Advanced Escalations

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Advanced Escalations

Este Complemento permite gestionar los escalamientos de manera aún más flexible y adaptarlas individualmente al cliente o ANS. Así se pueden ampliar ilimitadamente los tipos de escalamientos definidos en OTRS Free y nombrarlos y definirlos libremente.

Con la nueva opción “Ticket Escalation Type” (Tipo de escalamiento del ticket) se puede definir en el área de administrador en qué momento las escalamientos:

  • omienzan,
  • Se detienen,
  • Se interrumpen,
  • Continúan
  • Comienzan de nuevo.

Como gatillo se pueden utilizar atributos del ticket como su estado, o eventos como la creación de un ticket o la llegada de una respuesta al ticket. Por ejemplo: Escalamientos comienzan cuando un ticket es creado y se detienen cuando el agente responde al ticket.

El cambiar el estado del ticket a “Pending Reminder” provoca la interrupción del escalamiento. Si el estado de ticket es cambiado a “abierto”, continúa la escalamiento. La indicación precisa del tiempo restante permite una gestión aún más óptima de servicio y tiempo.

En la vista de ticket aparece el nuevo elemento de control “Escalation Information” (Información de escalamiento), que muestra en diferentes colores y con valores numéricos si:

  • El tiempo de escalamiento todavía está dentro del marco definido (verde);,
  • El tiempo de escalamiento está a punto de agotarse (amarillo);
  • El escalamiento está interrumpida (marrón);
  • El tiempo de escalamiento ha sido alcanzado, es decir el ticket escala (rojo); o
  • El escalamiento está detenido, mejor dicho el ticket fue procesado en el tiempo de escalamiento (la ventanilla ya no es visible).
  • La nueva opción “Ticket Escalation Type Bundle” (Conjunto de tipos de escalamiento) permite asignar los tipos de escalamiento recién definidos a diferentes clientes y ANS.

    Los siguientes escenarios pueden ser mostrados de mejor forma con la función “Advanced Escalation“ (Escalamientos avanzados):

    • Un cliente pide retoques a su solución. Por ende, el tiempo de escalamiento debe ser ajustado.
    • Falta información de parte del cliente para ofrecer una solución. Hay que interrumpir la escalamiento.
    • Y mucho más.

Beneficios

  • Gestión de escalaciones aún más flexible, configuradas de forma individual al cliente o nivel de servicio
  • Gestión más precisa del tiempo de servicio a través de una indicación detallada del tiempo restante

Disponible en el Paquete de Servicio

PLATINUM

Grupos Meta

  • Organizaciones de Servicio al Cliente con muchos socios estratégicos o proveedores
  • Provedores externos de servicios de TI
  • Call Centers
  • Departamentos y compañias de ventas
  • Publicidad o agencias de comunicación

Tenga en cuenta

No es compatible con los siguientes complementos: