Lista de Funcionalidades

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Experimente un mundo de posibilidades con las funcionalidades de OTRS

Personalice OTRS con una amplia gama de funciones, de acuerdo a sus necesidades específicas.
La disponibilidad de las funcionalidades es independiente del paquete de servicios.

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Canales

Canales SMS
SMS

Mensajes SMS pueden ser enviados de forma manual o automática

Canales Teléfono
Teléfono

Documentación de llamadas telefónicas entrantes y salientes.

Canales Correo Electrónico
Correo Electrónico

Posibilidad de documentar el correo electrónico entrante y saliente a través de artículos de correo electrónico.

Canales Chat con Video
Chat con Video

Funcionalidad de chat con uso de video integrado.

Canales Portal del Cliente
Portal del Cliente

Incluye todos los artículos de comunicación dentro de OTRS. Muestra notas externas e internas.

Gestión de Ticket

Gestión de Ticket Creación de Tickets Padre/Hijo
Gestión de Ticket Creación de Notas Internas
Creación de Notas Internas

Los artículos se pueden agregar a la comunicación interna como una nota. Permiso para lectura externa puede ser permitido si se desea.

Gestión de Ticket Dividir y Fusionar Tickets
Dividir y Fusionar Tickets

La división se puede utilizar para insertar artículos en un nuevo ticket. La fusión de tickets es técnicamente un 'movimiento' de todos los elementos del ticket A que luego se pegan en el ticket B.

Gestión de Ticket Priorizar y Asignar Tickets
Priorizar y Asignar Tickets

Los tickets se pueden priorizar y clasificar automáticamente dentro de las tablas. La asignación se puede hacer a filas, agentes, clientes, categorías, servicios, SLA, etc.

Gestión de Ticket Rastrear Tickets
Rastrear Tickets

Similar a la función de 'Monitorar Tickets'. En adición a monitorear tickets, la configuración y búsqueda de notificaciones puede ser realizada de forma manual.

Gestión de Ticket Monitorear Tickets
Monitorear Tickets

Los tickets se pueden monitorear (similar a los artículos de eBay). El observador recibe información de estado como si fuera el propietario, sin tener que participar activamente en el ticket.

Gestión de Ticket Vincular Tickets
Vincular Tickets

Los tickets (y otros objetos) se pueden vincular en OTRS. En cada ticket, puede ver todos los tickets relevantes de otras filas.

Gestión de Ticket Modo Borrador para Notas y Correos Electrónicos
Modo Borrador para Notas y Correos Electrónicos

Los formularios de notas y de correo electrónico se pueden guardar como borradores en el ticket y editarlos más tarde.

Gestión de Ticket Catálogo de Servicio
Catálogo de Servicio

Lista de servicios que se proporciona al crear una solicitud de servicio o identificar un servicio que ya no se puede usar (incidente).

Gestión de Ticket Acción Masiva de Ticket OTRS 7
Acción Masiva de Ticket OTRS 7

La acción masiva de ticket le permite ejecutar una o más acciones (como cambio de estado, cambio de fila, actualizar campos dinámicos, etc.) para uno o más tickets al mismo tiempo.

Gestión de Ticket Compartir Plantillas de Búsqueda OTRS 7
Compartir Plantillas de Búsqueda OTRS 7

Ahora es posible compartir las plantillas de búsqueda de tickets entre los agentes.

Gestión de Ticket Plantillas de Respuesta y Módulos de Texto OTRS 7
Plantillas de Respuesta y Módulos de Texto OTRS 7

Las plantillas basadas en texto, incluyendo el texto del asunto, se pueden guardar y reutilizar según sea necesario. Perfecto para responder correos electrónicos, documentar llamadas o grabar reuniones.

Gestión de Ticket Catálogo de Servicios con Creación de Ticket Guiada OTRS 7
Catálogo de Servicios con Creación de Ticket Guiada OTRS 7

Ofrezca un catálogo completamente independiente de servicios. Por ejemplo, ahora es posible la creación de un ticket de forma guiada.

Seguridad y Permisos

Seguridad y Permisos Cifrado a través de S/MIME y PGP
Cifrado a través de S/MIME y PGP

Los correos electrónicos se pueden cifrar y firmar a través de S/MIME y PGP.

Seguridad y Permisos Gestión de Roles y Controles de Acceso
Gestión de Roles y Controles de Acceso

Con la administración de permisos basada en roles, grupos y ACL, se puede configurar una estructura extremadamente detallada de permisos de acceso, si es necesario.

Seguridad y Permisos Asginación de Dueño y Responsable
Asginación de Dueño y Responsable

Cada ticket se asigna un propietario para que la persona que está trabajando en él (o la última vez que trabajó en él) sea fácilmente reconocible. Además, un segundo agente puede ser asignado como la persona responsable, recibiendo todos los derechos sobre el ticket. El gerente de departamento o un gerente de proyecto a menudo se ingresa aquí.

Seguridad y Permisos Autenticación de 2 factores
Autenticación de 2 factores

Además de requerir un nombre de usuario y contraseña, también se puede solicitar un token al usuario. Este token se debe crear de forma única a través de un algoritmo certificado ISO. El principio se ha utilizado durante muchos años y es un beneficio de seguridad comprobado.

Seguridad y Permisos Uso de Certificados S/MIME desde el LDAP
Uso de Certificados S/MIME desde el LDAP

Para evitar la carga duplicada de certificados S/MIME, OTRS puede acceder directamente al servicio de directorio y recoger el certificado S/MIME automáticamente antes de enviar correos electrónicos.

Seguridad y Permisos Cifrado y Firma de Notificaciones de Tickets
Cifrado y Firma de Notificaciones de Tickets

Permite no sólo el cifrado de la comunicación entre el cliente y el agente, sino también la información enviada al agente, mediante el cifrado y la firma de las notificaciones.

Seguridad y Permisos Uso de filtros Postmaster para Correos Electrónicos Entrantes Encriptados
Uso de filtros Postmaster para Correos Electrónicos Entrantes Encriptados

A menudo, los filtros no se pueden utilizar para el correo electrónico cifrado. A través de una extensión de las opciones de filtro en OTRS, el filtrado y el preprocesamiento son posibles para el correo electrónico cifrado.

Seguridad y Permisos Visualización de Información de Fuentes Externas directamente en el Ticket
Visualización de Información de Fuentes Externas directamente en el Ticket

Dependiendo de los datos en un ticket, se puede usar un mouse-over para mostrar una ventana en línea que puede llamar dinámicamente a una dirección web. Por ejemplo, el estado de entrega de un paquete puede mostrarse si el número del paquete está almacenado en el ticket.

Seguridad y Permisos Transferencia de Datos vía SSL
Transferencia de Datos vía SSL

Todos los datos transmitidos a/o desde OTRS se pueden cifrar a través de SSL. Esto garantiza una conexión constantemente segura entre los involucrados en la comunicación en todo momento.

Automatización y Procesos

Automatización y Procesos Crear Formularios y Vincularlos a Procesos
Crear Formularios y Vincularlos a Procesos

Los diálogos de proceso (OTRS 7: diálogos de actividad de tareas del usuario) proporcionan una solución muy sencilla para crear formularios individuales. Estos están disponibles para su uso dentro de las actividades de tickets y, por lo tanto, guían al agente a través del procesamiento de tickets.

Automatización y Procesos Notificaciones Automáticas de Tickets
Notificaciones Automáticas de Tickets

Módulo para configurar varias notificaciones automáticas a diferentes destinatarios a través de numerosos canales.

Automatización y Procesos Crear Procesos Individuales
Crear Procesos Individuales

Módulo integral para crear tus propias actividades y configurarlas individualmente.

Automatización y Procesos Automatización de Tareas Recurrentes OTRS 7
Automatización de Tareas Recurrentes OTRS 7

Las actividades de procesos ahora soportan la ejecución automática de módulos. Usted puede utilizar esto para automatizar el envío de correos, mover un ticket, invocar un servicio Web o definir el valor de un campo del ticket.

Automatización y Procesos Conceptos en la Gestión de Procesos de acuerdo con BPMN OTRS 7
Conceptos en la Gestión de Procesos de acuerdo con BPMN OTRS 7

Los nombres de los elementos en el modelador de procesos han sido adaptados a la norma ISO BPMN.

Automatización y Procesos Automatic Data Import OTRS 7
Automatic Data Import OTRS 7

Los módulos de proceso para la creación automática de tickets y artículos ahora soportan el acceso a los datos de artículos, además de los datos del ticket.

Automatización y Procesos Plantillas de Texto de Procesos OTRS 7
Plantillas de Texto de Procesos OTRS 7

Las tareas hacia los usuarios en los diálogos de proceso ahora soportan plantillas de texto.

Automatización y Procesos Texto Enriquecido y Archivos Anexos en los Scripts de Actividad OTRS 7
Texto Enriquecido y Archivos Anexos en los Scripts de Actividad OTRS 7

Los módulos de procesos para la creación automática de tickets y artículos ahora soportan formato de texto enriquecido y archivos anexos.

Automatización y Procesos Actualizar Ticket con Datos de Elemento de Configuración OTRS 7
Actualizar Ticket con Datos de Elemento de Configuración OTRS 7

Las actividades de un proceso ahora soportan acceso totalmente automatizado a la CMDB, permitiendo enlazar o complementar el ticket de proceso con información de un elemento de configuración.

Gestión del Tiempo

Gestión del Tiempo Soporte de Zona Horaria
Soporte de Zona Horaria

En lugar de trabajar con compensaciones de horarios, OTRS ofrece la posibilidad de configurar SLA y calendarios con las zonas horarias adecuadas, como Europa / Berlín o África / Nairobi.

Gestión del Tiempo Ventanas Emergentes de Ayuda para SLAs
Ventanas Emergentes de Ayuda para SLAs

Al crear un ticket, el cliente puede ver una ventana con detalles adicionales sobre un SLA al seleccionarlo.

Gestión del Tiempo Gestión Diaria
Gestión Diaria

Puede utilizar su propio calendario para mantener citas, asignaciones, tareas, etc.

Gestión del Tiempo Definición de Horario de Trabajo
Definición de Horario de Trabajo

Además de las zonas horarias, los tiempos de servicio también se pueden almacenar en incrementos de hora en un calendario. Por ejemplo, un SLA puede evitar que un ticket se incremente repentinamente en un fin de semana.

Gestión del Tiempo Registro del Tiempo
Registro del Tiempo

Las unidades de tiempo se pueden grabar con cada comunicación, es decir, por artículo. Estos se pueden totalizar en el ticket y se pueden incluir en los reportes. TimeAccounting es un módulo que permite a los empleados ingresar horas del día de forma exacta. Además de los tiempos, también se pueden introducir proyectos y actividades. El trabajo adicional en los tickets puede incluso evitarse si, por ejemplo, no se ha ingresado tiempo por más de dos días.

Gestión del Tiempo Gestión de Escalaciones
Gestión de Escalaciones

Configuraciones y ajustes para los SLA y para medir el tiempo en general. Esto se puede usar para restricciones de tiempo internas, para garantizar los tiempos de SLA de incidentes que cumplen con ITIL o para administrar las escalaciones. Además, las escalaciones basadas en tiempo pueden llevar derivar en escalaciones jerárquicas y funcionales.

Gestión del Tiempo Definición de Tiempos de Solución y Recordatorios
Definición de Tiempos de Solución y Recordatorios

Configuraciones para definir tiempos de solución y recordatorios. Véase también 'Gestión de escalaciones'.

Gestión del Tiempo Gestión de SLAs
Gestión de SLAs

Configuraciones para que los SLA cumplan con los tiempos de solución. Véase también 'Gestión de escalaciones'.

Integración

Integración Mapeo XSLT
Mapeo XSLT

Necesario para el mapeo complejo y las modificaciones de datos en la transferencia de datos desde y hacia OTRS. Cada escenario se puede implementar a través del módulo de mapeo XSLT.

Integración Almacenamiento y Visualización de Información de Bases de Datos Externas en el ticket
Almacenamiento y Visualización de Información de Bases de Datos Externas en el ticket

Puede usar campos especiales para vincular bases de datos externas como fuente de valores de campo. Como resultado, no es necesario importar un catálogo de productos.

Integración Conectores para SAP, Baramundi, BMC, CTI
Conectores para SAP, Baramundi, BMC, CTI

OTRS es multitalentoso cuando se trata de integración, conectividad y comunicación. Para casi todos las aplicaciones, tenemos un conector o podemos crearlo de manera neutral en cuanto a costos.

Integración Sistemas de Monitoreo, ej. Nagios, Icinga
Sistemas de Monitoreo, ej. Nagios, Icinga

Los mensajes se procesan de manera eficiente y los mensajes innecesarios se evitan cuando un empleado ya ha aceptado el mensaje original.

Integración Interfaz Genérica a través de SOAP + REST
Interfaz Genérica a través de SOAP + REST

Casi todos los componentes de OTRS pueden comunicarse a través de la Interfaz Genérica (marco de la interfaz del servicio web) a través de SOAP, REST, SQL o incluso protocolos propietarios. OTRS ofrece módulos listos para usar y puede extenderse casi indefinidamente, si es necesario.

Integración Referencia a Recursos Externos OTRS 7
Referencia a Recursos Externos OTRS 7

Genere un repositorio central de información ahora que tiene la capacidad de referenciar y referirse a recursos externos.

Integración Actualización Parcial de Elementos de Configuración OTRS 7
Actualización Parcial de Elementos de Configuración OTRS 7

Las operaciones de servicios Web para los elementos de configuración ahora soportan la habilidad de actualizar parcialmente un sólo atributo sin necesidad de crear una nueva versión.

Integración Envío de Correo Electrónico a través de Servicio Web OTRS 7
Envío de Correo Electrónico a través de Servicio Web OTRS 7

Los servicios web pueden enviar correos electrónicos desde OTRS en nombre de un sistema de terceros (por ejemplo, SAP, etc.)

Gestión de Cliente

Gestión de Cliente Centro de Servicios y Clientes
Centro de Servicios y Clientes

Ofrezca a sus clientes un centro de completo de servicio, por ejemplo, con la integración de preguntas frecuentes y servicios.

Gestión de Cliente Vincular varias Empresas a un Contacto
Vincular varias Empresas a un Contacto

Un usuario cliente puede ser agregado a más que de número de cliente principal si, por ejemplo, él o ella trabaja para más de un cliente.

Gestión de Cliente Centro de Información del Cliente OTRS 7
Centro de Información del Cliente OTRS 7

Proporciona una visión general de los clientes o usuarios de los clientes. Además de los tickets del cliente, afiliaciones y estado. Más información, como servicios, CIs, etc., también se puede mostrar aquí.

Gestión de Cliente Campos de Contacto Individuales
Campos de Contacto Individuales

Además de los datos del cliente, es posible agrega al ticket otros campos de bases de datos conectadas de clientes.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Sugerencia de Preguntas Frecuentes
Sugerencia de Preguntas Frecuentes

La interfaz del agente ahora soporta el despliegue de artículos relevantes de preguntas frecuentes al momento de crear un nuevo ticket.a new ticket.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Encuestas
Encuestas

Después de completar un ticket, se puede enviar automáticamente una encuesta al cliente. Se pueden insertar imágenes como opciones de respuesta (por ejemplo, 3 emoticonos). El módulo también ofrece una evaluación de las encuestas al mismo tiempo.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Portal de Cliente OTRS
Portal de Cliente OTRS

Acceso a tickets, CI, base de conocimientos y, a partir de OTRS 7, un catálogo de servicios.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Base de Datos de Conocimientos
Base de Datos de Conocimientos

Los agentes y los clientes tienen acceso directo a la base de conocimientos que se divide en artículos y categorías para que puedan usar sus artículos en tickets o enviarlos por correo electrónico.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Acceso Gratuito a Información Pública OTRS 7
Acceso Gratuito a Información Pública OTRS 7

Proporcione información pública sin necesidad de iniciar sesión. Esto les permite a los visitantes acceder a contenido compartido de forma rápida si necesidad de iniciar sesión.

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda Búsqueda Dinámica OTRS 7
Búsqueda Dinámica OTRS 7

Proporciona una búsqueda rápida, inteligente y dinámica para todo el contenido. Los visitantes sólo tienen que formular la pregunta correcta en lugar de saber en dónde buscar la respuesta.

Individualización

Individualización Configuración Individual de Campos Adicionales de Tickets
Configuración Individual de Campos Adicionales de Tickets

Se pueden agregar campos a un ticket o incluir una vista previa en el que el administrador pueda ingresar texto.

Individualización Skin de Alto Contraste para un Acceso sin Barreras
Skin de Alto Contraste para un Acceso sin Barreras

El alto contraste de todos los elementos individuales de la interfaz gráfica de usuario permite el trabajo sin restricciones dentro de OTRS, incluso en condiciones de poca luz o por personas con baja visión.

Individualización Diseño Individual del Panel de Control
Diseño Individual del Panel de Control

Panel de control personalizable. Determine libremente la visibilidad, tamaño y posición de las listas de tickets, incluyendo las estadísticas.

Individualización Páginas con Contenido Individual OTRS 7
Páginas con Contenido Individual OTRS 7

Agregue rápidamente nuevas páginas e información al portal del cliente con el editor integrado.

Individualización Tema Personalizable a la Marca OTRS 7
Tema Personalizable a la Marca OTRS 7

Insterte texto personalizado y adapte la imagen corporativa (imágenes, logo, fuentes, etc.) a las interfaces de agente y externa.

Reportes

Reportes Generador de Reportes
Generador de Reportes

Las estadísticas existentes se pueden concentrar y comentar individualmente mediante la creación de un informe separado. También contiene opciones para texto descriptivo y un índice de la configuración de estadísticas.

Reportes Visualización en el Panel de Control
Visualización en el Panel de Control

Todas las métricas pueden ser visualizadas por el usuario en el panel de control de OTRS.

Reportes Exportación CSV/PDF
Exportación CSV/PDF

Las métricas y listas pueden exportarse como PDF, CSV o como archivos de Excel para ser procesadas como usted lo requiera.

Reportes Compilar Estadísticas con Vistas Previas
Compilar Estadísticas con Vistas Previas

La creación de estadísticas con una vista previa automática de resultados simplifica la configuración y la selección de métricas significativas.

Desempeño

Desempeño Archivo de Tickets
Archivo de Tickets

Los tickets se pueden archivar para optimizar la búsqueda. Esto también tiene un efecto positivo en la carga de la base de datos subyacente.

Desempeño Instancias Adicionales
Instancias Adicionales

Se pueden configurar más instancias en cualquier momento como un sistema de prueba o como un acoplamiento para departamentos individuales.

¿Necesita más funcionalidades?
No hay problema.