Ticket Queue Selection

Complementos

Ticket Queue Selection

Este Complemento permite que ya en el proceso de creación se asignen los tickets a la cola deseada según los datos del ticket o del cliente. De manera estándar en OTRS, una asignación comparable sólo es posible a través de diferentes direcciones de correo electrónico o una asignación manual.

Después de la instalación de la función es posible definir en la SysConfig en base a qué datos se debe realizar la ordenación automática. Así, por ejemplo, se pueden definir nombres de clientes específicos para que los tickets de dichos clientes sean asignados a una cola propia y de esta manera sean tramitados inmediatamente por el empleado a cargo del cliente.

También es posible definir palabras clave como “problema” o “ordenador” para el título del ticket, para que estos sean dirigidos automáticamente a la cola del soporte de primer nivel.

La palabra clave para la asignación es el nombre de cola, p. ej. “Junk”.

El valor asignado son los datos de ticket o de clientes, separados por punto y coma con el formato siguiente:

“CustomerUser::UserFirstname=’^John$’;CustomerUser::UserLastname=’^Doe$’;Ticket::Title=’^Any title’”.

Es imprescindible que los campos de los datos de ticket o de los clientes sean idénticos con los nombres en OTRS. Si se utilizan más reglas, estas pueden ser insertadas en el mismo campo separadas por “;”. Por ejemplo:

“Ticket::Title=’^Test$’;CustomnerUser:UserLogin=’some_customer’”

Beneficios

  • Manejo inmediato de tickets
  • Asignación automática en la fila correcta de acuerdo con la definición automática de palabras clave
  • Ahorro de tiempo en comparación con la asignación manual

Disponible en el Paquete de Servicio

GOLD

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