¿Qué es ITIL?

¿Qué significa ITIL? 

ITIL son las siglas de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) . (ITIL^®️ es una marca registrada de Axelos Limited. Todos los derechos reservados.) Define el marco de mejores prácticas para la gestión y el soporte de servicios de TI. ITIL garantiza que los servicios y procesos se mejoren continuamente, aumentando así la creación de valor en toda la empresa. 

El principio básico de ITIL 

En su nivel más básico, ITIL se desarrolló sobre la base del principio de alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. En resumen, la TI debe ser capaz de respaldar de manera óptima los desarrollos del negocio, el crecimiento potencial y la transformación digital. 

La evolución de ITIL 

ITIL fue publicado por primera vez por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia gubernamental inglesa que todavía apoya la neutralidad del marco ITIL respecto de los proveedores. 

Los inicios de ITIL se remontan a los años 80, una época en la que las TI tenían una influencia cada vez mayor en muchas áreas de negocio. Sin embargo, como las mejoras técnicas en las empresas implicaban enormes costes, se creó el proyecto “Government Information Technology Infrastructure Management Method” con sede en el Reino Unido con el objetivo de hacer que los procesos de TI fueran mucho más eficientes y, por tanto, más rentables. Éste fue el comienzo de ITIL. 

ITIL se creó para ayudar a las organizaciones de TI a mejorar sus servicios para que el trabajo del equipo fuera más rentable y eficiente. Las directrices inicialmente se centraron en gran medida en las operaciones y se desarrollaron durante el período de 1989 a 1996. 

Versiones del marco de referencia ITIL 

Hasta la fecha, el marco de referencia de ITIL ha pasado por cuatro versiones. 

ITIL V1 

fue el primer libro sobre ITIL y se publicó en 1989. Aún no estaba identificado por un número de versión, por lo que este nombre es un poco inapropiado. 

ITIL V2 

Se publicó en el año 2000 y se centró en la creciente importancia de la relación entre el cliente, los proveedores de servicios de TI y sus proveedores. En general, ITIL V2 hizo hincapié en un enfoque orientado al servicio. 

ITIL V3 

En 2007 se implementó ITIL V3, que amplió el enfoque orientado a servicios para incluir un ciclo de vida de los mismos. El marco de referencia cambió el enfoque de los servicios, de modo que comenzaron a considerarse como procesos continuos. 

ITIL 4 

reemplazó a ITIL V3 en febrero de 2019. Esta es la versión más actual y está destinada a permitir que los equipos de ITSM adapten sus servicios a estructuras modernas, como DevOps, Agile y Lean. Con esta iteración del marco, el énfasis está en crear valor junto con el cliente. 

El marco de referencia ITIL ahora consta de cinco libros que cubren el ciclo de vida del servicio ITIL y describen un conjunto de prácticas, procesos, funciones y roles predefinidos que corresponden a la infraestructura de TI de las PYME y empresas en el mundo actual. 

Implementación de ITIL 

El marco de referencia ITIL tiene como objetivo ayudar a las empresas a alinear sus procesos y servicios con las necesidades de los clientes y empleados de la mejor manera posible. A lo largo de los años, la TI, al igual que otras áreas de negocio, se ha convertido en una parte importante de la creación de valor para los clientes. Lo que antes era una colección ordenada de “cómo hacerlo” es ahora un marco que proporciona métodos y procesos que tienen en cuenta cómo las actividades de un departamento en particular afectan a toda la empresa. Analiza los costos y las consecuencias de las nuevas ofertas y servicios de manera integral. 

ITIL puede ser utilizado por cualquier organización que preste servicios interna o externamente. ITIL ayuda a estructurar y mejorar continuamente la forma en que se prestan los servicios. 

Los beneficios de ITIL en ITSM 

Al aplicar el marco de referencia ITIL en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), los clientes y los proveedores de servicios definen conjuntamente procesos para garantizar que satisfagan las necesidades de ambas partes. 

Al trabajar juntos, todos se benefician de: 

• Reducción de costes 
• Ahorro de tiempo 
• Reducción de errores 
• Mejores resultados y 
• Mayor aceptación de los cambios en toda la empresa. 

Conceptos principales de ITIL 4 

ITIL 4 consta esencialmente de dos componentes que trabajan juntos para establecer el enfoque holístico de ITIL 4 en la empresa. 

El modelo de las cuatro dimensiones 

Las cuatro dimensiones del modelo de gestión de servicios destacan las áreas de negocio clave que deben tenerse en cuenta para garantizar que se cree valor de manera integral en todas las áreas. Después de todo, no tendría sentido ahorrar pequeñas cantidades de dinero en un área de negocio si eso significa un gran aumento de costos en otra. 

ITIL 4 define las siguientes cuatro áreas en el Modelo de Cuatro Dimensiones 

• Organizaciones y Personas 
• Información y Tecnología 
• Socios y Proveedores 
• Flujos de Valor y Procesos 

El sistema de valor del servicio ITIL 

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL es el segundo componente de ITIL 4. Define la forma en que se crea valor al utilizar los principios de ITIL en la organización. El sistema incluye: 

• Identificación de la demanda y oportunidades 
• Establecer directrices y principios 
• Creación de valor 
• Optimización continua a través de la aplicación 

Con este sistema, las organizaciones pueden emplear una variedad de modelos de gestión de proyectos y equipos para mantener las operaciones diarias en marcha y al mismo tiempo garantizar que se genere valor de manera integral. 

Utilizando ITIL 4 en áreas distintas a ITSM 

La flexibilidad de ITIL 4 significa que otras organizaciones, como las de recursos humanos o de gestión de instalaciones, podrían aplicar muchos de los principios de la última versión de ITIL. Sin embargo, por ahora, ITIL sigue firmemente arraigado en el apoyo al desarrollo de ofertas de gestión de servicios de TI. 

Introducción de ITIL en su empresa 

Cualquier organización, independientemente de su tamaño, puede beneficiarse de la adopción del enfoque y los conceptos de ITIL. Las prácticas de ITIL describen formas de evaluar ideas para servicios nuevos y mejorados de manera que realmente ayuden a todas las partes interesadas y a la organización en su conjunto. 

La integración y aplicación de ITIL en la empresa se puede dividir en las siguientes fases y también se describe como el ciclo de vida de ITIL (o ciclo de vida del servicio ITIL). 

• Estrategia de Servicio ITIL: Estrategia y objetivos de ITIL en la empresa. 
• Diseño del Servicio ITIL: Diseño de procesos, prácticas y responsabilidades. 
• Transición de servicios ITIL: implementación dentro de la empresa. 
• Operación del Servicio ITIL: Operación y cumplimiento de los servicios y SLAs bajo los principios de ITIL. 
• Mejora del Servicio ITIL: Identificar e implementar medidas para mejorar los procesos y servicios de TI y medir objetivamente el impacto de estas medidas. 

Procesos de ITIL 

Tradicionalmente, los procesos de ITIL se definían según el marco de referencia. Con ITIL v4, los procesos de ITIL sufrieron un cambio y pasaron a conocerse como prácticas de ITIL. Se reelaboraron y recategorizaron para ofrecer a los equipos de TI más flexibilidad, garantizando que pudieran adaptarse a los cambios según fuera necesario. 

ITIL 4 define 34 prácticas distintas: áreas en las que ITIL puede y debe respaldar los procesos y flujos de trabajo del negocio. Algunos de los principales “procesos de ITIL” que los equipos de TI suelen empezar a utilizar son: 

• Gestión de problemas 
• Gestión de incidentes 
• Gestión de disponibilidad 
• Habilitación del cambio 
• Gestión de proyectos 
• Gestión de riesgos 
• Gestión de la seguridad de la información ( SGSI ) 
• Mesa de servicio 

ITIL y Gobernanza de TI 

Los consultores y profesionales de TI pueden ayudarlo a responder estas preguntas y crear una hoja de ruta para la implementación de ITIL. Trabajarán con usted para describir las prácticas y los procesos que su organización necesita para beneficiarse del marco de referencia ITIL. 

Y, por supuesto, existen muchas herramientas en el mercado que pueden ayudarle a optimizar diferentes partes de su nuevo enfoque de gestión de servicios. Desde la automatización de procesos hasta la CMDB y el software de soporte técnico , es importante invertir en herramientas que hagan que su implementación de ITIL sea más rápida y sencilla. 

Cuando su organización cumple con ITIL, puede supervisar mejor la gestión de servicios de TI, aumentar la productividad y hacer que sus procesos de TI sean mucho más eficientes. 

Certificación ITIL 

Fundamentos de ITIL es el primer paso para comenzar su camino hacia la certificación en ITIL. El programa de capacitación en Fundamentos de ITIL ayuda a los profesionales a comprender cómo el marco de referencia ITIL puede tener un impacto positivo en la gestión de servicios de TI y agregar valor para todas las partes interesadas de su organización. 

Después de completar los Fundamentos de ITIL, hay cursos de formación continua que abordan temas de gestión y estrategia. Si planea abordar la implementación de ITIL sin contratar a un consultor, un curso de certificación puede resultar útil. 

Herramientas Certificadas en ITIL 

Si bien algunos de los conceptos del marco de referencia ITIL pueden parecer abrumadores cuando recién comienza, las herramientas ITSM pueden ayudar a simplificar las cosas para su equipo. Como se mencionó anteriormente, el software ITSM puede ofrecer procesos integrados que automatizan muchos de los conceptos establecidos por ITIL. 

La certificación del software genera seguridad y confianza

Por supuesto, es importante garantizar que las soluciones de software sean realmente compatibles con ITIL. 

Los proveedores de servicios, como SERVIEW GmbH , otorgan un sello de aprobación a los proveedores de software cuando sus soluciones de software cumplen con ITIL. Este es un indicador importante de productos y servicios calificados. 

El proceso de certificación incluye la evaluación de las hojas de evaluación proporcionadas por el proveedor del software y una sesión de demostración del producto en la que se presentan las funcionalidades del software. Si los procesos ITIL cumplen los requisitos, el proveedor del software recibe un sello de aprobación. 

Para garantizar su independencia, las empresas de software no pagan ni un céntimo por el sello de aprobación. Al contrario, lo único que importa es si los productos cumplen los requisitos para la certificación SERVIEW ITIL. 

OTRS es una HERRAMIENTA CERTIFICADA POR SERVIEW 

OTRS AG se complace en haber obtenido el sello SERVIEW CERTIFIEDTOOL. Con 18 prácticas de ITIL verificadas podemos ayudar de forma óptima a nuestros clientes en la gestión de servicios de TI. OTRS respalda los requisitos y las mejores prácticas de ITIL. 

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