Gestión de problemas: el camino hacia soluciones reales

Definición: ¿Qué es la gestión de problemas? 

La gestión de problemas es un área importante de la gestión de servicios de TI (ITSM). Se utiliza como una práctica de ITIL® (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) así como para los procesos de negocio en general. En un proceso de este tipo, el objetivo es identificar y analizar las fuentes de problemas (causas). El siguiente paso es desarrollar soluciones y medidas preventivas antes de pasar a la implementación y la mejora continua . 

Objetivo 

El objetivo general de un proceso de gestión de problemas es resolver y prevenir de forma permanente las interrupciones recurrentes (incidentes). Esto se logra haciendo que los equipos de TI apliquen procedimientos estandarizados (procesos ITIL ) para identificar las causas raíz. 

A continuación, se presenta un resumen de algunos objetivos ejemplares: 

• Garantizar el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) acordado. 
• Prevenir incidentes mayores (interrupciones graves). 
• Reducir la susceptibilidad a las interrupciones. 
• Identificar problemas potenciales antes de que se agraven. 
• Brindar un mejor servicio al cliente. 

Para lograr esto, es importante mostrar los incidentes en relación unos con otros: puede haber causas comunes. 

Gestión proactiva y reactiva de problemas 

Existen dos enfoques para resolver problemas en TI. En la mayoría de los casos, el proceso de gestión de problemas se lleva a cabo como resultado de un incidente, es decir, de forma reactiva: los equipos de TI analizan la causa de un incidente y desarrollan soluciones para evitar más incidentes. Por lo general, los equipos de TI suelen trabajar de forma reactiva. 

En cambio, en la gestión proactiva de problemas, los equipos de TI adoptan un enfoque preventivo para evitar incidentes desde el principio. En ocasiones, sus esfuerzos también pueden estar orientados a minimizar las consecuencias negativas de posibles interrupciones. El equipo respectivo comprueba de forma proactiva los servicios de TI en busca de debilidades y determina cómo se pueden eliminar sus causas. 

La gestión proactiva y reactiva de problemas van de la mano. Por ejemplo, una vez que el equipo de TI ha resuelto un problema de forma reactiva, puede utilizarlo como base para comprobar de forma preventiva si existen procesos similares o adyacentes, ya que los servicios de TI pueden tener otros problemas similares. 

Pasos importantes en la gestión de problemas 

El marco ITIL ofrece las mejores prácticas para las prácticas de ITSM, como la gestión de problemas. Los siguientes puntos son importantes en la gestión de problemas en ITIL: 

1. Identificación: el primer paso es identificar las causas raíz de un incidente. ¿Qué es exactamente lo que está afectando al servicio de TI en cuestión? Para averiguarlo, se monitorean los sistemas de la empresa, se estudian los informes de los usuarios, se analizan los errores y se realizan auditorías. 
2. Análisis: A continuación, se realiza un análisis exhaustivo para comprender las causas y los efectos. Para ello, los administradores de problemas recopilan datos, realizan pruebas y compilan información. 
3. Remediar: en este paso, los equipos de TI pueden aplicar parches, cambiar configuraciones y actualizar software o hardware. También suele ser útil capacitar a los empleados en consecuencia. 
4. Prevención: La gestión de problemas consiste en prevenir problemas futuros y disrupciones en el negocio. Para lograrlo, los equipos de TI deben trabajar con otros departamentos para mejorar los procesos e implementar las mejores prácticas en toda la empresa. También deben monitorear los sistemas para identificar problemas potenciales de manera temprana. 
5. Documentación/Reportes: Para poder resolver problemas similares de forma rápida y específica en el futuro, es necesaria una documentación suficiente que incluya la naturaleza de los problemas detectados, sus causas y las soluciones aplicadas. De esta forma, el equipo puede aprender y los servicios de TI pueden mejorarse a largo plazo. Si el responsable del problema también elabora reportes, se informa a todos los implicados y afectados. 
6. Mejora continua: la gestión de problemas nunca termina. El equipo de TI debe aprender continuamente mediante el análisis de tendencias, la identificación de patrones y el ajuste de los procesos en consecuencia. Esto reduce el riesgo de que los problemas vuelvan a ocurrir. 

La gestión integral de problemas garantiza que los servicios de TI estén siempre disponibles (sin tiempos de inactividad), sean confiables y eficientes de manera continua. Esto reduce los costos y aumenta la productividad del negocio. 

Los equipos de TI pueden utilizar la gestión de problemas para hacer evolucionar continuamente los servicios de TI. Lo ideal es que la solución de un problema conduzca a la identificación y reparación de las causas subyacentes de otros incidentes. 

Las ventajas de una gestión adecuada de los problemas 

Es evidente que una gestión adecuada de los problemas conlleva numerosas ventajas. La primera es pragmática: una vez resuelto un problema, ya no provoca daños. Hay que eliminarlo y evitarlo para que no ponga en peligro aún más los flujos de trabajo y los procesos. 

La gestión de problemas estructurada y estandarizada según ITIL en ITSM produce beneficios empresariales reales. Además de la reducción de los tiempos de inactividad, por ejemplo, se obtienen mayores beneficios: mayor eficiencia, menores costos, mejor servicio y clientes más satisfechos. 

A continuación, se detallan los principales beneficios: 

Reducción del tiempo de inactividad 

Cuando se identifican y eliminan las causas subyacentes, los fallos y las averías se producen con mucha menos frecuencia. Por tanto, resulta de gran ayuda, sobre todo a largo plazo, disponer de una gestión coherente de los problemas. Cuantas más veces se solucione un problema, más fiable será el rendimiento de los servicios de TI. 

Costos más bajos 

Las interrupciones del servicio suponen costos directos en forma de reparación y cambios: las empresas a veces pagan mucho dinero por la gestión de incidencias a corto plazo. También se generan costos indirectos para la empresa, ya que no se pueden utilizar las horas de trabajo para fines operativos. Al mismo tiempo, la menor calidad del servicio supone pérdidas reales. Por otro lado, una buena gestión de problemas permite mantener mucho más bajo control los recursos financieros. 

Más eficiencia 

Un incidente impide claramente un trabajo eficiente. Esto es especialmente cierto para los equipos de TI, que tienen que dedicar mucho tiempo y energía a resolverlo. Pero también otros empleados no pueden utilizar su tiempo de forma eficiente cuando se producen interrupciones. La única forma de evitarlo es mediante una gestión adecuada de los problemas. 

Mejor servicio 

Si los problemas se resuelven, no pueden dar lugar a incidentes recurrentes, lo que a su vez beneficia la experiencia del cliente. Asimismo, los proveedores pueden trabajar más activamente en la calidad del servicio si no tienen que lidiar con incidentes repetidos. Como resultado, el nivel general del servicio aumenta. 

Mayor satisfacción del cliente 

Por supuesto, es posible que los clientes no puedan trabajar como de costumbre en caso de problemas como interrupciones del servidor. Sin embargo, lo que más importa para la satisfacción del cliente es que no se produzcan problemas. Los demás factores suelen ser secundarios. Por lo tanto, la gestión de problemas es un factor clave para la satisfacción de los clientes. 

Más seguridad y mejor cumplimiento 

Los problemas generan vulnerabilidades que, a su vez, ponen en peligro la seguridad. Además, a menudo ya no es posible cumplir con las normativas, como la protección de datos, sobre todo debido a vulnerabilidades críticas. Cuando se soluciona un problema, los productos y servicios ofrecen una mayor seguridad y se puede garantizar mejor el cumplimiento normativo. 

Otros beneficios 

Los beneficios de una gestión de problemas exitosa no pueden limitarse a factores individuales, sino que funcionan como un todo. Por ejemplo, puede ayudar a las empresas a brindar apoyo proactivo, planificar mejor los presupuestos y enriquecer el conocimiento mediante el aprendizaje. La gestión de problemas también puede promover la colaboración interna, ya que el análisis y la resolución exitosos de los problemas generalmente requieren que varios equipos y departamentos cooperen entre sí. 

Consejos para la gestión funcional de problemas 

A continuación, se ofrecen algunos consejos y recomendaciones para abordar eficazmente este proceso de TI: 

1. Sea proactivo: si los procesos de gestión de problemas se aplican principalmente cuando ya se han producido los incidentes, a largo plazo tiene más sentido adoptar un enfoque preventivo. El equipo de TI debe buscar activamente las posibles causas de los incidentes que se produzcan. De esta forma, se pueden prevenir los incidentes desde el principio. 
2. Intercambio estrecho entre la gestión de problemas y la gestión de incidentes: cuando se producen incidentes, siempre hay una causa concreta. Determinar esta causa es tarea de la gestión de problemas. Por el contrario, a partir de un problema identificado también es posible extraer conclusiones sobre posibles incidentes. Por ello, se recomienda un intercambio estrecho entre ambas áreas. 
3. Priorizar de forma estandarizada: cuando las cargas de trabajo suelen ser elevadas, los equipos de TI suelen tener que establecer prioridades estrictas en lo que respecta a la gestión de problemas. Esto funciona mejor si definen un proceso claro y establecen criterios adecuados. El objetivo debe ser evitar la mayor cantidad posible de incidentes. 
4. Documentar de forma coherente: la documentación es un aspecto importante de la gestión de problemas. Si este paso se lleva a cabo de forma coherente y clara, se puede utilizar para evitar problemas e incidentes futuros de forma mucho más eficaz. 
5. Adaptar las soluciones: una vez que se ha encontrado una solución adecuada para un problema, se puede adaptar a casos similares. En términos de mejora continua, es importante utilizar sabiamente los nuevos conocimientos adquiridos. 

Antecedentes y relaciones 

En este punto, profundizamos en los antecedentes de la Gestión de Problemas y explicamos cómo se relaciona con otras áreas de ITIL. 

Se cubren las siguientes relaciones importantes: 

1. Problemas e incidentes 
2. Gestión de problemas y gestión de incidentes 
3. Gestión de problemas y gestión de cambios 

Las diferencias entre un problema y un incidente 

Los términos problema e incidente suelen utilizarse indistintamente, pero en realidad son conceptos diferentes en ITSM. Las diferencias se definen en la guía de mejores prácticas de ITIL, el estándar de facto para ITSM. 

Estas son las principales diferencias entre problemas e incidentes: 

¿Qué es un Incidente según ITIL?

Un incidente es una perturbación (un evento inesperado). Afecta la funcionalidad de los servicios de TI y requiere atención inmediata para restablecer las operaciones normales. Algunos ejemplos de incidentes incluyen fallas de servidores, problemas de red, bloqueos, problemas de inicio de sesión o fallas de hardware. 

¿Qué es un problema según ITIL?

Un problema es la causa subyacente de un fallo o de múltiples incidentes. Los problemas son de naturaleza a largo plazo y requieren un análisis exhaustivo para poder resolverlos. Algunos ejemplos son los incidentes recurrentes causados por una configuración defectuosa, un error de software o un cuello de botella en la infraestructura. 

La conexión entre la gestión de problemas y la gestión de incidentes 

En este punto, resulta útil una comparación: si la medicina puede eliminar la causa de una enfermedad (gestión del problema), el paciente se cura de forma permanente con las medidas adecuadas. Con una gestión puramente incidental (sin conocer la causa), sólo se habrían combatido los síntomas que podrían haber reaparecido como resultado de ello. La enfermedad seguiría existiendo. 

La gestión de problemas resuelve problemas, mientras que la gestión de incidentes corrige errores. 

La relación causa-efecto

En consecuencia, se puede definir el siguiente principio para ITSM: 

Causa (problema) + efecto (incidente; mal funcionamiento) = vulnerabilidad. 

Los usuarios suelen informar cuando algo no funciona. Por lo tanto, estamos ante efectos. 

Ahora hay dos posibilidades: 

1. La causa (problema) es conocida. 

1. La causa no se conoce (aún). 

La gestión de problemas aborda las causas fundamentales 

En un principio, la interrupción se puede resolver rápidamente (sin necesidad de investigar la causa raíz): aquí es donde entra en juego la gestión de incidentes. Sin embargo, cuando el incidente es más complejo, se necesita la gestión de problemas. La tarea ahora es encontrar la causa raíz mediante un enfoque estructurado. 

Una vez identificada la causa raíz, se puede realizar una “solicitud de cambio” (RfC) para resolver de forma permanente el problema conocido. Mientras tanto, se utiliza una solución alternativa como procedimiento auxiliar. Esto no resuelve el problema subyacente, pero evita el error. 

¿Cuáles son las diferencias entre la gestión de problemas y la gestión de cambios? 

La gestión de servicios de TI suele consistir en iniciar y respaldar cambios. El proceso de gestión de cambios se diferencia de la gestión de problemas en el sentido de que no se basa necesariamente en un incidente. El proceso se inicia independientemente de los incidentes y tiene como objetivo implementar mejoras o ajustes. 

Mientras que los gestores de problemas investigan las causas fundamentales y desarrollan soluciones a los problemas, los gestores de cambios buscan impulsar el cambio. 

Correlaciones entre gestión de problemas y gestión de cambios 

En cambio, los paralelismos surgen cuando un cambio es la causa de una disrupción (incidente). En la gestión de cambios, por ejemplo, es frecuente que los procesos existentes se vean alterados como resultado de una innovación. Este es precisamente el contexto en el que se suele utilizar la gestión de problemas. 

De la misma manera, los procesos de gestión de cambios entran en vigor para iniciar los cambios cuya necesidad ha sido identificada por los administradores de problemas. Por ejemplo, si los controladores de dispositivos son la causa subyacente de los incidentes, es posible que sea necesario instalar otros nuevos. Es necesario un proceso de cambio correspondiente. 

Conclusión 

Una adecuada gestión de problemas tiene muchas ventajas para las empresas y el equipo de TI en general. Tiene una gran importancia para identificar las causas de las disrupciones y eliminarlas, volviéndose así más eficiente como organización, manteniendo los costos bajos y a los clientes satisfechos. 

Por ello, es importante gestionar los problemas de forma específica y, en el mejor de los casos, de forma proactiva. ITIL proporciona las mejores prácticas adecuadas como guía para ello. De esta forma, se pueden mejorar continuamente los servicios de TI. El objetivo debe ser establecer soluciones permanentes para prevenir incidentes.