OTRS, la solución de gestión de servicios flexible

OTRS es una solución de gestión de servicios que puede ser utilizada en cualquier departamento de su empresa. Reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción al optimizar la prestación de servicios, la comunicación y los flujos de trabajo. Con OTRS elige el software directamente del fabricante.

OTRS mejora sus resultados

Reduzca el tiempo de procesamiento del flujo de trabajo

Asigne solicitudes automáticamente para que las personas adecuadas se comuniquen rápidamente. Las notificaciones, los recordatorios y la gestión de escalamientos garantizan un procesamiento rápido. Las plantillas y la gestión de procesos automatizan los flujos de trabajo.

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Minimice errores

Las bases de datos de conocimiento (KBA) y un portal de clientes permiten el autoservicio del cliente, liberando recursos del equipo de soporte. Las plantillas de comunicación ahorran tiempo y garantizan una alta calidad de forma constante en sus equipos de servicio.

Optimice la prestación de servicios

OTRS ofrece amplias herramientas de generación de informes. Manténgase al tanto de los KPI, como la cantidad de solicitudes, problemas de servicio, SLA en riesgos, gastos y más.

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Maximice el uso de tecnologías existentes

OTRS tiene interfaces personalizables para integrarse perfectamente con las aplicaciones existentes, reduciendo los costos potenciales de desarrollo. OTRS no es un componente rígido del ambiente de su sistema; más bien, crece con su empresa, sus requisitos y cambios.

Garantice la seguridad

OTRS fue desarrollado de acuerdo con los principios de Privacidad y Seguridad por Diseño. La protección de datos, la máxima reducción del potencial de ataque y el cifrado servidor-cliente son algo natural. El grupo OTRS cuenta con expertos en seguridad internos y los centros de datos cuentan con la certificación ISO/IEC 27001 y están sujetos a la ley alemana.

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Funcionalidades

Benefíciese de las funciones profesionales de OTRS que facilitan sus flujos de trabajo, respaldan la planificación del personal, mejoran la calidad del servicio y aumentan la satisfacción del cliente.

Individualización

OTRS ofrece una amplia gama de opciones de personalización que mejoran la experiencia de los empleados. Diseña paneles de control y diseños según su estilo de trabajo y recibe información en tiempo real. 

Una interfaz de usuario moderna y una guía de usuario optimizada garantizan un trabajo altamente eficiente. Utilice avatares o administre y guarde listas o resultados de búsqueda para reutilizarlos.

Automatización y procesos

Las plantillas de procesos le permiten automatizar flujos de trabajo y crear procesos personalizados. Incluso puede utilizar procesos preconfigurados para comenzar. Para casos de uso de TI, OTRS admite todos los requisitos y las mejores prácticas de la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL®).

Las plantillas de comunicación ahorran tiempo y garantizan respuestas consistentes de alta calidad por parte de sus equipos de servicio. Tanto los clientes externos como internos son informados de forma rápida y continua sobre el estado de su solicitud. Aumento de la satisfacción de clientes y empleados.

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Asignación, priorización y clasificación de forma sencilla

A través de una gestión de roles y accesos, las solicitudes se asignan inmediatamente a los departamentos responsables. Los contactos adecuados siempre se comunican entre sí. Las notificaciones, los recordatorios y la gestión profesional de escalamientos garantizan un procesamiento y una evaluación rápidos. La gestión de escalamiento se adapta fácilmente al cliente o SLA.

Gestión del conocimiento y autoservicio

Las preguntas frecuentes bien mantenidas y una base de datos de conocimientos actualizada reducen la cantidad de tickets que se deben procesar, lo que libera valiosos recursos del equipo de servicio. El portal de clientes de OTRS facilita a los clientes la creación de solicitudes y el seguimiento de su progreso.

Gestión de tiempo y recursos

OTRS facilita la coordinación de tareas en equipo y su distribución según disponibilidad o carga de trabajo.

El calendario de citas y los recordatorios mantienen a todos alineados. Los equipos pueden incluso crear calendarios conjuntos. Las entradas se pueden vincular a tickets para facilitar el seguimiento, creando una descripción general de la carga de trabajo de todo el equipo.

Reportes y estadísticas

Los reportes en OTRS están disponibles en cualquier momento y proporcionan información sobre la situación actual del cliente, el estado de las consultas y la carga de trabajo del equipo. Son fáciles de operar y se pueden utilizar sin configuración. Los equipos pueden reaccionar rápidamente en caso de cuellos de botella y los líderes pueden optimizar la asignación de personal.

Seguridad y cumplimiento

OTRS le permite firmar y cifrar correos electrónicos mediante S/MIME o PGP. La comunicación entre clientes y servidores está protegida por SSL. La autenticación de dos factores se puede configurar de forma predeterminada. OTRS ofrece seguridad de auditoría: la información y las comunicaciones están protegidas y documentadas en forma para cumplimiento.

Interfaces e integración de redes sociales

Gracias a los servicios web se pueden integrar cualquier cantidad de bases de datos externas, como ERP, CRM, seguimiento u otros sistemas de tickets. Los datos se pueden mostrar en campos dinámicos especiales.

Los clientes también pueden comunicarse con su personal de soporte a través de canales de redes sociales o WhatsApp.

Paquetes de servicios de la solución OTRS

SILVER

10 Agentes concurrentes
  • Soporte entre semana 9:00 AM - 5:00 PM
  • Recuperación en 8 hrs
  • Almacenamiento: 50 GB
  • Centros de Datos Certificados

GOLD

50 Agentes concurrentes
  • Soporte entre semana 8:00 AM - 8:00 PM
  • Recuperación en 8 hrs
  • Almacenamiento: 400 GB
  • Centros de Datos Certificados

TITANIUM

100 Agentes concurrentes
  • Soporte 24/7/365
  • Recuperación en 8 hrs
  • Almacenamiento: 1 TB
  • Centros de Datos Certificados

PLATINIUM

200 Agentes concurrentes
  • Soporte 24/7/365
  • Recuperación en 8 hrs
  • Almacenamiento: 2 TB
  • Centros de Datos Certificados
Flower-like Mind-Map illustrates OTRS integration with various software platforms

Combine las soluciones existentes a su gusto

OTRS es uno de los sistemas de gestión de servicios más utilizados y se puede integrar perfectamente con aplicaciones existentes, como SAP, Salesforce o HP Service Center. La interfaz genérica y el módulo de mapeo XSLT de OTRS permiten tanto la integración de sistemas existentes como también la combinación individual de varias soluciones OTRS. Esto reduce significativamente los riesgos, el esfuerzo y los costos involucrados en la creación y el mantenimiento de interfaces convencionales.

Más información sobre OTRS

Utilice OTRS para mejorar las operaciones de su empresa.

FAQ

OTRS es una solución de gestión de servicios que incluye un sistema de tickets, automatización de procesos, base de datos de gestión de configuración y mucho más. Optimice la comunicación y los procesos de sus clientes con OTRS, mejorando así los servicios de su empresa. 

Toda la información relevante y los datos de los clientes se gestionan de forma centralizada. La comunicación omnicanal mantiene a los equipos de servicio fácilmente disponibles. La función de generación de informes le proporciona una visión general de todos los KPI importantes.

Primero, obtenemos una visión general de la situación inicial: sus necesidades y requisitos, especificaciones presupuestarias y plazos. Con base en esto, creamos una oferta personalizada.

Luego, desarrollamos junto con usted estructuras, conceptos, controles de acceso y asignación de roles. Nuestro equipo de Solución al Cliente implementará la configuración adecuada.

La entrega final la realiza uno de nuestros consultores. Si no desea realizar más cambios de su parte, nuestro equipo de Servicios Administrados se encargará de la transferencia a su sistema en vivo.

Somos más rápidos que nuestros competidores porque nuestro procedimiento probado le permite poner en funcionamiento su nuevo sistema en tan sólo unos días.

Contáctenos.

Con OTRS, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) tienen un socio a su lado que las apoya en todas las fases del crecimiento empresarial y se adapta a sus necesidades específicas.

OTRS es independiente de la industria y tamaño y es casi ilimitadamente flexible. Se configura individualmente y crece con su empresa. Así es como se construye para el futuro. No es una cuestión de tamaño de la empresa, sino de profesionalidad.

Nuestra solución de software se utiliza en casi todas las áreas comerciales: seguridad y gestión de instalaciones, recursos humanos, centro de llamadas, pedidos, TI, equipos de soporte, gestión de flotas y recursos son sólo algunos ejemplos.

Tenemos la solución adecuada para cada presupuesto.

En primer lugar, necesitamos una visión general de la situación inicial: sus necesidades y requisitos, especificaciones presupuestarias y plazos. Con base en esto creamos una propuesta personalizada.

Luego, desarrollamos junto con usted estructuras, conceptos, controles de acceso y asignación de roles. Nuestro equipo de Solución al Cliente implementará la configuración adecuada.

La entrega final la realiza uno de nuestros consultores. Si no desea realizar más cambios de su parte, nuestro equipo de Servicios Administrados se encargará de la transferencia a su sistema en vivo.

No necesita preocuparse por el panorama de su sistema existente ni por sus datos. Nuestros expertos saben lo que es importante y están a su lado.

Sí.

Incluso con una versión anterior de OTRS, no tiene que preocuparse, porque nuestros expertos en OTRS se encargan de todo. No hay riesgos de pérdida de datos durante una actualización.
El desarrollo de OTRS se centró en ser amigable al usuario y, sobre todo, en la facilidad de uso. Esto significa que sus empleados podrán trabajar productivamente con nuestra nueva versión en muy poco tiempo.

Contáctenos.

OTRS se puede integrar perfectamente en aplicaciones existentes y, por lo tanto, cumple con el requisito previo para la gestión de servicios entre procesos. A pesar del alto grado de automatización y estandarización, OTRS no le obliga a seguir una estructura, sino que le permite implementar sus requisitos específicos.

Boletín OTRS

Más información sobre características de productos, consejos interesantes y eventos en el boletín de la OTRS.

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