OTRS: Una plataforma de comunicación inteligente, ágil y segura
OTRS es un sistema de gestión de tickets y procesos, moderno y flexible, que permite a los profesionales de la gestión de servicios, de cualquier industria, mantenerse al día con el entorno empresarial actual orientado a resultados.
Trabajo: Comunicación que mejora la eficiencia
Elimine las conjeturas de las operaciones cotidianas. OTRS organiza su comunicación, interna y externa, a través de estructuras claras y procesos optimizados. Esto significa que su equipo evitará errores y completará sus tareas rápidamente. El resultado: una entrega rápida y de alta calidad de servicio.
Gestión: Manténgase una paso adelante de la competencia
OTRS proporciona funcionalidades valiosas para la gestión estratégica, como lo son las métricas de rendimiento. Las herramientas de reportes le ayudarán a tener una visión a largo plazo de las operaciones interdepartamentales, para que pueda tomar decisiones, basadas en datos, más rápido que su competencia.
Integración: OTRS es un jugador en equipo
OTRS puede integrarse con aplicaciones de terceros sin ningún problema. A pesar de que OTRS proporciona un alto grado de automatización y estandarización, ello no lo obliga al uso de herramientas específicas. En cambio, sí le permite implementar requerimientos específicos para su lugar de trabajo.
Mantenga su negocio en funcionamiento con la ayuda de OTRS
El más importante
argumentos para la OTRS.
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Trabajando con OTRS
La comunicación abierta es la piedra angular de OTRS
La comunicación efectiva da como resultado clientes satisfechos,
empleados motivados y un negocio rentable.
Asignación precisa. Notificación rápida.
OTRS cuenta con herramientas integradas para la gestión de roles y autorizaciones, para una persona o un equipo entero, que garantizan que las solicitudes son asignadas al departamento de forma rápida y con toda la información relacionada con las tareas incluida
Los tiempos de respuesta rápidos son críticos, por lo que OTRS garantiza que las consultas no desaparezcan o permanezcan sin respuesta. Las notificaciones, los recordatorios y los procesos de gestion de escalación garantizan la evaluación y un procesamiento rápido de las solicitudes. Incluso el solicitante del servicio puede ser notificado del estado del proceso de su ticket en cualquier momento.
Optimizar los flujos de trabajo para aumentar la eficiencia.
Las Plantillas de Procesos de OTRS son ideales para procesos estandarizados y recurrentes. Su uso aumenta tanto la calidad, como la eficiencia. Por ejemplo, estas plantillas genereales se pueden integrar a OTRS:
- Solicitud de Vacaciones
- Reserva de Salas
- Requerimientos Materiales
- Gastos de Viaje
- Queja de Materiales
Por supuesto, entendemos que las necesidades de su negocio pueden ser diferentes. Con la Gestión de Procesos de OTRS, puede crear procesos personalizados y adaptados a su negocio. Sus empleados pueden ajustar los procesos o crear nuevos en cualquier momento, sin capacitaciones que les consuman mucho tiempo.
Para nosotros, la función de Gestión de Procesos de OTRS es especialmente importante. Sus numerosas posibilidades de configuración nos permiten construir y cambiar nuevos procesos de una manera fácil e individualizada, lo que nos permite lidiar rápidamente con los requisitos cambiantes de los usuarios y crear nuevos procesos.Christina Wartisch, Gerente de Calidad Total – Olympus Europe
Las herramientas de autoayuda liberan recursos
Las preguntas frecuentes bien mantenidas reducen los tickets abiertos, liberando recursos valiosos del equipo de servicio. Las recomendaciones específicas hacen que las herramientas de autoayuda sean más efectivas. Ahorre más tiempo a su equipo con otras funcionalidades útiles de OTRS, como lo son las Plantillas de Comunicación y las Plantillas de Solicitud.
Entrega de Servicios Inteligentes con Funcionalidades Clave de OTRS
Automatización y Procesos
- Notificaciones Automáticas
- Campos de Ticket Individuales
- Gestión de Procesos OTRS
- Plantillas de Proceso
Gestión del Tiempo
- Gestión Diaria
- Gestión de Escalación
- Gestión de Niveles de Servicio con SLAs
Conocimiento y Autoservicio
- Preguntas Frecuentes / Base de conocimiento
- Portal del Cliente OTRS
- Encuestas
- Centro de Atención a Clientes
Control de Permisos
- Gestión de Roles y Autorizaciones
- Asignación de Propietario y Responsable
Integración del Chat
- Contacto Rápido y Directo con el Cliente
- Respuesta a Múltiples Solicitudes Simultáneamente
- Bitácora del Chat Almacenada en el Ticket en un Lugar Seguro
- Fácil Integración con Sitios Web Externos
Gestión de Recursos
- Vista General Detallada de la Carga de Trabajo del Equipo
- Vínculo entre las Entradas en Calendario y Fechas de Ticket
- Calendario Común del Equipo
Podemos pasar fácilmente los procesos a otros departamentos moviendo el ticket respectivo a una fila diferente. Por lo tanto, diferentes áreas interactúan de una manera mucho más rápida y directa. Esto no sólo ahorra esfuerzos dentro del departamento de soporte de TI; todos los departamentos que utilizan OTRS se sienten desahogados.Karmela Vellguth, Jefe de Soporte de TI en TUM
Gestión
Nuestro soporte ayuda a que su empresa sobresalga
OTRS le ofrece soporte continuo con la optimización de procesos y flujos de trabajo orientados al cliente. Nos enfocaremos en garantizar la mejora continua de su implementación de OTRS, para que pueda mantenerse enfocado en el futuro de su organización.
Los reportes permiten una acción rápida y proactiva
El Generador de Reportes de OTRS le permite evaluar rápidamente la calidad de la entrega del servicio. Con unos pocos clics puede mezclar datos y generar reportes de fácil lectura. A medida que optimiza su organización de manera rápida y efectiva, obtiene una ventaja competitiva.
Ajustes fáciles para una escalabilidad óptima
La Gestión de Proceso de OTRS hacen que sea fácil modelar y ajustar los procesos de negocios, para que la comunicación entre equipos, departamentos y externos fluya sin problemas cuando su empresa crezca y cambie. OTRS también puede integrar requisitos y mejores prácticas de IT Infrastructure Library (ITIL®)
Allanar el camino para el éxito de toda la empresa
Hace simple el trabajar juntos
La flexibilidad de OTRS permite utilizar un sistema para capturar y almacenar toda la comunicación relacionada con la empresa, al tiempo que incorpora la información y las necesidades de proceso de cada departamento. Esto hace que la comunicación interdepartamental sea muy sencilla.
Gestión de cambios sin estrés
Las empresas cambian constantemente; incluso todos sus procesos cambian. OTRS le ayuda a adaptarse y reaccionar a las nuevas situaciones al incorporar procesos de cambios detrás de escena. Disfrute de ahorros en esfuerzo, tiempo y dinero.
A prueba de auditorías en cada paso
Entendemos que el cumplimiento es un punto muy importante para su empresa, así que ponemos las herramientas en su lugar para hacerlo más fácil. OTRS no sólo transmite información y la comunica en un formato completamente encriptado, sino que también la protege y la documenta. Con funcionalidades como procesos estandarizados y reportes dinámicos, tendrá las respuestas que necesita en cualquier momento.
Confianza a través de la seguridad
Los datos deben estar protegidos, especialmente de terceros.
Nos tomamos la confianza de nuestros clientes muy en serio y empleamos los más altos estándares de seguridad.
Centros de Datos Certificados
Data centers are ISO/IEC 27001-certified and subject to German law. They are located internationally to meet local requirements, including in Germany, UK, USA, Canada and Singapore.
Los Centros de Datos tienen certificación ISO / IEC 27001 y están sujetos a la legislación alemana. Están ubicados internacionalmente para cumplir con los requerimientos locales, incluyendo Alemania, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá y Singapur.
Encripción
OTRS le permite firmar y cifrar el correo electrónico a través de S/MIME o PGP. La comunicación entre clientes y los servidores están protegidos por SSL.
Política de Privacidad
¡Sus datos están a salvo con nosotros! OTRS cumple con la Regulación General de Protección de Datos (General Data Protection Regulation, GDPR) y nuestra política de privacidad define claramente cómo protegemos sus datos.
Respaldos
Los respaldos diarios garantizan que sus datos estén seguros y sean totalmente recuperables, incluso en una emergencia.
Funcionalidades para mejorar la entrega de servicio
Plantillas con base en ITIL
¿Liderar iniciativas de gestión de servicios de TI? Nuestros procesos predefinidos de ITIL simplificarán la alineación. Eche un vistazo a las plantillas para:
- Diseño de Servicio
- Operación de Servicio
- Transición de Servicio
Elimine obstáculos
- El reporte de la duración del ticket ayuda a la rápida solución de problemas.
- Los expertos de OTRS optimizan los procesos para flujos de trabajo más fluídos.
- Las cargas de trabajo equilibradas del empleado mantiene a los agentes contentos y enfocados.
Alcance los objetivos de SLAs todo el tiempo
- Personalice las herramientas de gestión de escalación por cliente o por SLA.
- Conozca dónde está parado con los indicadores detallados de “tiempo restante”.
Integración
Funcionalidades para reducir
los costos de desarrollo
OTRS facilita el sobreponer nuestro software estructurado de comunicación sobre los sistemas existentes de su empresa. No hay necesidad de un desarrollo costoso y personalizado.
Integración perfecta con intercambio de datos
OTRS es uno de los sistemas de mesa de soluciones más utilizados, y se puede integrar perfectamente con aplicaciones existentes como SAP, Salesforce o HP Service Center. La interfaz genérica y el módulo de mapeo XSLT de OTRS, CONTROL y STORM permiten la integración de sistemas existentes y también la personalización de las respectivas interfaces. Esto reduce significativamente los riesgos, el esfuerzo y los costos involucrados en la creación y mantenimiento de interfaces convencionales. Usando el módulo de mapeo XSLT en OTRS, es posible adaptar estructuras de datos entrantes y salientes hacia y desde sistemas de terceros a estructuras de datos OTRS, sin programación compleja o conocimiento de Perl.
Nos gustó especialmente el enfoque de estructura abierta, que permite a OTRS estar conectado de manera flexible con nuestros sistemas de TI. Por lo tanto, los expertos de los departamentos especializados pudieron encontrar una solución sólida y adecuada para su integración, en estrecha cooperación con el departamento de TI.Anne Grünkorn, Jefa de Movilidad en Mobility at LogPay Financial Services GmbH
Libertad ilimitada para cambiar
Su OTRS es único. Está perfectamente adaptado y configurado a sus requerimientos. Pero esa no es la única flexibilidad que ofrece nuestro software de soluciones. OTRS le permite elegir entre muchas funciones estables e individualmente configurables, para que pueda renovar, adaptar o configurar constantemente su plataforma, sin agregar tiempo de desarrollo.
¿Cómo quiere utilizar OTRS?
Al crear nuestras propias configuraciones, hemos podido resolver todas las consultas de diversos departamentos, de forma individualizada y absolutamente satisfactoria.Georg Rölli, Jefe de Operaciones de TI en Livit AG
Funcionalidades incorporadas para soportar las necesidades de integración
Servicios Web de Campo Dinámico
Utilice la funcionalidad de Servicio Web de Campo Dinámico para extraer datos de sistemas de terceros y utilizarlos para rellenar campos dinámicos de OTRS, sin crear software nuevo.
Servicios Web
¿Cuenta con información clave almacenada en otro sistema? Utilice los Conectores de Servicios Web de OTRS para acceder a datos en sistemas como Jira o Bugzilla.
Campo Dinámico de Base de Datos
Utilice la funcionalidad de Campo Dinámico de Base de Datos para integrar y visualizar datos de diversas bases de datos externas, como ERP, CRM u otros sistemas de tickets, en campos dinámicos especiales.