resultado. Este indicador analiza hasta qué punto la interacción ha conseguido un efecto. Si, por ejemplo, un empleado afectado ha podido volver a trabajar de forma productiva después de un incidente y ya no experimenta ninguna limitación, la experiencia puede considerarse claramente positiva. En este contexto, desempeñan un papel métricas como la resolución en el primer contacto (FCR) o el uso satisfactorio del autoservicio.
- Esfuerzo del usuario: este factor no debe subestimarse, aunque a menudo queda fuera del análisis. Se trata de determinar con qué facilidad el usuario ha podido alcanzar su objetivo, un aspecto extremadamente importante para evitar frustración, descontento o enfado. Algunos puntos de referencia son, por ejemplo, el número de contactos necesarios, posibles transferencias, usos (fallidos) del autoservicio y la competencia percibida del personal de asistencia.
Al analizar los datos de experiencia, no se debe cometer el error de descuidar las métricas típicas de ITSM y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Por ejemplo, las resoluciones lo más rápidas posible, un volumen equilibrado de tickets y el cumplimiento de los plazos acordados sin interrupciones siguen jugando un papel importante. Estos elementos no deben sustituirse por los datos de experiencia, sino combinarse con ellos para ofrecer una imagen fiable que proporcione la mayor información posible sobre las experiencias de los clientes o empleados.
¿Hasta qué punto está consolidado el término Service Experience Platform?
Una Service Experience Platform es un nuevo concepto que describe el cambio de enfoque hacia las experiencias de la clientela. Su objetivo es dar más peso a la perspectiva externa (experiencias de los usuarios) en ámbitos como la ITSM y el servicio de atención al cliente, ya que los indicadores habituales tienden a reflejar más bien la perspectiva interna del departamento de TI.
Esto no significa que las plataformas ITSM clásicas hayan quedado obsoletas. Más bien, se amplían con conceptos como SXP y se trasladan a la era moderna, caracterizada por mayores posibilidades gracias a la IA y las automatizaciones inteligentes, así como por unas expectativas de los clientes cada vez mayores. En resumen: se necesita una combinación de métricas clásicas, que también influyen en la experiencia del cliente, y nuevas variables relacionadas con la experiencia.
En este contexto, ya encontramos abreviaturas como DEX (experiencia digital del empleado), que sitúan en primer plano las experiencias durante la prestación de servicios. DEX hace referencia a las experiencias del personal en el lugar de trabajo digital y, por tanto, está influida de manera significativa por las aplicaciones de TI. El término es relativamente nuevo, pero ya está bien establecido entre algunos proveedores de ITSM.
En general, los factores relacionados con la experiencia son cada vez más importantes, por lo que términos como SXP tienen potencial y representan tanto la proximidad al cliente como la implementación de nuevos requisitos. Por lo tanto, dada la importancia de las experiencias de servicio positivas y de la satisfacción de los usuarios, tiene mucho sentido abordar el concepto de SXP y orientar en mayor medida la prestación de servicios hacia él. El término es nuevo y, precisamente por ello, los usuarios pioneros pueden beneficiarse ahora más que nadie.
Resumen de la Service Experience Platform (SXP)
Una Service Experience Platform describe no describe tanto una nueva categoría de software, sino un enfoque centrado en las experiencias positivas que tienen las personas usuarias durante la prestación de servicios. Por ello, tiene más sentido situar la satisfacción y la productividad en primer plano que orientarse unilateralmente hacia parámetros técnicos y el cumplimiento de los SLA.
Existen muchos términos para describir una mayor orientación hacia las experiencias, entre ellos gestión de la experiencia, datos de experiencia, experiencia digital del empleado y, precisamente, Service Experience Platform. El objetivo no es sustituir los KPI y las métricas establecidos, sino combinarlos para obtener una visión integral que refleje la gestión de servicios tal y como es en realidad, incluida la perspectiva del usuario.
Por lo tanto, tampoco hay conflictos con la ITSM y la ESM, para las que un enfoque centrado en la experiencia representa más bien un complemento útil que una etapa rígida en la evolución de su desarrollo.