Agent Email Interface

Este complemento permite al agente trabajar en un ticket vía su correo electrónico sin utilizar la interfaz web del agente de OTRS.

Para trabajar con este módulo, el agente sólo tiene que responder al correo electrónico de notificación de ticket, introduciendo uno o varios “tags” de comandos, como por ejemplo:

<OTRS_CMD> send </OTRS_CMD>

o

<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>

Se pueden combinar comandos (separado por coma), si es necesario.

Existen los siguientes comandos:

• send: envía un correo electrónico al cliente e incluye destinatarios CC y BCC (“send” también bloquea el ticket).
• nocc: usado en combinación con “send”, los destinatarios CC y BCC no serán tomados en consideración
• lock: bloquea el ticket
• unlock: desbloquea el ticket
get: envía el último artículo del cliente al agente
• note: añade una nota interna al ticket
• close: cierra el ticket (y lo desbloquea al mismo tiempo)

Es importante recordar que, si bien esta extensión restringe el uso de la función a agentes que son conocidos por el sistema, no utiliza mecanismos de seguridad extendidos como firmas digitales o similares.