Complementos
Advanced Escalations
Este Complemento permite gestionar los escalamientos de manera aún más flexible y adaptarlas individualmente al cliente o ANS. Así se pueden ampliar ilimitadamente los tipos de escalamientos definidos en OTRS Free y nombrarlos y definirlos libremente.
Con la nueva opción “Ticket Escalation Type” (Tipo de escalamiento del ticket) se puede definir en el área de administrador en qué momento las escalamientos:
- omienzan,
- Se detienen,
- Se interrumpen,
- Continúan
- Comienzan de nuevo.
Como gatillo se pueden utilizar atributos del ticket como su estado, o eventos como la creación de un ticket o la llegada de una respuesta al ticket. Por ejemplo: Escalamientos comienzan cuando un ticket es creado y se detienen cuando el agente responde al ticket.
El cambiar el estado del ticket a “Pending Reminder” provoca la interrupción del escalamiento. Si el estado de ticket es cambiado a “abierto”, continúa la escalamiento. La indicación precisa del tiempo restante permite una gestión aún más óptima de servicio y tiempo.
En la vista de ticket aparece el nuevo elemento de control “Escalation Information” (Información de escalamiento), que muestra en diferentes colores y con valores numéricos si:
- El tiempo de escalamiento todavía está dentro del marco definido (verde);,
- El tiempo de escalamiento está a punto de agotarse (amarillo);
- El escalamiento está interrumpida (marrón);
- El tiempo de escalamiento ha sido alcanzado, es decir el ticket escala (rojo); o
- El escalamiento está detenido, mejor dicho el ticket fue procesado en el tiempo de escalamiento (la ventanilla ya no es visible).
- Un cliente pide retoques a su solución. Por ende, el tiempo de escalamiento debe ser ajustado.
- Falta información de parte del cliente para ofrecer una solución. Hay que interrumpir la escalamiento.
- Y mucho más.
La nueva opción “Ticket Escalation Type Bundle” (Conjunto de tipos de escalamiento) permite asignar los tipos de escalamiento recién definidos a diferentes clientes y ANS.
Los siguientes escenarios pueden ser mostrados de mejor forma con la función “Advanced Escalation“ (Escalamientos avanzados):