¿Qué es la gestión de incidentes?
La gestión de incidentes es un componente central de la gestión de servicios de TI (ITSM). Su objetivo es identificar, documentar y resolver de manera rápida y eficaz las interrupciones o disrupciones en las operaciones.
El objetivo de este proceso es minimizar el impacto negativo de eventos inesperados en las operaciones del servicio y restablecer la funcionalidad normal lo más rápido posible. Los incidentes pueden incluir una amplia gama de fallas, desde problemas técnicos hasta incidentes relacionados con la seguridad. Incluyen cualquier cosa que impida o perjudique el funcionamiento normal.
La gestión de incidentes es un enfoque estructurado que incluye:
- una estructura de escalada clara,
- comunicación efectiva,
- formas definidas de priorizar incidentes y
- de mejora continua.
Al reconocer incidentes en tiempo real, o al menos en una etapa temprana, y abordarlos rápidamente, el proceso de gestión de incidentes garantiza que la empresa pueda seguir operando, salvaguardar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.
Términos relacionados con la gestión de incidentes
Respuesta a incidentes
La respuesta a incidentes es la forma en que la empresa reacciona para recuperarse rápidamente de un incidente. Un plan de respuesta a incidentes define todas las acciones y responsabilidades necesarias. La gestión de la respuesta a incidentes describe el área operativa de la gestión de incidentes.
Gestión de incidentes de seguridad
La gestión de incidentes de seguridad se especializa en la respuesta rápida a incidentes relacionados con la seguridad. Estos incidentes suelen tener una alta prioridad: existe un deber especial de cuidado para evitar daños a los clientes y a la propia empresa.
Si se identifica un incidente relevante para la seguridad durante la gestión de incidentes, se implementa la gestión de incidentes de seguridad El equipo de respuesta a incidentes de seguridad utiliza procesos de seguridad automatizados y herramientas de respuesta a incidentes especializadas que permiten una respuesta rápida y estructurada para eliminar los incidentes de seguridad lo antes posible.
Diferencia entre incidente y problema
En la gestión de servicios de TI, un incidente se refiere a una interrupción a corto plazo o un evento inesperado que altera las operaciones normales de una empresa y que debe resolverse rápidamente. Un incidente es un evento aislado e independiente.
Por otra parte, un problema es una causa subyacente de una interrupción que conduce a incidentes recurrentes La gestión de problemas identifica y aplica un análisis de la causa raíz para implementar soluciones a largo plazo y prevenir incidentes recurrentes.
Mientras que la gestión de incidentes tiene como objetivo restablecer rápidamente las operaciones normales después de un incidente, la gestión de problemas se centra en soluciones sostenibles para evitar interrupciones recurrentes en la empresa. Ambos procesos trabajan juntos para garantizar una calidad integral del servicio.
La importancia en la gestión de servicios TI
La gestión de incidentes de TI desempeña un papel central en la gestión de servicios de TI identificar, documentar y rectificar interrupciones inesperadas en las operaciones de forma rápida y eficiente.
El objetivo del proceso es minimizar el impacto de un incidente en las operaciones de servicio, garantizar un trabajo sin problemas y garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente. Con una gestión de incidentes estructurada, los equipos de TI pueden garantizar una respuesta rápida y eficiente a las incidencias. Esto garantiza el cumplimiento de los niveles de servicio definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Gestión de incidentes ITIL®
En el contexto de la gestión de servicios de TI, la gestión de incidentes suele basarse en las mejores prácticas definidas en el marco de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL). ITIL proporciona directrices y recomendaciones para procesos de servicio eficaces, incluida la gestión de incidentes. Al implementar los principios de ITIL, una organización de TI puede desarrollar enfoques estandarizados y eficientes para la gestión de incidentes, lo que da como resultado una mejor calidad del servicio y un funcionamiento fluido.
Objetivos de la gestión de incidentes
La gestión de incidentes en la gestión de servicios de TI tiene varios objetivos clave para garantizar operaciones eficientes y sin problemas.
Identificación y resolución rápida de fallas
Al registrar de manera eficiente y responder rápidamente a un incidente, minimiza la interrupción de las operaciones y garantiza una recuperación rápida.
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
Una clasificación y priorización claras de los incidentes, así como escalamientos específicos, garantizan que los procesos de negocio críticos permanezcan prácticamente inalterados, a pesar de las interrupciones.
Garantizar el buen funcionamiento del servicio
La comunicación eficaz, la información transparente para los usuarios afectados y las medidas de mejora continua están diseñadas para prevenir futuras interrupciones y mejorar continuamente la calidad del servicio.
El proceso de gestión de incidentes
El proceso de gestión de incidentes desempeña un papel decisivo en la gestión eficiente de incidentes. El objetivo del proceso es resolver el incidente lo más rápidamente posible.
Los procedimientos, funciones y responsables del proceso de gestión de incidentes garantizan que los incidentes se gestionen y documenten de forma estructurada. El proceso puede iniciarse por los usuarios, los clientes o el proveedor informando sobre un incidente o una falla.
En la gestión de servicios de TI, el proceso de gestión de incidentes suele estar a cargo de una herramienta ITSM unto con otros procesos de servicio. Los procesos pueden personalizarse según las necesidades de la empresa. Por lo general, se automatizan tanto como sea posible para acelerar la comunicación y la resolución.
Incident Management Process
Fases importantes en el proceso de gestión de incidentes
Identificación, registro y documentación de incidentes
En primer lugar, se registra y documenta el incidente. El objetivo es registrar con precisión el incidente y verificar si se trata de un incidente nuevo o existente.
Categorización y priorización de incidentes
A continuación, se investigan los incidentes y se clasifican según su gravedad y el servicio o producto afectado. Los incidentes con un alto grado de urgencia se clasifican como incidentes de alta prioridad y los incidentes con una prioridad baja se tratan con una urgencia correspondientemente menor.
El incidente mayor
Los incidentes mayores tienen una importancia especial en la gestión de incidentes. Por definición, son aquellos que tienen un impacto grave en las operaciones del negocio y pueden poner en serio peligro a una empresa. Por lo tanto, un incidente mayor debe tratarse con el mayor grado de urgencia.
Para ello, se suele formar un equipo de respuesta a incidentes mayores, con el fin de garantizar la respuesta más rápida posible. Si se requieren conocimientos profundos y especializados, el soporte de tercer nivel o un departamento especializado correspondiente se involucra inmediatamente en la solución sin pasar por los niveles de soporte anteriores.
Resolución y cierre de incidentes
Una vez resuelto con éxito el incidente, se realiza el análisis post mortem y la documentación de las soluciones con el fin de evitar que el incidente vuelva a ocurrir o poder aprovechar el conocimiento adquirido si vuelve a ocurrir.
Facilitación de la información necesaria a todas las partes interesadas
Una vez identificado el incidente, se debe informar a todas las partes interesadas afectadas sobre los posibles problemas o aspectos relevantes para la seguridad, de modo que puedan adaptar sus acciones en función de las circunstancias actuales.
Informes de gestión de incidentes
Los informes de gestión de incidentes permiten documentar todos los KPI y, por lo tanto, constituyen la base para la mejora continua de la gestión de servicios, los procesos asociados y los niveles de servicio.
Comunicación en la gestión de incidentes
La comunicación estructurada es un componente esencial para una gestión exitosa de incidentes.
Proporcionar información a las distintas partes interesadas en el momento adecuado, con la cantidad y el nivel de detalle adecuados permite una resolución más rápida del incidente y, por lo tanto, una mejor experiencia de servicio. En caso de incidentes mayores, una comunicación estructurada y eficiente puede incluso ser una cuestión de continuidad de la empresa.
Comunicación interna y externa en caso de incidencias
En la gestión de incidentes se distingue entre comunicación interna y externa en caso de incidente:
- La comunicación interna es necesaria para resolver el incidente y mejorar su gestión. Es la comunicación entre los equipos que trabajan para resolver la situación.
- La comunicación externa es responsable de informar a los clientes y otras partes interesadas.
La visibilidad y la transparencia son características importantes y generadoras de confianza en la gestión de incidentes. En caso de incidente, la comunicación sobre lo que está sucediendo debe realizarse con el debido cuidado. Los clientes y empleados necesitan la información para evitar malentendidos o riesgos.
Uso de un sistema de gestión de incidencias y tickets de incidencias
Los sistemas de tickets integrados ofrecen ventajas considerables con el uso de software de gestión de incidencias. No sólo permiten una comunicación estructurada y una revisión segura, sino que también pueden definir el estado del procesamiento y automatizar diversos aspectos del flujo de trabajo. La gestión de roles y derechos permite definir responsabilidades y garantizar la protección de datos. La información sensible está protegida y sólo se transmite a personas autorizadas.
Si se utiliza un sistema de tickets para procesar el incidente, como mínimo, se definen en el ticket la prioridad, responsabilidades, el tipo de incidente y los flujos de comunicación relacionados. Si el incidente no se puede resolver, se abre un ticket de problema, que a su vez activa el proceso de gestión de problemas.
Transparencia de la información para los usuarios afectados
Un flujo de información transparente es esencial para la gestión eficaz de los incidentes y la comunicación asociada. Sólo aquellos que disponen de la información necesaria pueden reaccionar adecuadamente ante un incidente y contribuir a su resolución.
La comunicación transparente también es necesaria para que exista una relación de confianza entre el receptor/cliente del servicio y el proveedor del mismo. Ayuda a prevenir los daños que puede causar una gestión inadecuada de la información, como malentendidos, errores, etc.
Roles en la gestión de incidentes
Desde ITIL® 4, la gestión de incidentes en ITSM se ha descrito como una práctica que se puede adaptar de forma flexible a una organización y sus necesidades. Esto significa que, dentro de un equipo de respuesta a incidentes, un solo miembro del equipo puede cubrir múltiples roles. Además, no es necesario que todos los roles estén representados.
Mesa de servicio
La mesa de servicios se encarga de comunicarse con los destinatarios del servicio. En este caso, recibe informes de incidentes o averías y los transmite al equipo de gestión de incidentes. Si el proveedor del servicio tiene conocimiento de una avería, la mesa de servicio informa de forma proactiva al destinatario del servicio.
Gestor de incidentes
El gestor de incidentes es responsable del flujo del proceso y de la documentación del incidente. Coordina la implementación del proceso de gestión de incidentes y, por lo tanto, también es responsable del proceso. Si el incidente no puede resolverse mediante el soporte de primer nivel, lo escala al siguiente nivel de servicio e inicia todas las medidas posteriores.
En caso de que se produzca un incidente mayor, el gestor de incidentes tiene la tarea de implicar en el proceso de gestión de incidentes a todos los departamentos especializados y expertos necesarios para resolver el incidente. Es su responsabilidad garantizar que los incidentes mayores se traten como problemas críticos para la empresa y tengan la máxima prioridad.
Soporte de 1er nivel
El soporte de primer nivel (o soporte de nivel 1) recibe incidentes ya sea del servicio de la mesa de servicio o directamente de los usuarios finales. Registran y documentan el incidente. Luego, intentan encontrar una solución lo más rápido posible para restablecer el funcionamiento normal. Si no pueden hacerlo, envían el incidente al soporte de 2do nivel.
Soporte de 2do nivel
El soporte de segundo nivel (o soporte de nivel 2) se encarga de los informes de fallas del soporte de nivel 1. Trabaja junto con desarrolladores y expertos de otras áreas para resolver el incidente lo más rápido posible.
Soporte de 3er nivel
El soporte de tercer nivel (o soporte de nivel 3) es la etapa final de la escalación de incidentes. En este nivel suelen participar expertos externos con un profundo conocimiento de los productos o de problemas técnicos específicos.
Mejora continua en la gestión de incidencias
Para sacar partido de la experiencia de un incidente, es importante analizar las medidas adoptadas, el flujo del proceso y la documentación relativa al incidente. Sólo así se puede obtener información sólida sobre la calidad del servicio y realizar las mejoras correspondientes.
Analizar datos de incidentes
Todos los datos de incidentes se analizan y documentan adecuadamente para poder reaccionar más rápida y adecuadamente en caso de que vuelva a ocurrir.
Capacitación de empleados
La formación continua de los empleados garantiza que los incidentes se detecten de forma fiable y se aborden de forma eficaz. Los conocimientos y la experiencia adquiridos en la gestión de incidentes deberían permitir a los empleados, y en particular al equipo de respuesta a incidentes, reaccionar con mayor rapidez.
Medidas preventivas
La experiencia adquirida se incorpora a las medidas para evitar que en el futuro se vuelva a producir el incidente o los problemas que se han producido en el proceso de gestión de incidentes.
Descubra cómo OTRS puede mejorar sus procesos de gestión de incidentes. Ofrecemos soluciones personalizadas para ITSM y gestión de incidentes de seguridad.
Categorías
- General (6)
- ITSM (5)
- Liderazgo (1)
- OTRS en acción (1)
- Procesos (1)
- Seguridad corporativa (1)
- Transformación digital (3)
- Utilizando OTRS (1)
