Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo general entre un cliente y un proveedor de servicios. Define los servicios y los tiempos de respuesta relacionados. ¿Qué contiene un SLA y cómo se utiliza?
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio define los servicios; sus atributos y alcance; y el plazo para la prestación de servicios entre un proveedor de servicios y un cliente.
¿Por qué es importante un acuerdo de nivel de servicio?
El acuerdo de nivel de servicio ayuda al proveedor de servicios y al cliente a tener un entendimiento común de lo que se espera de los servicios, lo cual es importante de varias maneras.
- Mejora la relación con el cliente porque las expectativas de servicio se establecen desde el principio.
- Ayuda a los empleados del proveedor a estar más satisfechos, porque tienen un marco para saber qué es importante, cuándo y cómo. Esto hace que sea más fácil para los empleados comprender y concentrarse en el trabajo que es más crítico.
- Ambas partes también se benefician porque pueden organizar los recursos basándose en la comprensión clara de qué esperar.
El acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo vinculante que establece los servicios que se prestarán y los indicadores clave de rendimiento que se deben cumplir. Para ambas partes, el SLA es la base para medir la calidad de los servicios y su prestación.
Además, el contrato de nivel de servicio define las consecuencias financieras y jurídicas del incumplimiento del contrato, por lo que resulta indispensable para hacer valer las reclamaciones ante los tribunales.
Terminología clave: ¿Cuál es la diferencia entre SLA, SLO y SLI?
Nivel de servicio
El nivel de servicio es el elemento central de un acuerdo de nivel de servicio y define el nivel de rendimiento que se garantiza al cliente.
El nivel de servicio asegura un porcentaje del rendimiento garantizado respecto del rendimiento global. Es un valor definido que permite medir los servicios prestados.
Cálculo del nivel de servicio
El cálculo del nivel de servicio proporciona la base para la definición del nivel de servicio.
Para el cálculo se compara el rendimiento garantizado de un servicio con el rendimiento total requerido.
Ejemplo de cálculo para determinar el nivel de servicio
Por ejemplo, si se garantiza que un servidor estará disponible el 99,9% del año, se debe aplicar el siguiente cálculo:
365 días x 0,999 = 364,635 días de funcionamiento garantizado al año.
Objetivos de nivel de servicio (SLO)
Los objetivos de nivel de servicio definen las métricas incluidas en el SLA que medirán los servicios a prestar.
Ejemplos:
- Porcentaje de disponibilidad de un servicio en un período definido.
- Tiempo de respuesta a una solicitud de servicio.
- Tiempo de recuperación de un sistema operativo.
Indicadores de nivel de servicio (SLI)
Los objetivos de nivel de servicio también contienen uno o más parámetros para medir la calidad del nivel de servicio acordado. Estos parámetros, denominados SLI, son la base para cuantificar la calidad de un servicio acordado.
Algunos ejemplos de SLI pueden incluir:
- durabilidad
- rendimiento
- latencia
- tasas de error
- métricas de preparación de seguridad, o incluso
- resultados empresariales si el proveedor puede influir en ellos o contribuir a ellos.
Horario de servicio y soporte
Los horarios de servicio definen el tiempo durante el cual un servicio está disponible. Este puede, por ejemplo, limitarse al horario comercial o estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta definen el tiempo en el que el proveedor de servicios debe realizar una acción cuando existe una necesidad del cliente.
Si, por ejemplo, se ha acordado un tiempo de respuesta a una solicitud de servicio de una hora, el proveedor de servicios se compromete con el cliente a reaccionar o responder dentro de ese plazo.
Cabe señalar que el tiempo de respuesta suele estar vinculado al tiempo de servicio. Por ejemplo, si el tiempo de servicio se limita al período de 8:00 a 17:00 horas de lunes a viernes, el tiempo de respuesta puede referirse a la ventana de tiempo definida.
Priorización basada en la urgencia
Tanto los tiempos de respuesta como los tiempos de servicio definidos deben definirse en función de la urgencia de la solicitud. Esto permite al proveedor de servicios priorizar sus esfuerzos para ayudar al cliente. Con la suficiente eficiencia y fiabilidad operativa, esto puede ahorrar esfuerzos y costos para ambas partes.
Categorías de priorización utilizadas frecuentemente:
- Crítico: se debe tomar una medida lo antes posible. Normalmente, se utiliza cuando el negocio del cliente no está operativo debido a problemas con el servicio.
- Alto: Este sigue siendo un problema importante y debe abordarse de inmediato, ya que significa que, si bien el negocio del cliente puede seguir funcionando, un componente importante de su flujo de trabajo o de sus operaciones se ve afectado.
- Medio: Se concede un tiempo de respuesta más prolongado. Las operaciones principales del negocio del cliente pueden continuar, pero el problema afecta a más de un cliente y podría limitar la eficiencia operativa.
- Bajo: el tiempo de respuesta no es crítico para el problema y, por lo tanto, tiene una ventana de tiempo amplia. Se utiliza cuando hay algo que es simplemente molesto o cuando hay una solución alternativa.
Tres tipos de SLA
Los proveedores de servicios y, en cierta medida, los clientes, deben considerar qué tipo de acuerdo de nivel de servicio es el más adecuado para su modelo de negocio. Existen tres tipos diferentes de acuerdos de nivel de servicio: basados en el cliente, basados en el servicio y multinivel.
Acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente
En el acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente, todos los servicios que ha adquirido un único cliente se definen y abordan en un único acuerdo. Por ejemplo, si un cliente ha adquirido servicios de una empresa de consultoría, el acuerdo de nivel de servicio podría cubrir los servicios de proyecto, los servicios de formación y los servicios de documentación, todos dentro de un único acuerdo.
Acuerdo de nivel de servicio basado en servicios
Con el acuerdo de nivel de servicio basado en servicios, la definición de los servicios y los detalles relacionados se realizan para cada servicio individual. Esto puede facilitarle la tarea al proveedor de servicios, ya que los acuerdos de servicio son los mismos para todos los clientes. Por ejemplo, una empresa de producción de videos puede tener un acuerdo de nivel de servicio que se utiliza durante todos los proyectos de creación de videos y otro que se utiliza cada vez que se edita el video de otra persona.
Acuerdo de nivel de servicio multinivel
- Nivel corporativo: un acuerdo generalizado sobre lo que se ofrece y la calidad esperada que se aplica a todos en la organización del cliente.
- Nivel de cliente: acuerdos específicos que se basan en las necesidades de un grupo o equipo selecto dentro de la organización del cliente.
- Nivel de servicio: define detalles y acuerdos específicos relacionados con un servicio individual que está cubierto por el acuerdo general.
¿Qué debe contener un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Para que un acuerdo de nivel de servicio tenga beneficios reales y poder vinculante para los clientes y proveedores de servicios, los términos y condiciones deben definirse con la mayor precisión posible.
Los siguientes puntos deben definirse en un SLA:
- Contratistas
- Definición de los informes de desempeño
- Objetivos de requisitos
- Niveles de servicio y tiempos de servicio (tiempos de respuesta)
- Descripción del desempeño de los servicios a prestar
- Funciones y responsabilidades del proveedor de servicios
- Roles y responsabilidades del cliente
- Estándares exigidos por ambas partes
- Procedimientos de planificación y mantenimiento; procesos para resolver el bajo rendimiento
- KPI para el nivel de servicio
- Procedimientos para determinar la medida y el período de tiempo
- Contratos con terceros
- Proceso de gestión de escalamiento/manejo de problemas
- Detalles de recuperación ante desastres
- Documentación de cambios
- Estructura de costos para determinar el costo total
- Consecuencias/sanciones contractuales por incumplimiento
- Definición de propiedad intelectual
- Definición de duración del contrato, procedimientos de terminación y procedimientos para cambios en el SLA
SLA y el contenido explicado de forma sencilla
Gabe Christiansen explica de forma clara qué es un acuerdo de nivel de servicio en su canal de YouTube.
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Más informaciónLos pasos clave para crear un SLA
- Determinar la fecha de inicio del proyecto y confirmar las personas de contacto y las partes interesadas.
- Desarrollar una descripción exacta de los servicios a prestar.
- Definir los niveles de servicio, teniendo en cuenta qué tipo de SLA se utilizará.
- Determinar costos y precios.
- Redactar el SLA.
- Coordinar la aprobación del borrador entre el cliente y el proveedor del servicio.
- Conclusión SLA
Implementación y revisión del SLA
Gestión del nivel de servicio (SLM)
La gestión del nivel de servicio es un componente central para la implementación exitosa de un acuerdo de nivel de servicio. Define todos los puntos importantes de un acuerdo de nivel de servicio y también establece pasos concretos para la implementación, la adaptación a condiciones cambiantes y el monitoreo. Esto incluye el catálogo de servicios, el nivel de servicio, los KPI y el acuerdo de nivel de operación del servicio.
Acuerdo de nivel operacional (OLA)
Para la implementación exitosa de un SLA, también es aconsejable un acuerdo dentro de los departamentos, del lado del proveedor de servicios y del lado del cliente.
El OLA retoma los términos del acuerdo de nivel de servicio o utiliza las condiciones marco técnicas como base para definir los requisitos para las respectivas unidades organizativas.
Por lo tanto, un acuerdo de nivel operacional (OLA) es un marco utilizado con frecuencia para implementar el acuerdo de nivel de servicio.
A diferencia de un SLA, un OLA no representa un acuerdo contractual, sino que pretende crear una directriz vinculante dentro de la organización para que un SLA pueda cumplirse frente a terceros.
Revisión de un SLA
Los acuerdos de nivel de servicio deben actualizarse periódicamente. A veces, esta frecuencia está incluida en el propio contrato; otras veces, esto queda abierto a la renegociación según sea necesario.
Dado que el SLA se refiere a la prestación de servicios, debe revisarse cada vez que sea necesario cambiar los servicios. Esto puede incluir situaciones como:
- Cambios en la tecnología que hacen que los servicios sean más fáciles o más difíciles de prestar.
- Cambios en las necesidades del negocio que impulsan mayores requisitos de rendimiento.
- Nuevos procesos que requieren servicios diferentes o modificados o,
- Cargas de trabajo o recursos cambiantes.
Dónde entra en juego un SLA?
Inicialmente, los SLA se utilizaban principalmente en la gestión de servicios de TI , sin embargo, ahora su uso se ha establecido allí donde son necesarias condiciones marco fijas para los servicios que se deben prestar entre proveedores de servicios y clientes.
Ejemplos de áreas donde se utilizan SLA:
De hecho, casi cualquier área de la empresa puede beneficiarse de la elaboración de acuerdos de nivel de servicio con sus clientes, ya sean internos o externos. Por ejemplo:
- Gestión de servicios de TI
- Centro de llamadas / Servicio al cliente
- Gestión de servicios de campo
- Gestión de instalaciones
- Gestión de flotillas
- Logística
- Servicios de Internet (por ejemplo, alojamiento, servicios en la nube)
- Servicios de telecomunicaciones
- Servicios de personal
- Servicios de marketing
- Otros servicios
El servicio prestado a los clientes y entre departamentos de la propia empresa debe tener un peso destacado en toda estrategia corporativa.
El servicio prestado a los clientes y entre departamentos de la propia empresa debe tener un peso destacado en toda estrategia corporativa.
Cumplimiento de SLA con software de gestión de niveles de servicio
Como software de gestión de nivel de servicio, OTRS ayuda a implementar con éxito la gestión de nivel de servicio para empresas y clientes con sus numerosas funciones.
Con OTRS usted se beneficia, entre otras cosas, de:
- Comunicación estructurada basada en tickets
- Catálogo de servicios
- Fechas de vencimiento y tiempos de escalación
- Categorización por prioridad
- Clientes definidos, responsable y propietario dentro de un ticket
- Automatización de procesos de negocio para acciones estructuradas
- Registro de tiempo
- Informes
- Estadística
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