Service-based Queue Routing

Complementos

Service-based Queue Routing

Para el cliente, un servicio excelente empieza con el primer contacto respecto a su solicitud con el asesor de cliente correcto. Esto ya lo ofrece OTRS por defecto, al ser un software de mesa de ayuda con un concepto detallado de cola y acceso. Sin embargo, si se crea un ticket en el portal del cliente o la interfaz del agente, todas las colas existentes estarán disponibles. En este caso no siempre es tan fácil elegir la cola correcta para una solicitud, ni para los clientes ni para los agentes responsables. Por ejemplo, es común que un agente de un centro de llamadas no conozca las estructuras de colas que existen en la empresa de servicios para la cual trabaja. Esto produce demoras en la toma de decisiones, lo que puede causar errores a la vez que se pierde tiempo valioso.

Esta función permite asignar las colas correctas a los diferentes servicios, de manera que sólo serán mostradas las colas correspondientes cuando se seleccione el servicio configurado. Así es posible p. ej. asignar el servicio “Support Mobile Devices” a las colas “IT-2nd Level-Support Hardware” y “IT-2nd Level-Support Mobile Applications”. Así, es mucho más fácil y rápido elegir la opción correcta. La necesidad de mudar un ticket a la cola correcta después de un error —proceso demoroso e ineficiente— ahora pertenece al pasado. La facilitación del trabajo y el ahorro de tiempo son considerables.

Beneficios

  • Asignación fácil de tickets a la fila correcta sin la necesidad de conocer las estructuras de las filas
  • Ahorro de Tiempo
  • Reducción de la Carga de Trabajo

Disponible en el Paquete de Servicio

SILVER

Grupos Meta

  • Call Centers
  • Servicio al Cliente
  • Proveedor de Servicios
  • Gestión de Servicios de TI